Ⅰ 物业人员如何提高加强自身的服务技巧和综合素质
首先要学习物业管理的相关知识,知道物业管理涉及到哪一方面的具体工作职责和要求,这是基础。要在物业管理的工作过程当中要用心去发现问题,找出问题多和业主沟通,通过工作解决问题,来提高自己的服务能力。
Ⅱ 如何通过网络营销获取有效客户
做商业营销说白了就是一个经营人脉的过程
人脉越广关系网越大
业务做得越轻松
那么企业如何获取有效客户呢?
想要获得更多人脉
网络上有很多的方法可以进行尝试
除了以上几种方式
还可以尝试云速数据挖掘采集客户信息
通过输入行业关键字
选定要搜索的区域或位置
就可以迅速获得客户的资料及联系方式
为企业迅速获得人脉打下坚实地基础
找到潜在客户群只是做好营销的第一步
完美的营销行为还需要优质的产品和良好的服务
三者缺一不可
Ⅲ 物业沟通技巧
沟通的内涵十分丰富,要搞好物业管理少不了与业主、商户的沟通,少不了与员工的沟通,少不了与有关单位、部门的沟通,尽管沟通的对象包罗万象,但提升沟通能力的基本功主要是说话的技巧、倾听的技巧、谈判的技巧这三项。
一、说话尊重人、理解人、关心人
说话是物业经理直接与公众交往的主要形式,把说话技巧发挥到恰到好处,便是展现个人才华和风采、树立领导形象的重要一步。
物业经理每天都得和人打交道。外出洽谈,在办公室安排工作,都离不开说话的技巧。说话不光是一个人口才的表现,也是一个人思想、个性和智慧的表露。物业经理在对员工发表演讲时,一次好的演讲或交谈可以起到鼓舞人、激励人、教育人的作用。如果当经理在演讲时出现与听众观点相反的情况,要采取迂回的策略,耐心地表达观念和思想,凭着智慧和勇气来说服听众。
物业管理公司的工作性质是为业主提供服务,工作内容有时是极为繁琐和细微的。这就要求每个员工学会尊重人、理解人、关心人,把业主的需要当成第一需要,树立“服务至上”的意识,主动并不断地了解业主的需求并努力使他们满足。业主在使用房屋的过程中,对房屋的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列售前遗留问题,习惯一古脑地推给物业管理公司。面对业主的报怨、不满,物业管理公司一方面要耐心向业主解释清楚情况,另一方面要主动与有关责任部门联系、沟通,求得问题的合理解决。
物业管理公司经理的组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质,具备这项素质,物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无。注重与业主的沟通。这种沟通的功夫更多体现在日常工作中,我们提倡及时地、真诚而有效的沟通,而不仅仅局限于一年两、三次的业主意见征询活动;注重与员工的沟通。现代团队中的成员,需要规范的管理,也需要文化的滋润,沟通体现了尊重,沟通营造了健康、和谐的气氛,沟通是调动积极性的重要手段;注重与有关单位、部门和上级主管沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识,是一种境界,也是信息社会对职业经理人的必然要求,在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。
二、要不断学习倾听
倾听是一种技巧,这种技巧的第一信条,就是给予对方全然的注意,当有人与你交谈时,不要让任何事务打断你的注意,即使是处在拥挤的房间内和人说话,也要尽量摒除其他事务的干扰,让对方觉得你是惟一的在场者。
许多管理人员在和员工建立上司与雇员的关系时,犯了一个大错,就是把这种关系变成教师和学生的关系。虽然老师一般都是包办大部分的说话时间,但一位好老师也知道如何去倾听学生的话。优秀的管理人也应该如此,物业经理对下属扮演权威者的角色,不但谈话效果不如人意,其个人形象也会受到损害。
业主能向管理公司投诉,表明业主对物业管理公司还持信任态度,物业经理要有“闻过则喜”的度量,对业主的信任表示感谢,并从另外一个角度检讨、反思公司的各项工作,完善和改进服务工作。此时若一味解释或反驳业主的投诉,业主会认为物业管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪,甚至产生冲突。所以要倾听,要耐心听业主“诉苦”并进行记录,使业主感觉到物业管理公司领导的虚心态度,随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。业主投诉的问题无论大小轻重,都要认真对待和重视,设身处地站在业主立场,拉近与业主的心理距离。
三、要努力提高谈判的技巧
物业和业主之间的有效沟通可化解矛盾和纠纷。作为服务合同的双方,业主与物业管理公司理应是平等地位的双方。有些物业管理公司以“管理者”自居,将业主视为“被管理的”,把管理物业扩大为“管人”,可谓“管你没商量”。这种“主人与仆人”、“管理与被管理”的错误观念造成角色错位,物业投诉和纠纷自然就增多,有的业主错误认为“我是主人,物业管理公司是我请回来的仆人,什么事按业主要求来做”,动辄就要撤换物业管理公司,或干预公司的日常管理工作。而。
业主对物业管理公司不满最经常的表现在拖交、欠交物业费上,业主拖欠公共性服务或特约服务等物业服务费用,物业管理公司应当通过合法途径进行追索,不要搞小动作,小把戏,能过灰色不法手段来就业主就范,应该通过有关部门的协调、甚至通过法律途径维护自身权益。
在所有催交物业费的方法中,物业经理与业主的谈判是“化干戈为玉帛”的最佳方式,也是一场高智商的较量,既然是谈判就难免冲突,如何既化解冲突,又能维护企业的合法权利,避免冲突带来的不良影响,是展现经理人际交往技巧的一个重要方面。在诸多方法中,以软化硬、以柔克刚的柔术谈判手法是十分有效的。
1. 以软化硬:谈判人员在没有找到说服对方有效办法前,应尽量避免正面回答问题和做出实质性的答复,极力回避对对方的观点、建议做出肯定或否定的表示,不攻击对方的主张,不为自己的想法辩解,将对方对自己的批评变成对问题的磋商,以软化硬,从而达到自己的目的。
2. 必要的回避。有时,冲突只不过是一种毫无价值的惩罚行为,如果缠住不放,反而会造成僵局。这时,采取必要的回避和退却对处理事情反而有好处。这种策略适用于发生以下情况:冲突起因是琐碎事;冲突各方缺乏双赢的协商技巧;冲突在潜在利害中得不偿失;没有足够时间解决冲突。
3. 适当的安抚。执行这一策略的人更多的是关注人,而不是完成工作任务。他们努力平息或淡化冲突,只求皆大欢喜。他们认为公开的冲突具有破坏性。为了维持和平,必要时可以屈从别人的意愿。这种策略适合于以下情形:不及痛痒的问题;关系的损害会伤及冲突各方面的利益;有必要暂且缓冲冲突以便取得更有利的形势;冲突双方情绪太过激动,根本不可能取得进展。
4. 妥协双赢。妥协不见得就是退让,何时该做妥协?事实上,妥协往往是找出大家都接受的方案。问题的解决,往往不在于坚持了什么,而是有了人人都能接受的方案。如果妥协能使双方都获益;无须非要理想而又难以实施的解决方案。
Ⅳ 与物业洽谈技巧,内行的进
这个要去管理处找管理处主任或者项目经理洽谈,开场白当然是夸赞这个小区的优点了。
重点讲述这个小区在附近的影响力,说明你为什么要在这个小区放广告而不去附近别的小区,主要是说小区的物业管理的非常好。当然去的时候可以拎点礼物过去是吧。
一般的礼仪我想不用说了吧,同时私下谈应该说明给物业经理什么利益,这个是最重要的。谈成了大家吃个饭或者在饭桌上谈是很方便的。
值得注意的是在物业同意放置广告后,你应该和物业与该小区的业委会共同协商,因为这个广告费收入是属于该小区业主的,物业从中提成部分,在签约的时候商量广告费收入如何分配,以及日后的维护费用等支出的处理。
当然私底下给物业的好处不能让业委会(业主代表)知道。要是不和小区业委会商量会在日后出现民事纠纷。
谢谢。祝你成功!
Ⅳ 物业客服沟通技巧
如果你做的是物业客服的工作,那么有很多沟通技巧,比如从业主的角度考虑问题,都让业主理解,物业有很多无奈,并不是都能够满足业主的需求,然后请求业主能够谅解。
物业客服前台
小区物业客户服务中心前台接待工作
是小区物业最基础的工作
其主要工作内容包括
接待业主(住户)的投诉
整理和管理业主(住户)的资料
接听电话
开放行条
接待来访
工程出单
以及收取各类物业费用等
一
接待业主(住户)的投诉
投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。
1、有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。
2、沟通性投诉:
求助型:业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。
咨询型:业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。
发泄型:业主(住户)带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,心理不平衡,要求把问题得到解决的。
沟通性投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须要认真处理好沟通性投诉,处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。
处理有效性投诉的程序:
1、做好投诉记录;
2、准确判断投诉的性质;
3、准确判断投诉事件的负责部门;
4、带上负责部门的主管到现场了解情况;
5、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;
6、回访。
处理沟通性投诉的程序:
1、做好投诉记录;
2、确认对方的身份;
3、查看投诉者的缴费情况;
4、通知相关部门去处理或给予解答;
5、回访。
二
整理和管理业主(住户)的资料
1、将旧文件归类存档;
2、更新业主(住户)的资料;
3、管理各种合同文件;
4、负责打印和存档。
三
接听电话
1、报出己方的地址( 大厦管理处);
2、问清楚对方的身份;
3、听清对方表达的内容;
4、做好记录;
5、向对方解答相关的问题,不能当场解答的,留下对方的联系方式;
6、挂电话后找相关部门解决;
7、回访。
四
开放行条
1、需要对方出示证件;
2、查询对方缴费情况;
3、确定对方需要放行的物品;
4、确认对方的身份,有必要时打电话让业主确认是否放行。
五
接待来访
1、问明来意;
2、确认对方的身份;
3、通报相关部门;
4、引领来访人员到接待区坐定;
5、送上茶水。
六
工程出单
1、出单;
2、通知工程部;
3、签领;
4、跟进;
5、回访。
七
客服前台工作注意事项
1、注意穿着整洁;
2、保持前台整齐干净;
3、熟练操作办公设备;
4、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;
5、注意节约用纸和节能;
6、注意言谈举止。
Ⅵ 如何做好物业客户服务工作
你好,1、 加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪。
2、 加强文档的制作能力 , 拓展各项工作技能,如学习电脑一些新软件的操作,遇到客户的难题怎么去解答等等。
3、 进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。
4 、 多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
望采纳!
Ⅶ 物业管理者因具备哪些语言沟通技巧
一、什么是沟通
对我而言沟通不仅是嘴、肢体,更重要的还有内部的心。心是思想,脑子是思考,我认为沟通最重要的是靠内涵,个人通过以往的历练所具备的内涵。我以前是搞酒店工作的,后来转为物业管理的,我们这一行最重要的就是沟通。
二、沟通的重要性和必要性
没有沟通就没有人际的互动关系,人与人之间关系,就会处在僵硬、隔阂、冷漠的状态,会出现误解、扭曲的局面,给工作和生活带来极大的害处。信息时代的到来,工作、生活节奏越来越快,人与人之间的思想需要加强交流;社会分工越来越细,信息层出不穷,现代行业之间迫切需要互通信息,这一切都离不开沟通。
沟通是贯穿于物业管理服务的每一个环节,管理层没有相关信息,就无法做出正确的决策,而信息往往需要通过沟通得到。而一旦做出决策,又要进行沟通,否则,将没有人知道决策已经做出。最好的想法,最有创见的建议,最优秀的计划,不通过沟通都无法实施。因此,管理者需要掌握有效的沟通技巧。当然,这并不是说仅拥有好的沟通技巧就能成为成功的管理者,但是我们完全可以说,低效的沟通技巧会使管理者陷入无穷的问题与困境之中。
我们的沟通方,内部除了跟下属的沟通,还有和公司各相关职能部门之间的沟通;沟通如果有效,那么支持力度会更大一些,如果沟通方带有抵触情绪的话,效果就会很差,为了工作表面上支持你,但是一定会拖拉敷衍,这一点上我是有体会的。另外是跟上级的沟通,是重中之重,我们要虚心。还有最重要的是和业主之间的沟通,和相关方的沟通。沟通得好,什么事情都好办。
三、物业管理工作沟通的特点
物业行业中,领导是以结果为导向的,过程并不重要,最终的目标是要靠我们的团队来达成的,这就需要我们的有效沟通。沟通需要技巧和内涵,还要因人而异。我们是沟通方也可能是被沟通方,提建议的沟通和与我们交流的沟通,性质都不一样。举个例子,如果是来投诉的,我们站立的姿态和态度都要表示出耐心倾听状;和上门来谈业务的人,就可能有完全不同的表现:姿态可能先是仰坐在椅子上,要求对方在桌子对面坐下,待其递上名片后,再根据我们小区的具体情况衡量是否需要;和那些素养比较高的供货方沟通,我马上就会坐得很直,向前倾一点,并且会给他提供很多方案,让供货方感觉到物业方的经验很丰富,帮他出谋划策,进而帮助对方达到他的目的;对待素养很差的供货方,我会继续仰躺在椅子上,眼神斜视,让人感觉很藐视他,那他可能一分钟就感觉无趣然后主动离开了。这是运用了肢体语言的沟通案例。
四、沟通应具备哪些素质
我做酒店的经验告诉我,沟通的时候,要在最短的时间里面了解对方的个性,最好能够做到了解到对方的喜好,这样比较好找谈话的切入点。语言的技巧也是十分重要的。有一次我在酒店的餐厅用完餐后经过商品部,几个山东人刚好也用完餐,正好在商品部看苏州的丝绸,他们跟营业员在交流,营业员的表达能力很差,无法说清楚丝绸的优点。我正好是山东人就走上前用山东话和他们交流,并加以介绍,他们十分满意。这一点也说明,如果碰到不同地方的人,用他们熟悉的方言和他们沟通,会达到良好的沟通效果,也能快速地拉近和他们之间的距离。
五、有效沟通的技巧
掌握相关资料
沟通中,物业管理人员要尽量把业主的名字记住。在与业主碰面时,礼貌地呼出对方的姓名:“鬃先生,您好!”会使对方感到非常愉快。
尊重
在与业主沟通过程中,物业管理人员首先要尊重对方的习惯,了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识,会使业主感到温馨,容易理解和接受物业管理公司的工作。
注意表达方式
熟练运用语言技巧,可以沟通物业管理公司与业主的信息,协调企业与业主的关系,并树立企业的良好形象。
微笑服务
物业管理人员必须具备亲切自然的微笑,让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵。
真情流露
一流的物业,必须有一流的管理,而一流的管理,离不开物业管理公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作,确切了解和掌握业主的真情实感和所思所虑,同时也积极营造沟通氛围。
不轻易许诺
物业管理人员在与业主谈话时,对对方提出的要求,属于马上可办到的,可以当场许诺;需要研究的应说明情况,以后再作答复;对根本办不到的,要明确拒绝,并讲明理由,请对方谅解。轻易许诺对方的各种请求,虽然会赢得对方的暂时欢心和感谢,但因为无法兑现自己的许诺,到头来,只会损害物业公司的形象。
巧借他人之力
物业管理工作牵涉到生活的方方面面,使许多小事复杂化,正因为如此,物业管理人员才能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决,做到“借他人之力,成管理之事”。
利用人与人相互间的牵制进行沟通,协调关系,最终达到预想目标。
全面细致
业主的文化程度、职业、年龄、特点和爱好等基本情况,物业管理人员都应全面了解,因为它可能成为协调中的突破口。
因势利导
“因势利导”就是顺着事物的发展趋势加以引导。在与业主进行协调时,首先要认识、掌握业主心理发展变化之“势”,然后再根据客观之“势”加以引导。
当物业管理公司内外由于信息传播不流畅或企业的工作出现失误,企业行为、政策等尚未被业主认识、理解等原因导致企业与业主的失和时,或业主对企业产生不理解、不信任、不支持、不合作,甚至持反对、敌视等态度时,物业管理人员应运用原则和技巧促进企业与业主的双向交流,建立起企业与业主的共同认识,引起一致行为。