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服務銷售網路構成是指什麼

發布時間:2022-05-25 14:30:39

⑴ 第十章網路營銷服務 復習思考題.一,什麼是網路客戶服務網路客戶有什麼特點

網路客戶服務:在網路營銷中,服務是構成網路營銷產品的重要組成部分。作為企業通過網際網路提供的服務產品,一種是屬於網路營銷整體概念中作為有形實體產品核心利益的附加或延伸利益的服務,它是網路營銷產品附加利益層重要的組成部分;另一種是獨立向消費者傳遞利益的網上服務,稱為網上服務產品。

網路客戶服務的特點:
1、增強客戶對服務的感性認識
2、突破時空不可分離性
3、提供更高層次的服務
4、客戶尋求服務的主動性增強
5、服務效益提高

⑵ 網路營銷的構成是什麼

網路品牌
網路營銷的重要任務之一就是在互聯網上建立並推廣企業的品牌,以及讓企業的網下品牌在網上得以延伸和拓展。

網站推廣
網站推廣是網路營銷最基本的職能之一,是網路營銷的基礎工作。

信息發布
網站是一種信息載體,通過網站發布信息是網路營銷的主要方法之一,也是網路營銷的基本職能。

銷售促進
大部分網路營銷方法都與直接或間接促進銷售有關,但促進銷售並不限於促進網上銷售,事實上,網路營銷在很多情況下對於促進網下銷售十分有價值。

網上銷售
網上銷售渠道建設也不限於網站本身,還包括建立在綜合電子商務平台上的網上商店,以及與其他電子商務網站不同形式的合作等。

顧客服務
互聯網提供了方便的在線顧客服務手段,從形式最簡單的FAQ,到郵件列表等各種即時信息服務,顧客服務質量對於網路營銷效果具有重要影響。

顧客關系
良好的顧客關系是網路營銷取得成效的必要條件,通過網站的交互性、顧客參與等方式在開展顧客服務的同時,也增進了顧客關系。

網上調研
網上調研不僅為制定網路營銷策略提供支持,也是整個市場研究活動的輔助手段之一。

就業方向
網路營銷專業學生畢業後可在工商、外貿、金融、保險、證券、旅遊、房地產等企事業單位從事企業營銷管理、客戶資源管理、網路營銷管理、營銷策劃、營銷診斷、市場調查和咨詢等工作。

⑶ 求助「服務營銷 構成」

一、服務營銷的宏觀環境
n 服務營銷環境,是指影響服務企業生存與發展、制約服務企業營銷決策的內外部各種因素和力量的集合

n 人口環境
——人口規模、人口結構、人口地區分布
經濟環境

n 自然環境
一、服務營銷的宏觀環境
n 技術環境
——創造新需求、改善經營管理
——知識經濟帶來的機會和挑戰
n 政治和法律環境
n 社會和文化環境
——文化是影響人們慾望和行為的基本因素之一。
n 服務營銷宏觀環境的特點
——客觀性、差異性、多變性、相關性 。

二、營銷的微觀環境
n 服務的微觀環境是指對服務企業服務其顧客的能力構成直接影響的各種因素
n 企業自身
n 競爭者
——服務業面臨激烈競爭環境:進入壁壘低,產品難以差別於競爭對手。
n 公眾

服務營銷論文(一)2007/01/08 19:05[內容摘要]現代經濟發展的一個顯著特徵是服務業的蓬勃興起,其在國民經濟中的地位愈來愈重要,服務營銷的重要性日益突出,中國已經加入wto,外資企業紛紛搶灘中國,中外服務市場營銷大戰將出現白熱化的態勢。本文對服務營銷的概念及開展服務營銷的必要性進行闡述,對開展服務營銷面臨的問題進行分析,針對服務營銷的問題提出了一些對策,希望對開展服務營銷的企業有一點啟示.
[關鍵詞]服務營銷必要性威脅策略
一、服務、服務營銷的涵義及特徵
(一)服務的涵義與特徵
作為服務市場營銷學基石的「服務」概念,營銷學者一般是從區別於有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服務定義為「一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益」。又如,美國市場營銷學會將其定義為「主要為不可感知,卻使慾望獲得滿足的活動,而這種活動並不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物,而且即使需要藉助某些實物協助生產服務,這些實物的所有權將不涉及轉移的問題」。在綜合各種不同服務定義和分析「服務」的真正本質的基礎上,我們認為,服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果,它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果,並且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中,服務不僅是一種活動,而且是一個過程,還是某種結果。例如,個人電腦的維修服務,它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程,又包括這一活動和過程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。
與有形產品相比,服務具有以下共同特徵:
1.不可感知性。這是服務最為顯著的一個特徵,它可以從三個不同的層次來理解。首先,服務的很多元素看不見,摸不著,無形無質。其次,顧客在購買服務之前,往往不能肯定他能得到什麼樣的服務。因為大多數服務都非常抽象,很難描述。第三,顧客在接受服務後通常很難察覺或立即感受到服務的利益,也難以對服務的質量作出客觀的評價。
當然,服務的不可感知性也不是絕對的。相反,在現實生活中,大多數服務都具有某種有形的特點。例如,餐飲業的服務中,不僅有廚師的烹飪過程,還有菜餚的物質加工過程。另一方面,隨著企業服務水平的日益提高,很多消費品和工業品是與附加的顧客服務一塊出售的,而且在多數情況下,顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等,只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說,更重要的是這些載體所承載的服務或效用。此外,「不可感知性」亦非所有的服務產品都完完全全是不可感知的,它的意義在於提供了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業品區分開來。蕭斯塔克曾提出「可感知性—不可感知性差異序列圖」,舉例說明有形產品同無形產品的區別,並強調服務產品愈是接近「不可感知性」的一極,愈需要營銷人員運用「4p」之外的技巧,才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。
2.不可分離性。有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中,往往要經過一系列的中間環節,生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同,它具有不可分離性的特點,即服務的生產過程與消費過程同時進行,也就是說服務人員向顧客提供服務時,也正是顧客消費服務的時刻,二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明,顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。例如,只有在顧客在場時,理發師才能完成理發的服務過程。
3.差異性。差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標准化,每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面:第一,由於服務人員的原因,如心理狀態、服務技能、努力程度等,即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。第二,由於顧客的原因,如知識水平、愛好等,也直接影響服務的質量和效果。比如,同是去旅遊,有人樂而忘返,有人敗興而歸;同聽一堂課,有人津津有味,有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言,消費者的知識、經驗、誠實和動機,影響著服務業的生產力。第三,由於服務人員與顧客間相互作用的原因,在服務的不同次數的購買和消費過程中,即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。
4.不可貯存性。服務與有形產品間的第四個重要差別是貯存能力。產品是有形的,因而可以貯存,而且有較長的使用壽命;服務則無法貯存。理發、外科手術、酒店住宿、旅遊、現場文藝晚會以及其他任何服務,都無法在某一年生產並貯存,然後在下一年進行銷售或消費。
5.缺乏所有權。缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可貯存,服務產品在交易完成後便消失了,消費者並沒有實質性地擁有服務產品。以銀行取款為例,通過銀行的服務,顧客手裡拿到了錢,但這並沒有引起任何所有權的轉移,因為這些錢本來就是顧客自己的,只不過是「借」給銀行一段時間而已。缺乏所有權會使消費者在購買服務時感受到較大的風險。如何克服此種消費心理,促進服務銷售,是營銷管理人員所要面對的一個嚴峻挑戰。
從上述五個特徵的分析中不難看出,「不可感知性」大體上可被認為是服務產品的最基本特徵。其他特徵都是從這一特徵派生出來的。事實上,正是因為服務的不可感知性,它才不可分離。而「差異性」、「不可貯存性」、「缺乏所有權」在很大程度上是受「不可感知性」和「不可分離性」兩大特徵所決定的;同時,就對服務市場的營銷行為及顧客行為的影響而言,前兩種也不如後兩種特徵那麼深遠。
(二)服務營銷的涵義與特徵
現實經濟生活中的服務可以區分為兩大類。一種是服務產品,產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務,產品的核心利益主要來自形成的成份,無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。貝瑞和普拉蘇拉曼(1991)認為,在產品的核心利益來源中,有形的成份比無形的成份要多,那麼這個產品就可以看作是一種「商品」(指有形產品);如果無形的成份比有形的成份要多,那麼這個產品就可以看作是一種「服務」。
與服務的這種區分相一致,服務營銷的研究形成了兩大領域,即服務產品的營銷和顧客服務營銷。服務產品營銷的本質是研究如何促進作為產品的服務的交換;顧客服務營銷的本質則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產品的交換。但是,無論是服務產品營銷,還是顧客服務營銷,服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠,通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換,最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。
由於服務的特徵,服務營銷具有一系列不同於產品營銷的特徵:
1.由於服務是無形的,顧客很難感知和判斷其質量和效果,他們將更多地根據服務設施和環境等有形線索來進行判斷。因此,有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
2.顧客直接參與服務的生產過程及其在這一過程同服務人員的溝通和互動行為向傳統的營銷理論和產品質量管理理論提出了挑戰:(1)傳統的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色,管理的對象是企業的員工而非顧客。而在服務行業中,顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色,如何鼓勵和支持他們參與生產過程,如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧並行。若企業管理人員忽略這些問題,則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務產品的質量無法達到他們的要求。而在這種情況下,顧客通常並不會責怪自己的失誤而將之歸咎於企業,認為該企業的服務水平低下,進而喪失日後與之打交道的興趣和信心。(2)服務人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務的質量及企業與顧客的關系。由於服務的生產過程與消費過程同時進行,工業企業在生產車間進行質量管理的方法無法適用於服務企業。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平,就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通,同時,服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以,服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
3.與有形產品相比,服務的不可貯存性產生了對服務的供求進行更為准確地平衡的需要。這種情況可以由汽車的銷售加以說明。一個典型的汽車經銷商在銷售汽車的同時,也出售汽車保養和維修服務。由於汽車能夠貯存,所以汽車訂單增加或減少20%通常不會帶來嚴重的後果。雖然較大量的存貨會導致成本的增加,但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大於求的狀況還可以通過將汽車轉交給其他經銷商而得到緩解。而需求大於供給時,經銷商可以從其他經銷商或廠家那裡增加進貨。然而,如果汽車保養和維修服務的能力過剩或短缺20%,則可能損失大量的利潤和機會。本周未能利用的生產能力無法貯存,因而無法在需求超過服務能力時再用於滿足需求。與汽車不同的是,服務不能輕易地運輸到需求水平較高的經銷商那裡。這種過剩的能力是閑置的能力,只會增加成本而不會增加利潤。至少在短期內,當需求大於供給時,與增加汽車進貨相比,增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)要困難得多。因此,雖然製造企業與服務企業都不願有生產能力過剩或不足情況的發生,但與製造業企業相比,供給與需求間的「同步營銷」對確保服務企業經濟地使用其生產能力重要得多。
4.差異性易使顧客對企業及其提供的服務產生「形象混淆」。因為,對於同一個企業,透過兩家不同的分支機構所提供的服務,可能出現一個分支機構的服務水平明顯優於另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業的服務質量很好,而另一分支機構的顧客則可能認為整個企業的服務都質量低劣。這種「企業形象」和「服務產品形象」的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。
5.由於服務不具有實體特徵,因而不能運輸,從而使得服務的分銷具有不同於有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產,然後運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說,要麼顧客必須到生產設施所在地,要麼生產設施必須運到顧客所在地。後一種情況,如教師、律師、會計師和球隊的「服務能力」,可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務文書、保險單這些服務的產品形式,也都可以運輸。雖然如此,表述這些文件意義的實際服務卻不能運輸。
6.服務不能貯存或運輸的特性也給大規模地生產和銷售服務帶來了限制,所以服務企業要獲得規模經濟的效益就必須比製造企業付出
二、開展服務營銷的客觀必要性
我國市場已經表徵著短缺經濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場,已進入人均gdp1000-2500美元的高速發展期,消費也由溫飽消費轉向發展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心裡上的滿足,「滿意和不滿意」成為顧客購買的標准,企業正由生產密集型向服務密集型轉變,服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段,顧客滿意作為服務營銷的主要之本,是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿,世界經濟已進入了服務經濟時代,服務營銷的重要性也日益突出。

⑷ 網路營銷系統的網路營銷的組成

計算機網路是通過一定的媒體如電線、光纜等媒體將單個計算機按照一定的拓撲結構連結起來的,在網路管理軟體的統一協調管理下,實現資源共享的網路系統。 根據網路覆蓋范圍,一般可分為區域網(LAN)和廣域網(WAN)。由於不同計算機硬體不一樣,為方便聯網和信息共享,於是將Internet的聯網技術應用到LAN中組建企業內聯網(Intranet),它組網方式與Internet一樣但使用范圍局限在企業內部。為方便企業與業務緊密的合作夥伴進行信息資源共享,於是在Internet上通過防火牆(Fire Wall)來控制不相關的人員和非工作人員進入企業網路系統,只有那些經過授權的成員才可以進入網路,一般將這種網稱為企業外聯網(Extranet)。如果企業的信息可 以對外界進行公開,那企業可以直接連接到Internet上,實現信息資源最大限度的開放和共享。
企業在組建網路營銷系統時,應該考慮企業的營銷目標是誰,如何與這些客戶通過網路進行聯系。一般說來可以分為三個層次,1)對於特別重要的戰略合作夥伴關系,企業允許應允許他們進入企業的Intranet系統直接訪問有關信息;2)對於與企業業務相關的合作企業,企業應該與他們共同建設Extranet實現企業之間的信息共享;3)最後是對普通的大眾市場,則可以直接連接到Internet。由於Internet技術的開放、自由特性,因此在Internet上很容易受到攻擊,企業在建設網路營銷系統時必須考慮到營銷目標需要,以及如何保障企業網路營銷系統安全。 一個功能完整的具有網路營銷功能的電子商務系統,它的基礎是企業內部信息化,即企業建設有內部管理信息系統。企業管理信息系統是一些相關部分的有機整體,在組織中發揮收集、處理、存儲和傳送信息,以及支持組織進行決策和控制。企業管理信息系統最基本系統軟體是資料庫管理系統DBMS(Database Management System),它負責收集、整理和存儲與企業經營相關的一切數據資料。 根據具有不同功能組織,可以將信息系統劃分為銷售、製造、財務、會計和人力資源信息系統等。如果要使網路營銷信息系統能有效運轉,營銷部門的信息化是最基礎的要求。一般為營銷部門服務的營銷管理信息系統主要功能包括:客戶管理、訂貨管理、庫存管理、往來帳款管理、產品信息管理、銷售人員管理,以及市場有關信息收集與處理。
根據組織內部不同組織層次,可劃分為四種信息系統:操作層、知識層、管理層、策略層系統。1)操作層管理系統支持日常管理人員對基本活動和交易進行跟蹤和記錄。2)知識層系統用來支持知識和數據工作人員進行工作,幫助公司整理和提煉有用信息和知識,供上級進行管理和決策使用,解決的主要是結構化問題。3)管理層系統設計用來為中層經理的監督、控制、決策以及管理活動提供服務,主要解決半結構化問題。4)策略管理層,主要是根據外部環境和企業內部制訂和規劃長期發展方向。 由於產品使用過程中可能出現很多問題,如果不能解決好網上售後服務問題,就可能影響到電子商務活動的正常開展,因為客戶可能轉為尋求更可靠的傳統方式。一般網上售後服務,主要提供技術資料、網上咨詢等服務。

⑸ 網路營銷的網路環境包括哪些內容

(1)設施,如多媒體計算機、多媒體教室網路、校園網路、網際網路等;

(2)資源,為學習者提供的經數字化處理的多樣化、可全球共享的學習材料和學習對象;

(3)平台,向學習者展現的學習界面、實現網上教與學活動的軟體系統;

(4)通訊,實現遠程協商討論的保障;

(5)工具,學習者進行知識建構、創造實踐、解決問題的學習工具。

網路環境不僅僅是指網路資源與網路工具發生作用的地點,還可以包括學習氛圍、學習者的動機狀態、人際關系,教學策略等非物理形態。從教學設計的角度看,網路環境更多的是指網路資源與網路工具的組合。

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網路環境的功能

每一個環境都相當於一個新的操作系統。你可以在這個新的環境里安裝軟體,保存資料。

①網路環境一:辦公環境

專為你辦公時使用,安裝office、msn、skype等常用辦公軟體。

②網路環境二:娛樂環境

專為你娛樂時使用,玩游戲、聽音樂、下載電影等。

多個網路環境同時進行,如同你擁有了多台電腦。

當然,這只是舉例,你可以按照自己的喜好去定義這些環境里的內容、設置、桌布等等。

⑹ 網路營銷的組成部分有哪些

總體來講,凡是以互聯網或移動互聯為主要平台開展的各種營銷活動,都可稱之為整合網路營銷。簡單的說,網路營銷就是以互聯網為主要平台進行的,為達到一定營銷目的的全面營銷活動。網路營銷,亦稱做線上營銷或者電子營銷,指的是一種利用互聯網的營銷型態。互聯網為營銷帶來了許多獨特的便利,如低成本傳播資訊與媒體到寰宇聽眾/觀眾手中。互聯網媒體在術語上立即回響與引起回響雙方面的互動性本質,皆為網路營銷有別於其他種營銷方式的獨一無二特性。網路營銷就是以國際互聯網路為基礎,利用數字化的信息和網路媒體的交互性來輔助營銷目標實現的一種新型的市場營銷方式。簡單的說,網路營銷就是以互聯網為主要手段進行的,為達到一定營銷目的的營銷活動。

⑺ 生產——銷售——服務網路是什麼。

應該是生產協作

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