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網路呼叫中心是哪個

發布時間:2023-01-25 12:39:07

1. ipcc是什麼組織

ipcc是IP呼叫中心,全稱為IP CallCenter。

IP呼叫中心(IPCC)本質上是以IP語音技術為核心技術的呼叫中心搭建方式,即利用IP網路來傳輸與交換語音和文本圖像等信息。IP呼叫中心部署簡單,價格便宜,因此尤其適合初創企業和預算較低的中小企業使用。

特點:

IP呼叫中心將傳統呼叫中心的技術特徵與網路技術融合起來,支持從傳統電話、行動電話、網路電話、Email、傳真、簡訊、視頻、微信、微博等各種媒介接收信息,由IP呼叫中心統一受理後再反饋到各種媒介上,實現企業各種通訊渠道的整合與統一管理。

另外,IP呼叫中心系統採用了全分布式結構,可以實現多點分布的客戶服務中心,座席人員不用受到地理位置的限制,隨時隨地可以通過企業的呼叫中心為客戶提供電話咨詢服務,實現了真正意義上的移動辦公。

2. 什麼是呼叫中心到底怎麼理解

ETF行政許可審批專家:

英文:call centre(英國), call center(美國)
英英解釋:A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.
呼叫中心可以這樣定義,它是充分利用現代通訊與計算機技術,如IVR(互動式語音應答系統)、ACD(自動呼叫分配系統)等等,可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業應用中逐漸被認為是電話營銷中心。
電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電,為顧客提供一系列的服務與支持,例如在IT行業中的技術支持中心,保險行業中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來,以從事市場營銷和電話銷售活動為主,是企業的利潤中心,這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。
呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構,通常利用計算機通訊技術,處理來自企業、顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理,並能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能,當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時,可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。
目前,呼叫中心已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業,以及所有需要利用電話進行產品行銷、服務與支持的大型企業,使企業的客戶服務與支持和增值業務得以實現,並極大地提高了相應行業的服務水平和運營效率。
呼叫中心的歷史來源以及發展
"呼叫中心"是一些公司企業為用戶服務而設立的。早在80年代,歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等為了密切與用戶聯系,應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯系的媒體,設立了"呼叫中心"(call center),也可叫做"電話中心",實際上就是為用戶服務的"服務中心"。
早期的呼叫中心,主要是起咨詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答台或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多,開始建立起互動式的語音應答(IVR)系統,這種系統能把大部分FAQ知識庫的應答由機器、即"自動話務員"應答和處理,這種"呼叫中心"可稱為是第二代呼叫中心。
現代的呼叫中心,應用了計算機電話集成(CTI)技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介,用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及數據機(MODEM)撥號連接以及網際網路網址(IP地址)訪問等,用戶接入呼叫中心後,就能收到呼叫中心任務提示音,按照呼叫中心的語音提示,就能接入資料庫,獲得所需的信息服務。並且存儲、轉發、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。
"呼叫中心"把傳統的櫃台業務用電話自動查詢方式代替。"呼叫中心"能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務,並且有比櫃台服務更好的友好服務界面,用戶不必跑到營業處,只要通過電話就能迅速獲得信息,解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度。

3. 什麼是呼叫中心

呼叫中心(Call Center,又稱客戶服務中心)起源於發達國家對服務質量的需求,其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、准確的咨詢信息以及業務受理和投訴等服務,通過程式控制交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統等高效的手段和有經驗的人工座席,最大限度地提高客戶的滿意度,同時自然也使企業與客戶的關系更加緊密,是提高企業競爭力的重要手段。隨著近年來通信和計算機技術的發展和融合,呼叫中心已被賦予了新的內容:分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中於一個地方工作;自動語音應答設備的出現不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作,而且使呼叫中心能24小時不間斷運行;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話,還能處理傳真、電子函件、Web訪問,甚至是基於Internet的電話和視頻會議。因此,現在的呼叫中心已遠遠超出了過去的定義范圍,成為以信息技術為核心,通過多種現代通信手段為客戶提供互動式服務的組織。
更重要的是,企業呼叫中心(也稱客戶服務中心)的服務范圍已從最初咨詢和投訴,延伸到每一個客戶的售前、售中、售後服務等客戶經營、生產、管理的全過程,是企業與客戶交流的主要手段,已逐步成為企業的「統一對外聯系窗口」。呼叫中心也從功能劃分為三種大的類型,即電話市場宣傳(Telemarketing)、電話銷售(Telesales)和電話服務(Teleservice)。這三大類功能再與不同的行業相結合,就形成了呼叫中心的各種典型應用。

呼叫中心作為一種能充分利用現有通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式,已引起越來越多人的關注。隨著全球范圍內商業競爭的日趨激烈,企業更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶。近年來,呼叫中心在世界各地都呈現出高速發展的局面,全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元。專家預測,在即將來臨的二十一世紀,呼叫中心將迅速發展成為全球商業競爭的焦點。

在中國,隨著市場經濟體制的逐步健全和WTO的加入,企業間在低層次的價格競爭之後,正逐步地向「服務」競爭層次進行轉換,而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道,為用戶提供優質的服務,迎合了這種需求。另一方面,隨著電信政策的逐步放開,也為企業降低了呼叫中心的運營成本。因此,呼叫中心在中國雖然起步較晚,但已呈現出飛速發展的勢頭,每年的增長率都在30%以上,應用也由郵電行業,擴展到銀行、航空、鐵路、保險、證券、房地產、旅遊、商廈、醫療保健、政府等幾乎所有的行業

二、建立呼叫中心的意義

在日益激烈的市場競爭中,除了在技術先進性、產品質量、產品價格等傳統方面競爭外,更多地競爭開始集中對客戶的服務質量上面。企業必須提供更豐富的服務手段以滿足客戶隨時隨地請求服務的需要,同時需要讓客戶按照自己的方式來享受服務。怎樣為客戶提供優質的服務、怎樣及時地了解客戶的需要並作出及時的行動、怎樣對客戶關系進行科學的管理、怎樣對客戶進行統一的報價、怎樣對來電客戶進行分析、怎樣進行全面的市場分析和及時的市場反饋,呼叫中心系統是目前最完美的解決方案。今天,呼叫中心已經成為現代商戰中得以生存的關鍵因素,一套好的呼叫中心系統意味著客戶滿意程度的提高,意味著更多的機會,意味著更多的市場份額。。如果沒有呼叫中心,相對具有呼叫中心系統的競爭對手,競爭力將大為降低。許多公司已經意識到建立呼叫中心將是他們在競爭中取勝的利器。無疑,一個好的呼叫中心將使企業能夠增進用戶的洞察力、競爭力、拓寬銷售機會、提高雇員生產力。

比高公司BG_CALL呼叫中心系統是一個以電話、傳真、Internet、無線數據等多種接入方式的多媒體業客戶服務呼叫中心,它融合了電話交換技術、數字語音處理技術、無線通訊技術、多媒體處理技術、資料庫處理技術、網路通訊、互聯網及多種信息資源整合成統一、高效的服務工作平台。它將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務,集中在一個統一的對外聯系「窗口」,採用統一的標准服務界面,為用戶提供系統化、智能化、個性化、人性化的服務。
三、比高公司BG_CALL呼叫中心概述

呼叫中心系統結構
呼叫中心由四個部分組成:客戶端、呼叫中心、坐席端、中心資料庫。

1. 客戶端

客戶端與呼叫中心的關系不大,只需要向電信局申請中繼線,就可將客戶端接入呼叫中心。目前,國內常用的中繼線是:模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D),E1中繼線(30B+D)。

2. 呼叫控制

呼叫中心部分是呼叫系統的核心,呼叫中心部分決定了服務系統的性能。呼叫中心部分採用板卡方式。可實現智能呼叫分配、自動語音應答、坐席轉接等功能。

該呼叫中心採用先進的可編程智能語音平台建立呼叫中心系統,利用語音平台軟體可方便的控制呼叫分配、自動語音應答、人工坐席轉接等。

CTI伺服器的主要功能有:

l 語音的錄制,語音文件的編輯與修改;

l 系統流程的編輯與修改;

l 傳真文件的編輯與修改;(可選)

l 客戶訪問的統計與分析;

l 業務代理受話的次數,以及服務時間統計;

l 對業務代理與客戶通話的錄音、監聽、查聽;

l 中心資料庫管理;(可選)

l 呼叫中心系統維護

3.坐席端

坐席端是為客戶提供人工服務的終端設備,通常由坐席電腦和坐席電話組成,由於在打電話的同時,操作電腦很不方便;因此坐席員多使用耳機,並通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用,既方便操作電話又方便使用電腦。

4.中心資料庫

中心資料庫是呼叫中心的信息來源,也是信息存儲器,呼叫中心之所以在各個行業得到廣泛應用,與中心資料庫有很大的關系。由於中心資料庫所存儲的信息的不同,使呼叫中心的內容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。

四、主要功能模塊
自動語音應答(IVR)
自動語音應答(IVR)實際上是一個自動的「業務代理」。通過IVR模塊,客戶可以利用雙音頻話機,通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息。

智能選擇座席(ACD)
自動呼叫分配系統(ACD)是呼叫中心有別於一般的熱線電話系統的重要部分,在一個呼叫中心中,ACD成批的處理來話呼叫,並將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個業務代理。ACD提高了系統的效率,減少了呼叫中心系統的開銷,並使公司能更好的利用客戶資源。

錄音功能(VR)
Bigger呼叫中心中的錄音功能能夠同時對多條外線和坐席進行錄音,是計算機技術和語音技術的完美結合。藉助大容量計算機硬碟作為存儲介質,完全突破了傳統的電話錄音概念。此項功能可以將外線撥入或坐席撥出的電話號碼,使用的通道號,來電時間或撥出時間等信息記錄到資料庫當中,以便靈活的錄音查詢。根據選配的語音卡不同可以實現。

人工座席應答
根據客戶的需要,將進行自動語音應答(IVR)的話路轉接到人工座席上,客戶將和業務代理進行一對一的交談,接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。

查詢統計
需要有效的測定呼叫中心的數據,因此,呼叫中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出,並且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期(實時、天、月、年)的話務特徵的統計,對各時期、各專項業務特徵的統計,對各輔導員的工作特徵的實時或歷史的統計,對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時,查詢的內容,查詢的時間生成節點查詢數據表,積累客戶喜好數據;同時可以統計每個業務代理的話務量,通話時長,以此分析業務代理的服務質量等。

客戶信息管理(CRM)
根據來電自動屏幕彈出用戶信息,並顯示歷史電話記錄。支持 多選一 從多個客戶中選擇其中一個客戶。支持對客戶資料的管理,能夠實現客戶資料的精確查找。可以對電話記錄管理,並對電話記錄分類(投訴、咨詢、建議)管理。還具備銷售訂單、價格管理、預約管理、維修登記、客戶回訪等功能。

知識庫(AMS)
知識庫是實現概念檢索的前提和基礎,知識庫管理是保證知識不斷更新、不斷完善的必要手段。如將企業的產品介紹或者客戶經常咨詢的問題整理到知識庫系統,可以方便座席人員進行信息檢索和查閱。使座席人員能夠迅速准確的回答客戶提出的問題,提高服務質量。

簡訊網關(SMS)
支持以簡訊方式與客戶進行互動。如新產品推介、生日祝福、會議提醒等功能。

4. 什麼是呼叫中心

呼叫中心
呼叫中心可以這樣定義,它是充分利用現代通訊與計算機技術,如IVR(互動式語音800呼叫中心流程圖應答系統)、ACD(自動呼叫分配系統)等等,可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業應用中逐漸被認為是電話營銷中心。
解釋英文解釋英文:call centre(英國), contact center(美國)
英英解釋:A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.中文意思電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電,為顧客提供一系列的服務
客服系統圖片
與支持,例如在IT行業中的技術支持中心,保險行業中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來,以從事市場營銷和電話銷售活動為主,是企業的利潤中心。
呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構,通常利用計算機通訊技術,處理來自企業、顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理,並能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能,當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時,可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。
應用一呼叫系統介紹
.1.CTI呼叫中心伺服器
CTI(Computer Telephony Integration)呼叫處理子系統實現屏幕彈出並實現同步轉移,使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上;呼叫跟蹤管理;基於計算機的電話智能路由選擇;個人化問候語;來話和去話管理;座席終端的"軟電話"功能;通話過程中的在線錄音功能。而到現在,CTI技術已經發展成「計算機電信集成」技術(Computer Telecommunication Integration),即其中的「T」已經發展成「Telecommunication」,這意味著目前的CTI技術不僅要處理傳統的電話語音,而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。
2.互動式語音應答子系統(IVR)

IVR,(Interactive Voice Response)即互動式語音應答,您只須用電話即可進入服務中心,根據操作提示收聽手機娛樂產品。 可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。
3.自動傳真回復子系統(FOD )
FOD(Fax On Demand:自動傳真應答)向客戶提供傳真服務或定時給客戶發送信息。完成自動接收傳真到伺服器上,由用戶自己選擇文件,系統自動將傳真發送到用戶的傳真機上。 傳真數據存儲:把傳真數據保存為文件,同時建立管理檢索庫。 傳真數據合成:把圖像文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。
4. 自動呼叫分配(ACD)
自動呼叫分配ACD(Automatic Call Distributor),也稱自動排隊機,負責客戶電話的均衡分配,系統能夠實時跟蹤坐席狀態並依此生成有效坐席隊列,依據排隊演算法,將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統可以根據實際需要隨時更改來電處理方法,
目前,我們可以提供以下幾種來電分配方式:
循環振鈴(Hunting):循環檢測各坐席,直到發現空閑的坐席。
集體振鈴(RingDown):在呼叫到達時,同一組的坐席的電話一起振鈴。
自動排隊(ACD):空閑時間最長,在ACD等待隊列中,呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。 業務量均衡:根據坐席的接聽情況,選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。
按記憶分配:系統自動記錄以往通話記錄,並將來電轉入上次通話的坐席。
按客戶轉接:和CRM結合,直接將客戶來電分配到所屬專有坐席,VIP客戶得到最快速服務。
按歸屬地轉接:系統可自動根據來電號碼的地區歸屬轉接不同的坐席,以利於不同的區域客戶由不同的坐席服務。
5.語音信箱服務VM(Voice Mail:語音信箱)
用於客戶的留言及播放,如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言,以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時,通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言,如果剛好出差在外,也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言,通過E-mail送到服務人員的信箱中,以便他隨時隨地讀取。
6.呼叫同步轉移
當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時,這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門,在電話轉出的同時,客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者,免去不必要的問詢時間,既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間,從而增強了客戶的滿意度,更是提升了公司的服務形象。
7.多功能呼叫操作
系統提供多功能的呼叫操作,可以在電腦上直接操作,亦可電話鍵盤操作包括: 電話轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待,呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫.
8.客戶檔案管理
客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶資料庫中,包括客戶的名稱、聯系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息(如來電屏幕彈出的客戶基本資料),此子系統可單獨使用。
9.電話回訪
此系統主要用於客戶電話回訪,系統可自動進行外撥隊列處理,選定客戶名單系統自動進行外撥操作,如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用);客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號,省去人工撥號操作,節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。
10.統計報表
各種信息進行統計、分析,如按時間統計產品需求率;按區域統計某種型號產品投訴率;按產品統計某個部件的故障率;資料庫營銷按區域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析,為管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定製,以適應使用者的特殊需求,功能強大。系統管理綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席許可權及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總,調整話務員分組和配置,增加、 刪除或修改話務員名稱、口令以及許可權。
11.班長席(質檢子系統)
利用錄音信息、資料庫信息等進行質檢,實現對分組、話務員工作質量的客觀評價,為實施獎罰,提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。
二.人工坐席客戶端功能介紹

呼叫中心
根據客戶的需要,將進行自動語音應答(IVR)的話路轉接到人工座席上,客戶將和座席員進行一對一的交談,座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。
系統將根據客戶的來電號碼自動從資料庫中取出相關的客戶資料並顯示在界面上,此時,您可以對客戶資料進行 新增、修改、刪除、保存操作。
1.登錄: 將坐席軟體與伺服器軟體建立連接,開始可以使用這里的全部功能。
2.退出:坐席軟體與伺服器軟體斷開連接,這里的全部功能將不能使用。
3.自動撥號:在軟電話面板中輸入電話號碼,系統自動撥號,無需在電話上撥號,非常方便。(對於耳機式電話就必須有此功能)。
4.掛斷:可以將電話掛斷(對於耳機式電話就必須有此功能)。
5. 錄音:將通話的內容錄到硬碟的文件,以便以後使用。
6.停止:停止錄音。
7.留言:給服務人員留言。
8.聽留言:服務人員可以聽是否有人給他留言。
9.遠程接聽(搶接):無需跑過去,就可以接聽同事的電話。
10.免打攪(示忙/示閑):在不希望有人打攪的時候使用此功能,你的電話將不在振鈴,再按一次則恢復。
11.轉接電話:
呼入分機轉接:座席A將一個客戶呼入來電轉接到一個其它內部座席B。
呼出分機轉接:座席A外呼接通客戶後將電話轉接到一個其它內部座席B。
12.電話會議:可以實現多方通話。
13. 收發傳真:每一服務人員可以使用此功能接收和發送傳真,無需傳真機。發送和接收的傳真文件保存在伺服器上。
14.聽公司介紹:對於用戶詢問的問題,機器中已保存了標準的回答,這時可以將呼叫者轉移到聽標準的語音播放中。對於需要常常向用戶解釋某類問題(如如何開戶、收費標准等),使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質量。
15.發送短消息:客服中心內部工作中溝通、交流的有效工具,更是管理人員的有效管理工具。 地址簿:建立個人的地址簿,方便撥號,以免記憶很多電話號碼。
16.來電歷史:詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。
17.外線狀態:顯示外線的使用情況。 內線狀態:顯示內線的使用情況。
18. 滑鼠點擊撥號:在坐席使用的軟體界面的各模塊(CRM或進銷存)中的任意部分如果有電話號碼,則點擊即可自動呼出,大大提高工作效率。
19. 智能外轉:
客戶呼入後,座席將來電轉接外部手機實現客戶和外部手機通話
客戶呼入後,座席將來電轉接外部手機實現客戶、手機、坐席會議
座席席呼出後,將去電轉接外部手機將客戶和外部手機通話
座席呼出後,將去電轉接外部手機實現客戶、手機、坐席會議
外轉會議回退:如果外轉的手機說話不當,坐席可將會議退回只和客戶的兩方通話。
發展方向
1、基於互聯網的新型呼叫中心:它不是簡單地把互聯網信息提供給呼叫中心,而是將呼叫中心與互聯網集成為一體,用戶可以從Web 站點直接進入呼叫中心,用點擊按鈕的方式實現與對方通話,當然遠端可以用IP 電話,也可做文本交互(如白板功能),一切Internet上的功能都可結合為一體共同使用,如E-mail、IP 傳真。由於IP 電話、IP 傳真、E-mail的價格便宜,使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環球服務中心成為可能,用戶不用號也可全天候呼叫,企業少了800 號的電話費用。現在已有大公司試建立了環球呼呼叫中心,而且一般選在第三世界低工資水平國家,企業可以把成本降到最低,而這些國家也可以獲得更多的就業機會。
2.多媒體呼叫中心:有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心,實事求是地說,這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心,由於早期呼叫中心主要是基於CTI 技術,其主要是語音與數據集成,所以引人視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由於人類接收信總的70%來自視頻,因此呼叫中心引人視頻技術,即採取多媒體技術,將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現互動式視頻通訊,對用戶端也提出了較高要求,所以它仍屬於未來的呼叫中心。
3.虛擬呼叫中心:智能化網路技術建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心,可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球呼叫中心。這樣一個龐大的系統也可以同時為若干中小企業僅分,呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家。
可以在自己公司,自己實驗室工作。而用虛擬網路與中心相連,隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統具有大型資料庫或數據倉庫,它可以為每一個「入網」的中小公司作決策和分析,當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全,以使任何一個公司不因採用共同呼叫中心而泄密,另外一種方法是,入網的各中、小企業來自不同行業,不同運營方式,他們之間無共同之處,因此可以做到保密。
我們還可以給出若干新型呼叫中心,如基於ATM 技術的分布式呼叫系統、無線接人的移動呼叫中心等。實際上,由於現代通信系統技術,互聯網技術和互動式視頻信號系統的發展,這些技術進步都會對呼叫中心產生影響,並直接被採用。因此呼叫中心將隨著信息技術進步,向著智能化、個人化、多媒體化、網路化、移動化的方向發展,由於呼叫中心會給企業帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務,其快速發展和廣泛被採用已成必然。
實際上虛擬呼叫中心在國內的發展遇到了相當大的障礙,第一方面體現在國內用戶對在線數據的信任程度,第二方面在於國內特定的南北網路互聯互通的差異化,會導致通話質量受嚴重影響。
如何提高公司服務?
呼叫中心有許多重要的好處。首先,對客戶服務的愈發重視可能引出更有效的辦法處理重要的客戶聯系。接著,通過專注的受過良好培訓的前線員工處理大量簡單的客戶聯系,減少了處理事務的成本。更高級別和有經驗的員工可以指派作更復雜的工作。
取得更高的內部效率也可使公司與客戶開始聯絡,並能更快的將呼入的呼叫轉入中心區域,而不是遍及整個公司的各個部分發送。
用電話聯絡代替櫃台處理,可以減少公司和客戶的成本。只要有效地處理電話聯絡,沒有時間進行或可以進行面對面辦理的客戶將體會到喜人的變化。
多種客戶聯絡渠道也可以利用,范圍可以從傳真到技術服務,如互動式自動語音應答(IVR)和網際網路的網路服務。
任務
呼叫中心的主要任務將影響許多重要決定,這些決定關於呼叫中心功能、呼叫處理措施、內部或外部聯絡措施,以及呼叫中心結構,即集中型或分散型。
呼叫中心通常首先處理大多數客戶詢問或是基本種類的服務。這說明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復,而不需要分配到公司的其他部門。通過進行足夠的培訓和發展技術系統,也可以處理更為復雜的詢問。
呼叫中心的首要目標是提供高質量的服務令客戶滿意。提供高品質服務的基礎是增加與客戶的聯系。
同時也必須決定在整個組織結構安置呼叫中心的地點。這可有助於在公司各級管理結構中呼叫中心直接向行政主管匯報。這樣確保了呼叫中心保持完整從而取得客戶服務成果。
歷史來源以及發展
「呼叫中心」是一些公司企業為用戶服務而設立的。早在80年代,歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等為了密切與用戶聯系,應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯系的媒體,設立了」hi-call center),也可叫做「電話中心」,實際上就是為用戶服務的「服務中心」。
早期的呼叫中心,主要是起咨詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答台或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多,開始建立起互動式的語音應答(IVR)系統,這種系統能把大部分常見問題的應答由機器、即「自動話務員」應答和處理,這種「呼叫中心」可稱為是第二代呼叫中心。
現代的呼叫中心,應用了計算機電話集成(CTI)技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介,用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及數據機(MODEM)撥號連接以及網際網路網址(IP地址)訪問等,用戶接入呼叫中心後,就能收到呼叫中心任務提示音,按照呼叫中心的語音提示,就能接入資料庫,獲得所需的信息服務。並且存儲、轉發、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。所以未來的發展趨勢是多媒體接入.
「呼叫中心」把傳統的櫃台業務用電話自動查詢方式代替。「呼叫中心」能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務,並且有比櫃台服務更好的友好服務界面,用戶不必跑到營業處,只要通過電話就能迅速獲得信息,解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度。
一些名詞術語:
1.Abandon Rate -電話放棄率
系統已經接通,但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫佔全部接通電話呼叫的比率。
2.Abandoned call - 放棄的呼叫
系統已經接通,但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。
通常情況下,來電者放棄是由於等待時間過長。(但也有其他的原因)一般來說,系統可以追蹤到以下兩個數據,來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創建持線等待時的公告信息時,以上數據都是非常有價值的。因為,呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。當來電被接通後,進入隊列播放公告信息時,公告信息的長度應基於來電者在掛斷電話前等待時長的數據,一般而言,應長於平均等待時長,這樣由於來電者有公告信息可聽,就可以減少放棄電話的數量。
3.Abandoned call cost -放棄呼叫成本
由於放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說,計算這一成本應基於以下數據:來電數量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本其實是不容易准確計算出來的,因為很多來電者會再打過來,並在隨後的來電當中下訂單。
4.Above hold time - 超長在線時間
指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話在線時間。
5.ACD ( Automatic Call Distributor )- 自動呼叫分配
指呼叫中心採用的電話呼叫設備,它按先後順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機,也可以是較大規模通信系統中的一部分,通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息,並儲存呼叫數據以供報告之用。
6.ACD Application Bridge - ACD 應用鏈接
指自動呼叫分配與用戶資料庫之間的鏈接。它可以使自動呼叫分配系統與數據系統之間進行交換,並獲准 ACD 進入呼叫處理信息資料庫。
7.ACD Application-based Call Routing - ACD 基於應用的呼叫路由
除了使用中繼和座席組來傳輸並跟蹤呼叫的傳統方法外,最新的 ACD 通過應用來傳輸和跟蹤呼叫。應用是一種呼叫,例如銷售與服務。採用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫,尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。
8.ACD Call Back Messaging -ACD回叫信息
該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。
通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。在特殊的應用中,該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子:某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便於座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單,為那些等待下訂單的人提高服務效率。
9.ACD Conditional Routing - ACD有條件路由
ACD的一種功能,能夠在系統和呼叫中心內監控各種參數,並且在信息的基礎上智能的發送呼叫。這些被監控的參數有參與排隊的呼叫數、過度分配的座席組中有效座席數或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎上被發送。「如果座席組1中排隊的呼叫數超過25個,並且在座席組2中至少有4個空閑座席,那麼呼叫將被發送到座席組2。
10.ACD Data Directed Call Routing - ACD數據直接呼叫路由
ACD在信息資料庫提供的數據基礎上處理呼叫的能力。該資料庫位於一個獨立的數據系統之中。例如,呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被發送到一個擁有客戶信息資料庫的數據系統之中。系統對號碼進行識別並鑒定有效,然後呼叫在特殊賬戶類型(例如VIP相對於規則的商業用戶)的基礎上被自動分配。
教育:
北京應用技術大學2007年成立中國第一家呼叫中心學院,致力於呼叫中心專業人才教育培訓,是專業培養呼叫中心高技能、高素質坐席人員和管理人員,學生畢業後在BPO領域從事網路商務、政府熱線、技術支持、市場調研、客戶服務、數據核實等工作。學院與全球最大的外包型呼叫中心集團公司——Transcom合作,合力打造中國第一所具有國際先進水平的呼叫中心人才培養基地及運營基地。目前社會各大中型企業對於呼叫中心從業人員的需求龐大,福利待遇優厚,是供不應求的熱門人才。呼叫中心是求職人員進入白領職場,開啟輝煌職業生涯的良好開端。
呼叫中心產業的分類與形態
1)按呼叫中心的建立主體歸屬許可權分類
在呼叫中心產業中,存在著自建(In‐House Call Center)、外包(Out Sourcing Call Center)、託管及設備租賃(或有稱應用服務提供商型,即Application Service Provider)等多種分類與形態。
自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用戶(政府或企業)自己投資建設的呼叫中心,其目的在於利用呼叫中心來開展自身業務,自建呼叫中心一般只用於處理與自身業務與服務相關的呼叫業務,並不對第三方廠商提供呼叫中心服務。
外包呼叫中心則指有關的用戶將自身的呼叫相關業務外包給第三方的呼叫業務提供商(呼叫中心),一般要支付一定的外包費用,這樣的呼叫中心可以稱為外包呼叫中心。在外包呼叫中心領域里,用戶或廠商可分成發包方和接包方。發包方指的是企業委託第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的業務。而接包方則是指企業投資建設呼叫中心的目的在於利用所建呼叫中心來為其客戶提供客戶自身的呼叫中心功能性業務,或客戶服務,或商業營銷。
呼叫中心託管服務,顧名思義就是企業把呼叫中心系統交給專業公司來建設和管理。而企業自身把稀缺的人力和財力資源集中到核心業務上,有關呼叫中心的建設、維護、升級改進等工作都由提供呼叫中心託管服務的專業公司來負責。
呼叫中心設備租賃業務是指企業全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統設備及應用軟體來構建呼叫中心,此呼叫中心設在客戶方,租賃方按租賃時間付費給出租方,當合同結束時,租賃行為自行解除。
前兩種類型或形態的呼叫中心佔到目前呼叫中心產業市場中的絕大部分份額,而後兩種形態僅僅在近幾年才出現,其規模還很小。
2)按座席規模劃分類
不同國家對於呼叫中心的座席規模的劃分標準是不同的。在中國,呼叫中心的規模可以劃分為小型(50 座席以下)、中型(51‐200 座席)、大型(201 座席以上)。從目前國內的呼叫中心來看,數量上還是以50 個座席以下的小型呼叫中心居多。
3)按照採用的技術分類
按照技術來看,可以分為基於計算機板卡的呼叫中心、基於交換機的呼叫中心與基於IP 技術的一體化呼叫中心。
基於板卡的呼叫中心一般是由系統集成商(SI)按照最終客戶需求,將不同廠商的板卡集成到一個系統內以實現對客戶呼叫的控制。這種技術形態的呼叫中心性能相對較差,多用於小型的呼叫中心。隨著ICT 技術的發展,特別是近年來託管型呼叫中心的興起,給中小企業用戶在選擇基於板卡的呼叫中心之外,又增加了一種選擇。
與基於板卡的呼叫中心相比,應用交換機的呼叫中心系統具有較好的穩定性與可靠性,但是成本相對較高,一般中、大型的呼叫中心會採用基於交換機的技術。
隨著近年來統一通信技術(Unified Communication Technology)以及IP 通信技術的發展,基於相關技術的多媒體IP 呼叫中心也快速發展起來。
4)按照呼叫業務的方向來分類
從呼叫業務的方向來看,可以分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承擔了包括售前咨詢與售後服務的業務,對於人員一般會存在較高的技術性要求;呼出型呼叫中心業務一般包括信息核實、客戶關懷和電話營銷等;而目前越來越多的呼叫中心已經成為同時具備了呼出與呼入業務的混合型呼叫中心。
5)按照分布地點來分類
按照分布地點可以將呼叫中心劃分為單址呼叫中心與多址呼叫中心。前者是指在同一地點工作的呼叫中心,後者是指呼叫中心的工作地分布在多個工作地點,不同的工作地點之間有信息的交互且需要統一的管理。隨著IP 與統一通信技術的發展,虛擬座席可以有效地控制多址高成本的問題,很多大型企業呼叫中心已經實現了集中式管理、分布式布署。
三種模式特點分析:
· 外包呼叫中心:優勢:
1) 系統開通較為迅速,沒有系統建設成本:用戶可以依託外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業務,省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統及設備的選型,而且沒有一次性成本投入。
2) 運維由外包公司負責:外包公司一般具有相應的運維人員,可以提供良好的運營維護,保障系統的穩定運行。呼叫中心系統涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術,對於具備一定規模的呼叫中心,運維難度大,且對運維團隊要求較高。
3) 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業務方案:外包呼叫中心提供包括系統、場地、人員的整體呼叫中心業務方案,客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心,日常運營的開展完全由外包商負責。
4) 呼叫中心規模有一定的靈活性:由於採用外包模式,呼叫中心座席數量可以具有一定的靈活性,在增加座席數量上更為便捷,但減少座席數量需要在一個周期合同完結後從新實施。
5) 更為專業的呼叫中心運營管理:外包呼叫中心提供的外包服務,更為突出的是其專業的呼叫中心運營能力和人力資源,在呼叫中心的運營管理方面優勢明顯。
劣勢:
1) 價格比較昂貴:外包價格比較昂貴,並不是所有的業務都適合於利用外包呼叫中心,通常那些非核心業務、階段性業務、 簡單重復業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力支持的業務、沒有能力或不願意提供7×24小時服務的業務,可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。
2) 安全無法保障:選擇外包,企業所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題,無法保障自身的數據不被泄露。
3) 管理存在隱患:由於業務具體開展人員是外包呼叫中心員工,在具體業務管理上面存在不小的難度,無法達到實時調度,實時管理。·

5. 雲呼叫中心是什麼

雲呼叫中心就是「呼叫中心即服務」,就是將硬體、軟體虛擬化,並將接入、錄音、篩選、監控等功能全部放入雲端,網路資源可以做到按需配置、按需管理和調度。 這樣使用者只需在標准平台上使用標准或定製軟體就靈活地構建任意規模的呼叫中心。使用的企業不用購買任何軟體、硬體,只需採用租賃的方式,就可以根據需要建立起自己的呼叫中心。
雲呼叫中心是把呼叫中心從復雜的「系統平台」建設轉變為簡單「服務」的提供,是技術的創新,但更主要是運營模式的創新。
德仁高科雲呼叫中心是一種新型呼叫中心提供方式,包括了產品提供、平台維護和資源整合三大部分,是運用先進的通信和計算機技術,集中構建高品質和高處理能力的呼叫中心系統,通過遠程座席功能,將座席分配給不同企業來使用,並由德仁高科負責系統的運行與維護。

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與網路呼叫中心是哪個相關的資料

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