① 如何應對互聯網的沖擊
傳統企業如何面對互聯網挑戰
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周鴻禕 鯊魚與沙漠：傳統企業怎麼面對互聯網？ 我舉幾個例子。比如說無論是淘寶、天貓，還是京東商城，對於傳統零售業的挑戰。大家都可以感覺到。再比如通訊運營商，像電信、移動、聯通，這些強大的國有企業被騰訊用一個簡單的微信，不到3年的時間，基本上顛覆了。 今天很多傳統的報紙和雜志，無論它的收入、讀者量，都在下降。報紙和雜志被微博、微信以及各種新聞客戶端所取代。傳統的電視台正在失去年輕的觀眾，再過兩年，人們再也不用每天晚上看電視，每天晚上7點到7點半再看同一個節目了。 最近，互聯網這幫瘋子又沖進電視製造的產業。最近，很多家電廠商請我去做交流，我語重心長地說：過去做家電的，怎麼競爭都有底線，大家不管多少都還有些利潤。現在，互聯網的這幫野蠻人沖進來之後，都沒有了底線——價格沒有最低，只有更低。很多做了十年、二十年電視製造產業的大佬們都覺得很迷惑。
我恰恰覺得，這是最壞的時代，也是最好的時代。對於傳統大企業來說，他們面對互聯網，就像面臨著絕世武功——《葵花寶典》，心情一定很糾結。馮侖把這種糾結稱為「左手打右手」，但我覺得沒有這么溫柔。實際是傳統企業若想成功，互聯網給他們提出了一個問題：你是不是敢於自宮？ 當然了，企業越大，身體越大，自宮起來特別痛苦。《葵花寶典》最後一頁寫了，即使自宮，也未必成功。我現在給很多企業傳授自宮術。互聯網發展到今天，企業完全可以有機會逆襲。大家都用互聯網思想把自己武裝起來，不僅能夠自宮，還能宮掉很多大企業。 一些傳統企業在面臨互聯網挑戰的時候，經歷了特別復雜的心路歷程。 第一個階段叫看不起。他們覺得互聯網是小玩鬧，成不了大氣。我們干這個行業都幾十年了。很快他們發現說互聯網這幫人也沒折騰死，還折騰的越來越來勁，他們進入第二個階段：看不清。於是，就准備研究。他們就覺得眼花繚亂。俗話說外行看熱鬧，內行看門道，對很多非互聯網的傳統企業來說，正因為他們不了解互聯網的游戲規則，於是進入第三個階段：看不懂。 為什麼？馮侖說，價值觀決定了一個企業的方向。一個企業做得越成功，它成功的東西就塑造了它的基因。你天天教育海里的鯊魚，如何到沙漠上跟一個豹子打一架，這是鯊魚無論如何都看不懂的事情。 有些企業過了一段時間，真的下決心開始讀《葵花寶典》了。然而，新動物是要消滅掉老動物。等到很多企業猶豫地進入互聯網的時候，發現互聯網的先行者已經跑到前面了。 很多企業有些誤區，覺得用互聯網，不就是花錢買技術嗎？互聯網有很多大的概念，很多人一講互聯網就是雲計算、大數據、社交網路、移動終端，好像你花了錢，買了互聯網的技術，就變成互聯網企業了。其實，我覺得那些都是一些戰術。我認為，要面對互聯網的挑戰，必須要掌握互聯網的幾個基本價值觀。它們和傳統商業不一樣。
第一個，大家要知道，互聯網時代是一個消滅信息不對稱的時代，是一個信息透明的時代。在互聯網時代，顧客的消費行為發生了變化。你們注意到沒有，在沒有互聯網的傳統時期，商家跟消費者之間的關系，是以信息不對稱為基礎。通俗地講，買的沒有賣的精。 傳統的商業里，講的是：客戶是上帝。在這樣的經濟關系裡，只有兩個維度：一個是商家，一個是客戶。客戶是誰？是花錢買你東西的人。誰向我付錢，他才是上帝。這是傳統經濟的游戲規則。 各種營銷理論，通過產品包裝、廣告推廣、促銷甩賣，都是一個目的，就是要把東西賣給顧客。但是，有了互聯網之後，游戲規則變了。消費者變得越來越有主動權，越來越有話語權。這種基於信息不對稱的營銷，其效果會越來越小，而用戶的體驗會變得越來越重要。 今天，所有的產品高度同質化。你提供給用戶的，過去是功能，後來是滿足用戶的需求，再進一步說是給用戶創造價值。但最後，你發現能勝出的決定性要素，其實是用戶體驗。
② 企業在網路時代怎樣維護客戶關系
1.利用「RATER模型」提高服務質量
這里的第一個R就是信賴度（Reliability），即銷售人員要能可靠地和准確地履行向客戶做出的承諾；A就是保證度（Assurance），即銷售人員要確保具有相應的知識、能力和公關藝術來向客戶傳遞信任和信心；T就是可見度（Tancibles），即要求銷售人員所在公司擁有相應的機構、設備、人員及聯系工具等用來確保向客戶提供相應的服務；E就是關懷度（Empathy），即要求銷售人員關心客戶或針對客戶特定需要保持關注等；最後一個R是反應度（Responsiveness），即要求銷售人員隨時響應幫助客戶並提供及時的服務。
2.建立客戶資料庫
客戶關系管理最重要的工具就是客戶資料庫。客戶資料庫是公司及其客戶關系所有信息的存儲文檔，銷售人員需要妥善保管並動態維護。
3.進行情感聯絡
在完成一項業務後，客戶至少應收到一份來自銷售人員的感謝信，一份手寫的感謝信能產生不可估量的良好反應。一些需要安裝示範或使用培訓的產品，若銷售人員能與安裝或培訓人員一道親臨客戶現場安裝或培訓肯定也能收到良好的效果。
4.積極處理客戶的抱怨
客戶抱怨是正常的，重要的是如何妥善地處理好客戶的抱怨。關系營銷中積極處理好客戶的抱怨不僅能化解「危機」，而且還能創造出鞏固客戶關系的重要機遇。研究表明抱怨的客戶所記住的是問題如何能被滿意地解決而不是問題本身。因此，公司及銷售人員應該做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態認真地聽取客戶的抱怨，了解客戶抱怨的核心事項；以真誠關心的態度向客戶提問以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩妥的解決方案以期客戶的認同；最後真誠地向客戶道歉以獲得客戶的理解並表示非常重視與客戶保持良好的合作關系等。