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政府如何應對網路危機管理

發布時間:2024-06-13 15:19:27

⑴ 突發事件中政府該如何應對輿情危機

在網路信息高速發展的今天,突發事件特別是突發群體事件新聞信息吸引著人們圍觀甚至熱議。此時,就少不了政府企業輿論引導。輿論引導好,往往使事件處置事半功倍;輿論引導不好,則很可能失得其反,助長事態惡化。許多地方花費大量的人力、物力、精力和時間應對社會輿論引導,卻維穩效果不佳。如何正確進行突發事件的輿論引導是政府企業不可迴避的重要研究課題。

一、快說事件,慎報原因
我們一直強調信息發布要快,甚至越快越好,這強調的是不要失語,要搶佔先機,爭取主動。突發群體事件一旦發生就應立即著手應對,稍有遲疑,可能就會造成謠言和小道消息滿天飛,稍有怠慢,可能就會造成我們工作上的被動。過去,總習慣「只處理,不報道」或「先處理,後報道」,如今已完全不可取了,及時主動發布信息、引導輿論,才是正確的做法。
但是,同時也強調不能妄語。很多突發事件都比較復雜,一時搞不清楚是怎麼回事,所以不要試圖一次新聞發布會全部說清楚,更不要匆匆忙忙定性。我們時常可以看到,有些地方開新聞發布會很積極,比如2009年的「鄧玉嬌案」,每場新聞發布會措詞都不一樣,到底是什麼,連新聞發布人自己都搞不清楚,長此以往,老百姓就不相信政府。要特別注意,很多問題沒有查清不要亂說,查一點說一點, 用滾雪球的方式,循序漸進的說。2009年6月5日,成都市公交車發生燃燒。為此,該市3天開了5場新聞發布會,採取了查清一點說一點,大家關心什麼說什麼的方式,這比在沒有查清的情況下就貿然說出去的做法效果好多了。要注意掌握處理問題的時機和節奏,有的第一時間做出反應,有的在觀察之後再做處理;有的和風細雨、低調淡化,有的果斷處置、迅速解決,做到積極而又穩妥。
快說事件,慎報原因,既堅持了第一時間、實事求是、客觀真實發布信息的原則,又為後面的事情處置和後續信息發布留有更大空間和餘地。

二、持續發布,不留空間
輿論引導,網路輿情可以藉助類似多瑞科輿情數據分析站系統搭建網路輿情應急管理平台,不要指望說完就妄想一勞永逸,需要跟蹤關注、適時跟進,持續發布,以引導輿論,同時,不留多餘空間,才能擠壓謠言空間。
盡管不能說只要持續發布就不會有謠言和負面信息,但是,至少會有效擠壓負面空間。2012年7月21日,北京發生特大暴雨災害,災害造成77人死亡,經濟損失100億元。從北京「7·21」特大自然災害事件輿情演變的過程看,主要經歷了三個階段,一是暴雨開始後雨情信息快捷傳遞掀起預警和求助信息熱潮, 二是暴雨中和暴雨尾聲感人求助事跡廣為流傳把輿論推向高潮,三是善後工作開始以後隨著死亡人數的公布和重建工作的有序展開輿情逐漸走向平緩。
在此期間,北京市通過全市所有媒體尤其是政務微博不間斷發布信息,同時,發揮微博矩陣優勢,全市各區縣、委辦局的政務微博同時發聲,傳遞雨情、倡導互助、回應求援、批駁謠言、公布求援進展。尤其是善後工作期間,因冒名帳號辱罵網民、有人指責廣渠門橋下求援遲緩、協管員在暴雨後貼罰單、市委市政府正常人事變動、受災死亡人數公布等一些敏感點引發的幾輪輿論波瀾,都在得到及時回應後迅速降溫。正是因為持續發布和不留空間的引導,總體而言,北京「7·21」特發暴雨災害輿情積極平穩正常,沒有出現整體性負面輿論引導,輿情應對和輿論引導成功有效。

三、既是謠言,大膽擊碎
自從互聯網誕生,尤其是微博客盛行以來,人們視乎感覺謠言四起。謠言乘上科技的「東風」之後,上傳更加便捷,擴散更加神速,一條信息發出去,會像病毒一 樣傳播,其影響更加強大,傷害更加直接,破壞更加嚴重。一條謠言常常導致某人聲名狼藉,使得一個組織難以為續,甚至引發社會不安和動盪。
因此,身處以微博、微信為典型應用的即時網路時代,應對謠言,我們最有效的方法就是及時、全面、響亮地說出事實,而且必須要充分運用以微博微信等即時網路工具。謠言能得以瓦解,全仗在事實背景下的積極有效應對,這對於採取什麼樣的應對措施至關重要。而這樣的初步判斷通常會有三種結果:一是明顯謠言;二是並非謠言,或有部分真實;三是一時無法確認是否是謠言。然而,在加緊調查核實事件真相情況的同時,針對不同的判斷,採取有針對性的應對措施。對能確定的謠言, 必須立即辟謠,用事實告訴公眾真相;對非謠言或部分真實的傳言,本著實事求是,一分為二的原則,立即整改,誠懇道歉,承諾查清事件原委,嚴肅處理,及時公布;對一些無法確認是否是謠言的傳言,必須承諾公眾,將立即核查事件真相,盡快公之於眾,並可視情況不間斷發布調查進展,擠壓謠言空間。

四、快速切割,棄車保帥
快速切割,既是一種思維方式,也是一種應對策略。所謂「凱撒的歸凱撒,上帝的歸上帝」。遇事應該堅持冷清觀察、科學分析、正確判斷、沉著應對,具體問題具體分析,是什麼問題解決什麼問題,在什麼范圍內發生的問題就在什麼范圍內解決。要注意區分政治問題、學術問題和思想問題,對重大政治原則問題,要立場堅定、旗幟鮮明;對學術問題,要民主討論、平等交流,以理服人;對思想問題,要擺事實、講道理,加強正面教育。

五、意見領袖,為我所用
在網路輿論引導實踐中,我們發現,一個甚至一群普通的微博用戶的言論,很難對輿論產生影響,而一些有較大影響力的微博用戶的言論,有的甚至金石只言片語,卻常常影響著輿論的走向,不同程度的引導著輿論。
從某種程度上說,微博時代是意見領袖的時代,微博在構建一個意見領袖主導的聲音世界。微博的深入應用增強了網上意見領袖的輿論能量,微博也讓更多明星名人成為意見領袖,從而大大影響著輿論。
這些年來,通過做通「潘石屹們」的工作引導網路輿論的案例不少,都很有效。在以微博為典型應用的即時網路時代。影響有影響力的人,做通意見領袖們的思想工作必然和已經成為輿論引導的重要和有效手段。

六、服務媒體,溝通記者
事件發生後,媒體記者蜂擁而至。作為事件處置當事人,樹立服務媒體的意識十分重要。記者們沒著沒落,無人過問,報道自然五花八門、危機四伏;所到之處, 信息服務及時,精誠所至,金石為開,情況就會大不一樣。即便規范而細致的服務下,仍有部分媒體會有「負面」、「不友好」報道,但只要能讓其報道做到客觀, 也是成功的。
因此,在突發事件發生的當口,需要做到有幾點:1.第一時間設立記者接待處和信息中心,匯總事件相關信息,快速發布和提供給媒體。2.安排專人負責接待各類媒體,盡可能為記者提供工作和生活的便利,如交通、通信、上網和其他辦公室用品以及食宿等。3.多集中召開新聞發布會、情況通報會或高一些小范圍甚至單獨座談會,多提供條件讓記者了解多採用的積極措施和面對的實際困難,行雲流水似的讓媒體形成相對統一的導向。4.在輿論監測和研判的基礎上,有意圖性地引導一些媒體針對一些不良言論進行報道。

⑵ 如何提升地方政府網路輿情應對能力

想要提升政府網路輿情應對能力,樂思軟體認為需要做到以下幾方面:

1、建立和完善網路輿情管理工作體系。

要建立上下一致、內外協作的配合機制,切實形成整體聯動的工作格局。盡快出台有關網路輿情管理的規范性文件和政策,建立輿情監測制度,打造專門網路人才隊伍,切實了解和掌握網路輿情,對監測中發現的不穩定因素展開風險分析,做出預測報告,向上級機關和有關部門通報和發布預警信息。要充分利用廣播、電視、網路、報紙等各種傳統媒體以及博客、微博、移動新聞客戶端等新興媒體,實現網路輿情預警「一張網」全覆蓋,保障數據收集的及時性、准確性和有效性。要加快推進網路輿情應對協調聯動機制。積極探索形成信息通報機制、聯席會議機制、突發輿情直報機制、聯合辦公機制等協調機制,努力形成互聯網信息內容主管部門總體協調、實際工作部門主動應對、重點新聞網站發揮主渠道作用的網上輿情應對工作格局。主動提升、加強省級平台建設。為適應網路輿情應對工作的實際需要,要統籌安排,集中更新設備,實現功能升級,以領先的技術裝備不斷提升網路輿情監測預警能力。同時,要拓展升級互聯網信息內容綜合管理平台的功能和用途,積極推動建立覆蓋各省、市、縣的網路輿情監測系統,努力形成涉網部門全天候、一體化、立體式的工作態勢。

2、著力提升專業隊伍實戰應對能力。

要加強專業知識和技能培訓,把有效應對網路輿情列入各級機關輪訓課程,對各級領導幹部進行系統化培訓,提升其網路執政能力,使其在實際工作中避免「瞞、拖、拒、刪」等消極處置手段,積極推行主動、公開和溝通等手段,通過實際工作減少和壓縮網路炒作空間。繼續強化專業隊伍建設,逐步建立網路新聞發言人制度,加強網路發言人隊伍建設,讓主流、權威、可信、具有親和力的聲音佔領輿論高地。可以邀請一批在各行業有建樹、有一定社會影響力和一定威望的專家學者在媒體上發聲,使宣傳能夠有效覆蓋不同年齡、不同行業及不同社會階層的群體。要強化應急處置演練。面對當前網路管理相對混亂的實際局面,可不定期開展網路輿情應對模擬實戰演練,組織輿情應急機構人員開展突發網路輿情應急演練和處置技能大比武,在實戰練兵中發現問題、總結經驗、改進工作,並在此基礎上定期召開突發網路輿情典型案例交流會,不斷提升網路輿情管理業務能力。

3、及時主動回應網民的不同聲音。

網路媒體所具有的雙向互動性和言論隨意性等特點,導致網民容易產生非理性情緒,而這種情緒一旦擴展,將會給社會穩定和經濟發展帶來困擾。面對輿論熱點問題,一味迴避不但不能解決,反而容易激化矛盾,因此,只有直面輿情風暴,快速作出回應,將真相公之於眾,才能有效化解負面輿情。各級領導要把及時回應網民意見、及時說明事實真相、及時解決實際問題,作為網路輿情應對的重中之重。要通過制定並完善相關制度,強化對涉輿情部門的協調督導力度,設置專人進行輿情監督,定時梳理網路輿情,並提交相關單位限時辦理、及時回復。確有問題的要明確限期整改並跟蹤落實,屬於溝通協調不暢造成誤解的,應要求相關行業或部門按政策規定進行解釋答復。對於已經發生的網路輿情事件,要以積極、公平、公正的態度,第一時間回應網民關切,嚴肅處理相關責任人,通過傳播理性觀點防止事態擴大。

4、健全網路輿情應急機制,完善應急工作體系。

應完善指揮協調工作體系,在網路輿情熱點發酵後,立即安排人員密切跟蹤網路言論,及時在相關論壇、貼吧發布事件進展情況。要完善網路輿情深度分析研判工作體系,對網路輿情進行分類、分級和定位,實施全方位動態監控,及早發現傾向性、苗頭性問題,開展專題性、綜合性分析,研判輿情走向、發展趨勢和網民關注點、關注熱度。制定不同層級和部門的專項應急預案。在現有應急預案基礎上,進一步推動各組織及單位,根據本地區、本部門工作實際和各階段工作重點,分析梳理有可能成為網路輿論熱點、敏感話題的信息,有針對性地制定操作性和針對性強的專項應急預案,增強預防和處置各類突發事件的能力。實行風險分析評估制度。各部門在調整政策、研究部署重大工作時,對涉及群眾切身利益的重大事項,要以提前介入為原則,事先對工作開展進行穩定風險評估,凡是經評估認為方案有漏洞的,按要求及時修改完善。

在網路時代,只有切實完善相關制度,加強網路輿情管理,拓寬監督渠道,加大信息透明度,才能進一步推動網路管理常態化、規范化,才能更好避免網民因偏聽偏信產生的誤會和不滿情緒,減少負面輿論,提升政府的公信力和社會凝聚力。

⑶ 政府部門與官員應該怎樣正確對待網路輿情

(一)加強政府的自身建設,做好政府工作。針對網路輿論反應強烈的問題,司法機關要從自身管理做起,解決自身問題。
(二)進一步推進司法公開。深化司法公開機制。司法公開是化解輿情危機的必然路徑。
(三)建立溝通機制,加強對網路輿論的引導。網路輿論的產生、發展到消散,是有一定規律的,具有可控性,所以針對網路輿論要摒棄「捂」和「堵」的思想,而要及早的介入,及時的作出回應,將事態化解在起始階段。
(四)加強對網路輿論的法律規制。要實現網路輿論的自由,就必須對網路輿論進行規制
(五)政府政治地位的優勢能杜絕虛假信息。政府作為國家的審判機關,擁有話語權的天然優勢,應當充分利用主流媒體引導輿論的走向,藉助權威發布的影響
(六)有效引導社會上存在的仇富、仇官心理
(七)建立聯動協作處置機制。對於重大的涉法輿情,基層人民政府應及時向上級政府和地方黨委政府部門匯報,積極主動爭取支持。
(八)建立總結評價機制。在每一起輿情事件結束後,應及時根據輿情的發生、傳播和處置情況進行總結、梳理和反思,為日後同類輿情的引導處置提供有益經驗。
(九)優化網路管理團隊。基層人民政府必須建立一支具有法律專業背景、掌握新聞傳播規律和網路技術的網路管理團隊。
(十)強化責任意識,促進司法公正。司法機關應對網路輿論沖擊的最重要力量,來自於司法裁判自身的合法性和公正性。
(十一)司法人員應該守護社會交往的中立「密切人民司法人員與群眾的血肉聯系,以實際行動彰顯司法的人民性」是目前司法工作中經常提到的一句話,走群眾路線、加強同群眾互動、積極參與群眾生活是目前司法工作中經常做的事情。

⑷ 基層政府應學會如何應對輿情危機

一、建立健全公開、透明的政務信息查詢機制,讓公眾享有更多的知情權。

首先,黨政領導幹部要樹立正確客觀的網路觀。網路是一個開放包容的共同體,它不是洪水猛獸。它是各種社會民智的肆意表達,是各種社會矛盾的放大暴露,更是黨和政府不可放棄的重要宣傳平台。要以自信和開放的心態,迎接網路時代的到來。其次,要始終強調各級黨和政府擔當「網路輿論領袖」的角色參與意識。宣傳幹部要主動擔負政府形象塑造、政府決策參與、收集民眾輿情、協調新聞媒體、發布政府新聞等職責,做到不缺位、不缺人。其三,各級政府部門要對其政務信息及時梳理分類,根據職責范圍,制定信息公開的規則和「閥門」。在特定背景下,允許信息的適度「外泄」。不做網路輿情的救火員,要做預警者和溝通者。譬如,在出台一項有關民生的重大政策前,可通過官方或民間網路平台進行話題設置,拋磚引玉,廣泛徵集民眾意見,提高決策的科學性和民主化水平。對可能引起較大爭議的工程類項目,允許部分「網路意見領袖」預先參與論證、激辯,而不是坐等網路輿論發酵後被動應對。

二、建立多維立體的基層宣傳工作新模式,讓網路平台和傳統陣地同步發聲。

首先,要以強勢氛圍烘托中心工作,引發群眾充分關切。其次,要以優勢媒體外塑政府形象,打造正面輿論發聲場其三,要以網路平台拓展宣傳渠道,鞏固壯大輿論陣地。通過微博、微信、政府網站等網路平台與群眾實現互動溝通,提升社會宣傳的覆蓋面和影響力。其四,以優秀文化感召幹部群眾,弘揚社會主義核心價值觀。宣傳文化不分家,各級政府應佔領文化傳播的制高點,鞏固壯大積極向上的主流輿論,唱響主旋律。

三、建立快速響應和輿情研判機制,提升政府的執行力。

首先,網路問政要以高效執行力作為前置條件。當前,黨政機關和領導幹部開微博、微信已成為趨勢。這是踐行陽光黨務、政務,增加政府公信力的一個有效途徑。不要小覷一則短短幾百字的微博,有時卻能爆發出「原子彈」般的輿論威力。這也對政務微博、微信等微平台的管理者提出更高的要求。網上發布言論要兼顧影響力和公信力,更為重要的是政務機關本身必須具備高度的執行力。若網上說的一套,網下做的另一套,言行不一,反而落人口實,起到反作用。其次,政府部門必須建立高素質的輿情管理暨危機公關團隊。盡管公關活動在我國政府部門中的應用仍存有爭議,但越來越多的政府輿情危機案例表明,輿情管理與危機公關密不可分。作為政府部門,應對瞬息萬變的網路輿情,不僅要有一支快速反應的作戰隊伍,更應具備堅定的政治自信和執政底氣。輿情管理側重做好日常網路輿情的監測和研判,可以藉助多瑞科輿情數據分析站系統建立輿情應急響應預案;危機公關側重於突發事件的斡旋化解和輿論形象從負面向正面引導。簡言之,不僅要奪回互聯網上的「麥克風」,掌握話語權,贏得主動權,更要善於應用網路微「表情」,維護始終如一的政府良好形象。

四、尊重民眾在網路上的情緒表達,打造富有網路時代精神的新型政府話語體系。

在網路時代即將來臨之際,對於政府部門來說,必須要快速讓自己成長,才能早日走出被動應對的窘境。首先,建立一支高素質的宣傳隊伍,是提升輿論引導能力的根本。宣傳工作者要「耳聽八方」、「眼觀六路」,多渠道了解民眾關切,吸納民意民智,才能問診把脈,運籌帷幄,實現有效傳播。基層宣傳幹部要懂網、用網,而不懼網。同時,充分發揮基層組織優勢,建立政策講解員、文明宣講員、理論學習輔導員、文化指導員、輿情通訊員等基層宣傳隊伍,向群眾宣傳黨的路線方針政策和重大決策部署。其次,要建立一套嚴格可循的政務微博、微信等網路平台審批-發布-維護制度。加強政府網站、微信、微博等網路平台建設,挑選一批「有責任心、熟悉網路、精通政務」的人員來負責管理,確保「發布有人審批,日常有人更新,詢問有人應答」。在此基礎上,政府部門還要根據其管轄范圍和職能分工的不同,找準定位,打造特色,集聚人氣,爭創品牌。其三,在網路宣傳中建立生活化的新話語體系,貼近網民。輿論引導要堅持「以人為本」,這要求我們的宣傳必須具有一定的親和力、吸引力和感染力。從網路宣傳內容的選擇上,要善於挖掘宣傳主題的新聞性和實用性,盡量選擇與群眾生活休戚相關的話題如服務信息、惠民政策等,滿足群眾的知情權。宣傳用語應多用生活用語,盡量口語化,語氣平和、公允,避免打官腔,說空話、套話,尤忌將政府公文不改一字直接轉發。要切實提高策劃和組織水平,增強主題宣傳的感染力和吸引力,以群眾關心的話題切入,取得最佳的傳播效果。簡言之,就是用群眾聽得懂的話,說群眾最想聽的事。

⑸ 公安機關如何應對網路輿情

事實證明,突發事件一旦發生,多半會受到媒體報道和網民關注,相關部門的輿情應對及其處置行動都處在輿論聚光燈下。特別是隨著互聯網、手機等新媒體的普及應用,人人都有麥克風,個個都是發言人,媒體無時不在、無處不在,信息傳播和輿論生成的渠道之多、速度之快前所未有,更是為突發事件輿情應對及其處置行動帶來了嚴峻挑戰。面對這種現狀,政企部門做好輿論危機管理都有哪些關鍵點呢?

一:輿情信息收集

如今,網路成為輿論危機事件爆發的主陣地(輿情本身並不是負面的,是個中性詞;可以說負面輿情,或者輿論危機事件)。據第41次《中國互聯網路發展狀況統計報告》顯示,截至2017年12月,中國網站數量為533萬個(7月初應該發布最新統計了,更新一下)。面對如此紛繁的網路信息,要想從中收集與自身相關的輿情信息,就必須要使用到網路輿情監測軟體。目前,國內許多公司開發出多種網路輿情監測軟體,都可以對傳統媒體網路版、新聞網站、論壇、博客、微博等實時監測。不過,在軟體的選擇過程中,要注意信息抓取的全面性。以新浪輿情通為例,其除了對全網信息進行採集,還獨家擁有新浪微博全量政務輿情數據。

⑹ 政府如何應對網路輿論危機

謝金林網路輿論危機是網路社會政府經常遭遇的一種危機,它對政府能力體系可能造成致命的傷害,也可能為政府與公眾之間良性互動提供新的契機。如何對其進行治理,將是網路時代政府治理的一項重要任務,也是新時期政府執政能力的一個重要方面。一、作為新形式危機的政府網路輿論危機的本質及其特點 政府網路輿論危機是網路社會政府經常遭遇的一種新形式危機,其實質是公關危機,挑戰的是政府公信力與執政地位。在信息以光速傳播的網路社會里,政府的某一個成員或某一個組織的任何一項不恰當的具體行政行為,都可能引發出眾多的帶有明顯傾向的一邊倒的負面輿論,將政府置於公眾輿論的風口浪尖,嚴重損害政府形象,削弱政府公信力。第一,網路社會信息「無限制過濾」切斷了不同經驗之間的對話,使得正面輿論與負面輿論的交鋒過程中,負面輿論常常輕而易舉地壓倒正面輿論,因而以訛傳訛現象極易發生。網路技術的運用,賦予聽眾極大的自主選擇權利,每個人不僅可以在信息超市中完全根據自己的需要「量身定製」信息,而且可以自由、即時地參與事件的討論,自由地表達自己的觀點。當網路給我們提供了大量信息的同時,又像魔術師的障眼布一樣,限制了我們的視界,隔斷了不同經驗之間的共享與對話。一方面是便捷的四通八達的信息傳播,一方面是理性商談、經驗分享如此之困難,給我們呈現出一幅難以理解的吊詭的境象。在這個吊詭的世界裡,真相在公眾之間難以被澄清,而某些負面因素常常被隨意放大。有關政府的負面輿論總是比正面輿論更容易激起聽眾的響應,大量的非理性的發泄性言論由產生。 第二,網路輿論「群體集化」現象使負面輿論極端化,加劇了負面輿論一邊倒的傾向。所謂「群體集化」指的是,「團體成員一開始即有某些偏向,在商議後,人們朝著偏向的方向繼續前進,最後形成極端的觀點」。網路社區不是一個統一的社區,而是由分化成不穩定的互相抵制的小團體所組成的。在小團體之內雖然有著高度的認同感,但團體之間彼此抵制。「信息過濾」使不同經驗之間缺少商談機制,而網路意見表達不是多數決定少數,而是少數意見領袖支配多數。所以,負面輿論出現之後,少數的意見領袖總是能夠通過煽動性的言論將輿論往極端的方向推進。而對於公眾而言,從眾心理使他們更容易接受這些煽動性的一邊倒的言論,負面輿論不斷積聚,關於事件的輿論就因此而被定格。第三,網路信息傳播的「虛擬串通」使得負面輿論隨時都可以在大范圍內出現一邊倒的可能。網路這種超時空的信息鏈接,使得任何信息,不管其是真是假,只要達到引爆點,就有可能以燎原野火之勢迅速在網路之中蔓延。負面輿論也是如此,當其出現在網路上吸引了一部分網民的注意,馬上就可能通過BBS、博客、跟貼、網路聊天等形式迅速傳播。傳播的面越廣,信息的真實性就越沒有人去質疑;最後哪怕是謠言,在網路之中也被認為是真實。與其相反的輿論則會慢慢地在這個信息自由市場中被驅逐出去,整個網路世界中只能聽到一種聲音。 第四,網路社會權力「去中心化」使政府難以控制輿論的方向。網路社會里,政黨與政府不再是信息權力的惟一擁有者,信息主導權被分散,以至於沒有誰可以成為固定的意見領袖。誰是信息的主體,誰就擁有了權力,誰就是意見的領袖,這就是網路權力的規則。傳統的政府權力不斷被稀釋,政府權威也不斷受到挑戰,甚至是沆瀣一氣的小團體也可以通過極端的網路暴力,蔑視並攻擊政府應有的權威。再加上一些地方政府民主執政能力比較薄弱,回應能力不強,新聞發言人制度不完善,甚至在錯誤的政績觀指導之下,為了所謂的地方政府形象,在危機事件發生的時候,採取極不明智的壓制信息傳播的手段。這種狀況不僅不利於政府及時處理輿論,反而只能加劇負面輿論的傳播,甚至導致小道消息廣為流傳,嚴重損害政府應有形象,使政府在負面輿論的漩渦之中難以自拔。政府網路輿論危機既不同於一般公共事件危機,又不同於其他媒介中的輿論危機,它具有獨特的個性:(1)爆發的瞬時性。網路信息是以光速傳遞的,再加上網路輿論常受到「群體集化」機制的影響,在極短的時間里,關於事件的輿論可能就走上極端化的道路,將整個輿論發展方向定格下來,形成輿論危機。(2)影響范圍的廣闊性。網路傳播信息的空間遠遠超過報紙、電視等媒介,互聯網上每個結點間彼此有著無數通道相互鏈接。這種信息串聯機制使有關政府某一事件的負面輿論可能在極短的時間內就傳遍世界任何一個網路所能夠延伸到的角落。(3)難以預測性。網路相比其它媒介更具有平民性、無序性,網路的物理結構使得任何人要控制它都極其困難,甚至根本就是不可能的事情。網路匿名也使網民可以放棄現實生活中的顧慮隨意表達自己的觀點。因此,網路輿論將會朝哪個方向發展?誰會是意見的領袖?誰能左右輿論?這都具有極大的不確定性。(4)後果嚴重性。輿論雖然只是意見的表達,甚至有時僅僅是公眾的情緒的反應;但是,民主政府必須建立在合法性的基礎之上,公眾輿論不僅涉及到政府形象,而且會導致合法性危機,甚至使政府喪失執政地位。所以,政府輿論危機相比公共事件危機而言危害會更大。 二、輿論危機是一柄雙刃劍 危機確實可能帶來極大的損害,但是危機並不僅僅意味著災難,如果不能正確處理,危機可能導致嚴重的損失後果;如果處理得及時,處理方法科學,可能也會出現新的發展機會,政府輿論危機也是如此。一方面,它使政府面臨極大的輿論壓力,嚴重挑戰政府的合法性,可能使政府整個執政能力體系受到嚴重的削弱;另一方面,它又給政府與公眾之間對話和政府自身反省創造了機會。如果處理及時、科學,變被動為主動,通過議題的重新設置,在政府與公眾之間展開理性的對話,就可以加深政府與公眾之間的互相理解,在新的高度上重構政府與公眾之間的合作與信任關系。首先,任何信息只要傳播到網路上,不管其是真是假,總是由一部分「進入基準低」的人相信,然後「進入基準高」的人也受從眾效應的支配,跟著信其為真。由於網路信息這種串聯功能,一旦某種有關政府負面的輿論在網路上出現以後,很快便出現爆炸效應,政府形象很快就會被妖魔化。 其次,政府網路輿論危機損毀政府公信力,從整體上削弱政府的執政能力。當公民感覺政府所追求的價值觀與他們的價值觀念相一致時,他們才會從內心接受政府的政策,並真正與政府形成一個共同體,為政府所倡導的目標而共同奮斗。同樣,因為政府所追求的價值與公民價值趨同,公民才能感覺政府真正代表了他們的利益要求,對政府才有真正的信任。一旦政府陷入網路輿論危機,就會導致廣大公眾對政府的不信任。如果政府公信力受到質疑,公眾與政府之間對抗情緒就會大增,政府也就難以整合社會不同力量推行既定的政策。即使強制推行了,行政成本也會極高,甚至導致公眾與政府之間的沖突。第三,政府網路輿論危機又可以帶來政府與公眾關系發展的新契機,為良好的公共領域形成提供了發展的機會。當輿論危機爆發之時,大量公眾都捲入到政治事務評論之中。無論其態度如何,懷著對事件的關注心態,希望政府能夠對事件作出積極的回應。這種參與的激情為政府與公眾之間的真誠交流打開了一個缺口,也為拉近政府與公民之間日益疏遠的距離創造了契機。只要政府態度是明智的,就有可能利用其網路資源的優勢,及時對事件作出反應,在特殊時刻開啟真誠的對話,重新設置輿論的議題,及時改變輿論發展的方向。這樣,不僅可以稀釋危機效應,把危機所帶來的損害控制在小范圍之內,而且還可以通過真誠的對話起到教化公民的作用;在新的基礎上重塑政府形象,重構政府與公民的相互依賴與相互信任關系,使政府與公眾之間的關系在一個新高度上得到更好的發展。三、政府網路輿論危機治理原則 第一,責任原則。勇於承擔責任,這是政府在面對網路輿論危機時,特別是輿論危機剛爆發時的首要原則。政府如果不能勇於承擔責任,甚至採取迴避的態度,就會使媒體和公眾都覺得有必要將事件真相調查清楚。這種對事件本身的好奇會使各種信息以更快的速度傳播,將更多的公眾吸引到事件的評論之中。相反,如果政府首先將責任承擔下來,就可以在很大程度上讓公眾相信政府本身是真誠的,會負責地解決問題。那麼,一些非理性的言論可以明顯減少,就能給不斷升溫的事件迅速降溫,減政府的壓力,也為政府重新設置議題,平衡輿論創造了良好條件。急於說明事件的真相,或者先自我辯解的策略並非可取。因為如果這樣,公眾追究責任的強烈願望不能得到平息,甚至會覺得政府是刻意要掩蓋事件真相,找替罪羊以平息事態。由此否定性的批評可能會由此迅速增多,使政府在輿論泥潭中越陷越深。所以,承擔責任是政府面對網路輿論的首要策略。第二、信息公開原則。網路社會信息傳播是多途徑的便捷的,壓制信息傳播在技術上根本就難以做到,封鎖消息的做法不僅是愚蠢的,其結果也往往是事與願違,只會使事情變得更為復雜。人們可能會按照自己有關事件的片面消息對事件進行解說,這就等於為不同的事件有不同版本的輿論提供了條件。關於事件的不同版本的解說在網路之中經過一段時間的流傳之後,最後會很快地朝向極端的方向發展,這時要再控制輿論已經不再可能了。負面輿論出現之時,政府惟一的選擇只有真誠公布信息,滿足並維護公眾的知情權。為了防止網路以訛傳訛現象的擴展,防止小道消息四處流傳,及早化解公眾不滿情緒,政府在事件之初就應當公開信息,將事件的真相、歷史淵源、處理辦法及早公之與眾,為引導輿論發展方向,化解危機創造良好條件。 第三、真誠對話原則。面對一邊倒的負面輿論的壓力,比較明智的選擇就是重構政府與公眾、媒體對話的新機制,通過真誠的對話以獲取共識,重建媒體與公眾的理解與認同。網路信息傳播的群體集化效應的解決只有通過真誠的對話,使不同的意見與建議都能得到平等的表達,不同經驗之間互相分享,這樣才能使事件的真相被公眾所了解,才可能在公眾之間達成對事件的共識。第四、積極爭奪話語權,重新設置輿論議題原則。當輿論危機爆發之時,負面輿論大多是非理性,而且媒體的報道也只是為了吸引讀者的眼球而對事件進行片面的放大,整個輿論也就被設定了方向,快速朝著危險的方向發展。如果只是對其作出回應,而不能重新設置議題,化解危機的所有工作都會處於被動之中。化被動為主動的惟一辦法就是積極爭奪輿論的話語權,重新設置議題。相比公眾而言,政府在網路資源的佔有上具有絕對的優勢,如果積極利用主流網路爭奪話語權,就能在危機爆發之時,通過公開信息重建對話的結構,把事情原原本本公之與眾,將公眾對事情的泄憤轉變為對事件的本質及其解決之道的理性思考。這樣,輿論方向才可以朝積極的一面發展,輿論危機才能化解。 第五、日常預警原則。政府輿論危機的本質是政府形象的危機。危機爆發與政府公信力、政府形象有著密切的關系。政府公信力越低,在公眾之中形象越差,特殊事件引發輿論危機的可能性就更大。對於政府而言,加快電子政務建設的步伐,充分利用政府網站的平台,及時了解民情,掌握公眾價值觀念的動態,及時發現政府日常工作中存在的問題,並及時根據公眾要求調整服務方式,滿足公眾的要求,這對於提高政府公信力,塑造政府形象是極其必要的。政府形象的「毀」與「譽」也絕非一時之結果。只有未雨綢繆,在危機沒有爆發之時,及時全面掌握各種輿論動向,並疏導負面輿論,強化正面輿論對政府形象的作用,即使特殊事件引發出負面輿論,政府也可以通過積極有效的策略,迅速擺脫其危害,防止輿論危機蔓延。

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