网络客服考核有哪些题目

A. 客服人员面试问题及参考答案

客服面试问题及答案

1、遇到难缠客户您将如何处理？

做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 （比如倾听，认同客户的感受）、

在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如"您觉得这件事情怎么处理比较好 "然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复、最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进

这题用于考查面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户、

客服面试问题2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通？

作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：

在通话过程中：

（1）尽量保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度、

（2）在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置"静音"态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话、

通话完毕：

（1）走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水、

（2）学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来、 下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法、

此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题、

3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法

（1）您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件，对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信（针对性问题）

（2）客户反映邮箱发出信件后，对方收不到信，客服人员就需要问客户：信件发出后，您有没有收退信 （封闭式提问中的选择性问题）

（3）您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题，您可以稍后一点再试一下，如何仍不正常打开网站，您再跟我们联系一下，您看可以吗 （征询性问题）

您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗 （开放式问题）

（4）您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗 （封闭式问题）

了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训，且是否能在实际工作中加以分辨和运用、

客服面试问题4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？ 如果您是一个客服人员， 您觉得从哪些方面的工作做好， 将对提供优质的客户服务起到重要作用？

作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色、因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作、

（1） 切实可行的工作流程；

（2） 严格的服务质量标准；

（3） 完善培训制度， 客服人员专业的业务水平；

（4） 全面有效的服务管理体系， 将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节， 最大限度地降低客户问题的发生率。

面试技巧

1、要以一颗平常心正确对待面试，要做好承受挫折的心理准备。即使面试一时失利，也不要以一次失败论英雄。

2、对招聘单位和自己要有一个正确的评价，相信自己完全能胜任此项工作。“有信心不一定赢，没信心一定输。”

3、适当提高服装档次，穿得整洁大方，以改变自身形象，增强自信心。

4、面试前做几次深呼吸，心情肯定会平静得多，勇气也会倍增。

5、与主考官见面时，要主动与对方进行亲切有神的目光交流，消除紧张情绪。在心里尽量建立起与招聘者平等的关系。如果心里害怕，有被对方的气势压倒的感觉时，就鼓起勇气与对方进行目光交流，待紧张情绪消除后，再表述自己的求职主张。

6、当出现紧张的局面时，不妨自嘲一下，说出自己的感受，可使自己变得轻松些。

7、感到压力大时，不妨借助间隙去发现招聘者的诸如服饰、言语、体态方面的缺点，借以提高自己的心理优势，这样就会在自觉不自觉间提升自信，回答问题时也就自如多了。

8、当与对方的谈话出现间隔时，不要急不可耐，这样反而给自己留下思考的空间，抓紧理清头绪，让对方感觉你是一位沉着冷静的人。

面试经典问题回答技巧

1、介绍你自己

这个问题通常是一个面试的开始的第一个问题，要额外的小心不要滔滔不绝。尽可能的让你的回答在一分钟，最多2分钟的时间内结束。你的回答应该包含以下4个，主题：早期生活，教育背景，工作背景以及最近的工作经验。要着重强调最后的那个主题。要牢记这个问题通常是一个热身的问题，不要把你的最重要的观点浪费在这个问题上。

2、你认为自己最大的弱点是什么？

绝对不要自作聪明地回答“我最大的缺点是过于追求完美”，有的人以为这样回答会显得自己比较出色，但事实上，他已经岌芨可危了。

3、你最喜欢的大学课程是什么？为什么？你最不喜欢的大学课程是什么？为什么？

说和你要应聘的职位相关的课程吧，表现一下自己的热诚没有什么坏处。

“我不得不说是我们大学的主修课程，虽然我知道他们只是例行一下公事，但课堂上死气沉沉，老师和学生都只不过想熬完这个学期”。

4、为什么你希望来我们公司工作？

最糟糕的答案就是“因为我喜欢人”。要是你喜欢的是动物，那你去哪工作呢？在这个问题的回答上，并且贯穿整个面试的过程中，一个优秀的答案总是来自于你所作的调查研究，这样的话你可以从公司的需要那个方面来回答。你可能说你的研究表明这个公司所做的工作正是你说希望参与的，并且他们做这个工作的方式极大的吸引了你。例如，如果这个公司由于强大的管理而着称，纳闷你的答案可以提到这个事实，并表示你希望成为这个小组的一员。如果这个公司着重强调研发，那么就强调你希望创造你的事物，而你知道这个公司非常鼓励这样的行为。如果这个公司强调经济控制，你的答案就应该包含对数字的热爱。

如果你觉得你必须捏造一个答案，例如如果这个公司强调研发，但是你觉得你必须提到这一点而实际上你对这根本不感兴趣，那么你可能根本不应该参加这个面试，因为你可能根本不会考虑在这个公司工作。

你的之前的准备必须包括对这个公司做详尽的了解，来避免到一个你无法发挥才干或者根本不想去的公司面试。大多数人都不擅长说谎，所以在面试中欺瞒面试官是一件很困难的事情。即使你成功的做到了这一点，你所获得的`也只是一个你不想参加的工作。

5、你可以为我们完成哪些其他人做不到的事情？

这个问题上，你有权利或者是义务来自吹自擂。谈论一些你完成工作的记录，提到你简历中的独特之处，或者列出你职业生涯中的成就。告诉别人，你的技能和兴趣在获取这些结果的过程中发挥了很大的作用，并使得你很有价值。提到你能够合理的安排工作优先顺序，找出问题，并利用你的经验和精力来解决问题。

6、最能概括你自己的三个词是什么？

我经常用的三个词是：适应能力强，有责任心和做事有始终，结合具体例子向主考官解释，使他们觉得你具有发展潜力。

7、你对加班有什么看法？

尽量诚实——如果你说了“是”而实际上却不想，那么你会被人一直盯住。

8、你是怎么知道我们招聘这个职位的呢？

如果你是从公司内部某人处打听回来的消息，记得提及他的名字，公司不说偏袒内部关系不代表它不存在。

9、你的业余爱好是什么？

找一些富于团体合作精神的，这里有一个真实的故事：有人被否决掉，因为他的爱好是深海潜水。主考官说：因为这是一项单人活动，我不敢肯定他能否适应团体工作。

10、有想过创业吗？

这个问题可以显示你的冲劲，但如果你的回答是“有”的话，千万小心，下一个问题可能就是“那么为什么你不这样做呢？”

11、告诉我三件关于这公司的事情。

你应该知道十件和公司有关的事情，他问你三件你回答四件，他问你四件你回答五件。

12、你觉得这个职位最吸引你的地方是什么？最不吸引你的地方又是什么？

列出3到4个这个工作吸引人的方面，然后提出一个简单的不重要的不吸引人的问题。

淘宝客服必须掌握的基本技巧

一、关于旺旺响应时间

1、客服在回复顾客的时间不得超过30S；

2、客服尽量不要在回复客户过程中出现；好的，可以，有货，等情况；

3、QQ聊天的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中；

4、客服的回复语句最好为陈述语气。

建议以最快回复的速度去回应顾客，从而给顾客带来好的购物体验，切记要注意沟通语气以及表情的应用。

售中篇

二、关于客户询问的回答

1、首先打开顾客咨询的宝贝详情页，在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货，与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐；

2、务必讲产品的独有卖点告知顾客；

3、不要刻意与顾客提示价格问题；

4、围绕产品本身与顾客交流。

作为一个合格的客服，首先要对自己的产品很了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。

三、关于促单及赞美顾客

1、首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光；

2、把产品的优越性介绍给顾客；

3、不可与顾客胡编乱造，所有的产品销售都离不开产品本身；

4、切记注意沟通语气。

建议客服不要吝啬自己的话语，一定要肯定顾客的眼光，适当的去赞美顾客，人都是有感情的，给顾客带来一个良好的购物心态，这样可以减少很多不必要的麻烦，像中差评之类的，或许这也可以称为情感销售。

四、关于赠品及讨价还价

1、确认客户是购买多个产品或金额比较大；

2、申请过程中仔细说明情况；

3、不要刻意的去围绕价格与客户沟通；

4、提示产品本身价值；

5、根据情况给与客户进行推荐其他产品。

顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论，将话题引入产品本身，产品本身的优越性介绍客户，让客户进行衡量。或者接扫相关客户能接受的价格范围的产品，赠品要针对实际情况来定。

五、关于快递以及不间断沟通

1、顾客长时间未回复，则需要主动与顾客沟通；

2、要不间断的保持和顾客的联系；

3、给与顾客进行产品推荐；

4、查看顾客所属地区，给顾客确认收货地址，说明快递，询问是否可以到达。

客户拍下宝贝并付款后，第一时间与顾客进行确认客户的地址，电话是否正确，其次确认购买的宝贝的颜色，名称是否与拍下宝贝一样。顾客在沟通过程中，客服要随时要保持与顾客的沟通交流，不断的进行产品介绍，如果顾客说我看一下等会与你联系的情况下，长时间没有回复，客服需要主动的去联系顾客。

六、关于发货时间问题

1、谨慎承诺宝贝的发货时间；

2、请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；

3、活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，请及时更新商品详细描述。

七、关于客服结束语及订单的跟踪

1、要给客户灌输收藏，评价的好处；

2、给顾客发QQ号或群号，要求客户加入，方便及时跟我们联系，解决问题；

3、做好客户的售后准备（产品出售后不代表就完事，要充分做好一切准备）

4、安排好顾客要求的物流，要求等信；

5、旺旺聊天的最后一句话务必保证为客服的话；

6、以围绕顾客满意购物，愉快生活等语言进行沟通；

7、提醒顾客查收宝贝的时候一定要当快递面开包检查；

8、及时跟踪物流信息，给顾客留言物流状态，提醒顾客满意给好评。

需要重点说明的是Q号或者群号，这个很重要，可以积累很大一部分客户资源，为以后多来做准备，以后可以通过Q或者Q群实时的给顾客发一些更新的产品以及活动优惠的信息。还有重点就是及时跟踪顾客的物流信息，提醒顾客在满意产品本身无问题的情况下给好评。

八、关于催单

指的是拍下未付款的宝贝，客服需每天把前一天的未付款订单进行统计，通过旺旺或者电话来给顾客进行一个产品的卖点介绍以及活动优惠等内容，尽量给顾客营造我们的宝贝是很抢手的，很超值的理念，从而去促使订单成功。

售后篇

九、关于错发宝贝

1、先要求顾客进行拍照核实照片中的宝贝与购买宝贝是否是真的不符合；

2、与仓库核对订单了解相关情况；

3、核对清楚确定是发错宝贝，通知安抚顾客并将宝贝邮递回公司，公司给与换货；

4、如买家属于“七天无理由退换货”期间，让买家发起七天无理由退换货，买家填好物流订单后核实物流单号是否正确，单号无错误后给予解决；

5、务必与客户沟通要保证产品的二次销售没有问题；

6、要以安抚客户的口吻和道歉的口吻与客户进行沟通，争取客户的好感度。

顾客收到宝贝后，发现宝贝并非是购买宝贝。与客服咨询情况下。客服第一时间与顾客进行沟通，并核实该情况是否属实。要求顾客先进行拍照发送照片进行确认。

十、关于宝贝质量问题

1、客户刚收到宝贝就发现产品有问题后，核对客户的照片，根据情况给客户退换；

2、跟顾客交流过程中，第一时间要安抚顾客，有意识无意识的表达歉意，争取顾客的好感度；

3、确认宝贝产品有问题后，给予解决，交于仓库给与发货；

4、如果顾客已经使用了一段时间，发现有问题，可根据实际情况来定。

注意了解原因，一定不要推卸责任用消极的态度来回答顾客，一定要查明原因为顾客解决麻烦。争取顾客的好感度，培养顾客的忠诚度。

十一、关于七天无理由退换货及发票问题

1、7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；

2、商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；

3、退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；

4、必须说明可以开具发票；

5、关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理。

其实客服们只要掌握一些话术用语和技巧，对店铺的转化还是能够带来比较可观的转化的。从催单，促单，成单，每一步都很重要，加上好的售后服务，给顾客尽最大努力带去更好的用户体验。

客服人员面试的问题

1、遇到难缠客户您将如何处理?

回答技巧：做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪(比如倾听，认同客户的感受)。

在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如“您觉得这件事情怎么处理比较好”然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复。最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进提示：这题用于考查 面试 人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。

2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通?

回答技巧：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：

在通话过程中：

(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。

通话完毕：

(1)走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水(2)学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。

下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法提示：此题主要是用于了解 面试 人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。

如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用?

3、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置?

回答技巧：作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。

(1)切实可行的工作流程;(2)严格的服务质量标准;(3)完善培训制度，客服人员专业的业务水平;(4)全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

4、如何平衡客户需要与企业目标之间的关系?

回答技巧：我非常清楚，作为一名客户服务人员需要承担企业方面与客户方面的双重责任，所以，我会对客户提出的任何有违企业目标的要求都进行深度思考，力求获得一个两全齐美的方案。如果一定要作出有违企业目标的决策，我一定会向主管领导请示后再行处理。

5、在客户服务过程中，企业的规定和政策起什么作用?

回答技巧：我认为企业的规定和政策是客户服务工作的指引。一方面，企业的规定和政策提出了明确的服务标准并附有严格的考核，这就为客户服务质量的达成提供了可靠的保证;另一方面，企业的规定和政策又规定了对客户服务工作的范围，从而可以使服务人员明确哪些客户的要求是可以满足的，哪些要求是必须拒绝的。

客服人员面试经典问题及回答技巧锦集

1、你觉得在客户服务过程中，企业的规定和政策起什么作用？

回答技巧：我认为企业的规定和政策是客户服务工作的指引。一方面，企业的规定和政策提出了明确的服务标准并附有严格的考核，这就为客户服务质量的达成提供了可靠的保证；另一方面，企业的规定和政策又规定了对客户服务工作的范围，从而可以使服务人员明确哪些客户的要求是可以满足的，哪些要求是必须拒绝的。

2、如果和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你会怎么做？

回答技巧：我非常清楚，作为一名客户服务人员需要承担企业方面与客户方面的双重责任，所以，我会对客户提出的任何和公司利益发生冲突的要求都进行深度思考，力求获得一个两全齐美的方案。如果一定要作出有违公司利益，我一定会向主管领导请示后再行处理。

3、很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么？

回答技巧：应把重点放到事发前的预防上，尽量保证质量和服务，而不是“东窗事发后”，才想着怎么补救。

4、由于客服工作会带来很多的压力，你会怎样排解压力，使压力不影响到您与客户的沟通？

回答技巧：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，我通常的方法是这样的：

(1)尽量保持着微笑，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度

(2)在客户出言不逊时，发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声时，赶紧停下来，转而倾听顾客说，同时迅速将自己调整到正常状态，等顾客说完后，再开始心平气和的说。

(3)处理完之后，做一下深呼吸，喝点水。学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。

(4)下班后可通过读书、运动及饮食来调整，还有睡眠也是缓解压力的好方法。

5、讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。

回答技巧：可以讲自己为了工作而推迟吃午饭、下班或是牺牲了午休和周末的时间，也可以说自己有那么几次为了工作上临时出现的急事，放下了家里很重要的事情等等。但要注意一点，就是不要让人觉得这些牺牲其实都是可以避免，是因为你个人能力或安排的原因才导致的。

B. 淘宝客服面试问题有哪些

淘宝客服面试问题有哪些

淘宝店中客服是重要的角色，买家与卖家沟通时客服如何完满的回答各类问题，在面试的时候，招聘官会特别关注这一点，面试技巧总结淘宝客服面试问题有哪些，希望能给你一些帮助，提前备好面试回答。

淘宝客服面试问题有哪些

1、 作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题？

面试问题回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝！

2、 你认为作为一个合格的淘宝客服应具备的最重要一点是什么？

面试问题回答：淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。同时我认为“生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对”。

3、 在平时的淘宝客服工作中，如果暂时没有1.2.3.4的任务，你在干什么？如果我们这里没有中差评，也不用去仓库协助打包，你觉得还有哪些可以做的呢？

（其中1.2.3.4举例是客服售前咨询，中差评售后处理，仓库协助打包。那么如果以上三点你都暂时没有任务要做，你觉得应该做什么？）

面试问题回答：建议你回答的.时候，从适合公司发展的角度需要，怎样为公司创造效益说起，如：免费帮忙推广淘宝店铺。

4、 你在上一份公司试用期工资是多少？正式用的公司是多少？从试用到正式经历了多久时间？

面试问题回答：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。

5、 你认为免费的推广具体有几种方式？列举1.2.3.4

6、 以上你所列举的1.2.3.4，就想你说的，如果正式应聘你的时候，你觉得你能坚持做吗？

7、 列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的？

这些都是淘宝客服面试可能被提及的问题，作为淘宝客服需具备一定的在日常工作中处理问题的技巧，才能让客服面试事半功倍。

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C. 客服面试问题及答案

客服面试问题及答案

客服在面试的时候，招聘官通常会问答一些问题，下面是我整理的面试常见题目及答案参考，希望能给你一些帮助，提前备好面试回答。

客服面试问题及答案1

无论什么职位的面试，很多考试官比较喜欢叫你先自我介绍。这时除了简单的说明自己的姓名，性格，毕业学院与专业外，还有一点我觉有必要去说明的就是针对你应聘这个职位，说明你掌握哪些技能，会哪些操作(所以在面前要做准备，要看一下你将要去面试的职位的一个工作要求)。

第二，一般会叫你说明一下以前工作的流程或者主要是负责什么工作。你可以简单概括性的说明

第三，你觉得一个客服需要掌握什么样的技能，这个是关键了，可以从以下几个方面去说明：

1.基本技能：

熟悉自家产品——只有自己谙熟于心，才能带给买家确切的指引和有效建议，不要等顾客问了，你说不出来，要打开网页去查资料，这样也会给顾客不好的感觉，对你这个店没有信任。

熟练操作电脑——打字速度一定要跟得上，当流量高峰期时，可能会有十个八个顾客同时询问，如果你不能及时回复，那顾客有可能就会在等待你回复的这段时间去看别的店，这样很可能就会流失很大一部分顾客。

清晰淘宝规则——游戏规则很重要，自已店内的规则也要熟悉滚瓜烂熟的地步，

明确交易流程——明白了流程事半功倍，不知流程势必手忙脚乱。提高效率，从熟悉流程开始;

2.升华素质

冷静与条理——冷静了就会遇事不慌，毕竟客服是个繁琐的工作，冷静的思考，有条理的安排会让麻烦迎刃而解，这条对兼职的客服尤为重要，要双管齐下，老板立于前而面不改色;知识呢可以让你在买家面前的形象丰满起来，你讲出来的话有道理有内涵，买家就会对你的人品越发信任。而你也就越容易感染买家。购物毕竟都有冲动的成分存在，一个好客服的感染力不容小觑;

幽默与关爱——言辞幽默有趣，买家会心情大好，当然，不能开那些俗气无聊的玩笑，适时适度的让自己的言辞活起来就够了;关爱也很重要，良言一句三冬暖啊，多问候关心你的买家。最好要了解买家的购买心理

售后服务——买家付款后并不代表这笔交易就已经完成了，其实售后这一块做得好不好，直接影响着顾客对你，对公司产品的一个声誉。这时候需要对物流随时跟踪，发现情况不对，要及时打电话到快递公司问清原因，不能让顾客自己发现问题，以致来投拆才想解决问题。及时的对物流信息跟踪，顾客会更进一步的信任你，信任公司产品。

第四，面试官一般也会问，你在做客服这段时间你觉得最难处理的问题是哪些?这时候要根据自己的具体情况来说明

第五，有的面试官也会问你觉得自己最有成就的是什么?这个也要具体情况具体分析，而我自己呢，我觉得我最有成就的并不是业绩拿到第一，而是我没有遇到过差评，我的所有顾客都是很认可我这个为人，认可我们公司的产品，我有很多的老顾客，而且我的'老顾客会给我带来的的顾客，这是我觉得最有成就的。在此同时，我觉得自己值得骄傲的是，我在带新员工的时候，有个刚毕业到我们公司实习的女生，我才带了她两天，由于各种原因她没有到我们公司继续上班，后来她在Q上跟我聊天，她叫我师傅，我当时就有点吃惊，我才带她两天，她就这么客气，她说她在我身上学到一种宽容，这就是她的最大收获，我当时听了，真是又惊又喜，没想到平凡的我，在不知不觉当中已经给别人带来那么好的影响。

所以我这觉得自己性格脾气好，是会有人发现，有人欣赏的，我也希望所有的人都能和睦共处。就写到这吧，希望我的这些小小的体验，能给更多人带来一丝帮助。

客服面试问题及答案2

1、作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题?

面试问题回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝!

2、你认为作为一个合格的淘宝客服应具备的最重要一点是什么?

面试问题回答：淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。同时我认为“生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对”。

3、在平时的淘宝客服工作中，如果暂时没有1.2.3.4的任务，你在干什么?如果我们这里没有中差评，也不用去仓库协助打包，你觉得还有哪些可以做的呢?

(其中1.2.3.4举例是客服售前咨询，中差评售后处理，仓库协助打包。那么如果以上三点你都暂时没有任务要做，你觉得应该做什么?)

面试问题回答：建议你回答的时候，从适合公司发展的角度需要，怎样为公司创造效益说起，如：免费帮忙推广淘宝店铺。

4、你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间?

面试问题回答：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。

5、你认为免费的推广具体有几种方式?列举1.2.3.4

6、以上你所列举的1.2.3.4，就想你说的，如果正式应聘你的时候，你觉得你能坚持做吗?

7、列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的?

这些都是淘宝客服面试可能被提及的问题，作为淘宝客服需具备一定的在日常工作中处理问题的技巧，才能让客服面试事半功倍。

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D. 客服面试问题及答案

客服面试问题及答案大全

客服作为一种客户服务方式，面试会问到哪些问题呢？以下是我整理的客服面试问题及答案大全，欢迎大家阅读。

客服面试问题及答案1

1、遇到难缠客户您将如何处理？

做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪（比如倾听，认同客户的感受）。

在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如"您觉得这件事情怎么处理比较好"然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复。最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进

佳才网提示：这题用于考查面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。

2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通？

作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：

在通话过程中：

（1）尽量保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。

（2）在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置"静音"态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。

通话完毕：

（1）走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水。

（2）学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法。

佳才网提示：此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。

客服面试问题3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法

（1）您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件，对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信（针对性问题）

（2）客户反映邮箱发出信件后，对方收不到信，客服人员就需要问客户：信件发出后，您有没有收退信（封闭式提问中的选择性问题）

（3）您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题，您可以稍后一点再试一下，如何仍不正常打开网站，您再跟我们联系一下，您看可以吗（征询性问题）

您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗（开放式问题）

（4）您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗（封闭式问题）

佳才网提示：了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训，且是否能在实际工作中加以分辨和运用。

客服面试问题4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用？

作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。

（1）切实可行的工作流程；

（2）严格的服务质量标准；

（3）完善培训制度，客服人员专业的业务水平；

（4）全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

客服面试问题及答案2

1、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用？

2、你为什么想来我们公司工作？

3、如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢？

4、我们为什么药录用你？

5、遇到难缠客户您将如何处理？

6、您对加班的看法。

7、请你自我介绍。

8、喜欢这份工作的哪一点？

9、您的期望薪资是多少？

10、缺乏经验，你怎么胜任这份工作？

11、在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么？

12、做一个优秀的客服，需要注意的几点？

13、你如何平衡客户与公司目标之间的关系？

14、我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们经常会遇到一些很难缠的客户。

15、如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办？

16、你认为客户这份工作最重要的是什么？

17、谈谈你对客服这个岗位的理解。

18、如果客户投诉，如何处理？

19、你的目标？

20、素质。

问题答案及提示

1、作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，用为它是一个公司的核心，包括客户客户数据收集，潜在客户挖掘，服务产品经查，客户关系的维系都定客户服务的工作。

（1）、切实可行的工作流程；

（2）、严格的服务质量标准；

（3）、完善培训制度，客服人员专业的业务水平；

（4）、全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

2、贵公司所处的产业以及在业界的声誉，工作性质，都很吸引我。

3、一份工作至少要做3—5年，才能学习到精华部分。

4、思路：

1）、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答；

2）、招聘单位一般会录用这样的应聘者，基本符合条件，对这份工作感兴趣，有足够的信心；

3）、如：“我符合贵公司的招聘条件，凭我目前掌握的技能，高度的责任感和良好的适应能力及学习能力，完全能胜任这份工作，我十分希望你能为贵公司服务，如果贵公司给我这个机会，我一定能成为贵公司的栋梁！”

5、做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情，这是我们应该表示出我们还是死站在客户的立场的并不断用一些沟通技巧来分散客户心理积压的不满情绪。

6、提示：实际行好多公司问者问题并不证明一定要加班，只是想侧你是否愿意为公司奉献。

7、提示：一般回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些简历行都有，其实他们最希望知道的是求职者能否胜任工作，

包括：最强的技能，最深入研究知识领域，个性中最积极的部分，做过的最成功的事，主要成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，说得合情合理才会相信，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”

8、提示：每个人的价值观不同，自然评断的标准也不同，但是，在回答面试官这个问题时可不能太直接把自己的心理的话说出来，尤其是薪资方面的问题，不过一些无伤大雅的回答是不错的考虑，如交通方便，工作性质及内容能符合自己的兴趣等都是不错的回答，试上会大大加分。

9、思路：不能狮子大开口，想要获得比较公平的薪酬，有两种方法：

（1）、在面试前进行市场调查，了解一下本行业本岗位的平均水平；

（2）、如果这个数字比较难获得，那么可以以之前的工作收入为基础，适当地进行提升，需要注意的是不要在设有依据铺垫的前提下直接说“我想要月薪多少，也不要主动询问薪酬”。

10、思路：首先，要承认这是你目前的一个局限，但这是一个客观因素；其次，列举自己对这份工作的优势，比如，你可以回答说你具有与岗位匹配的气质类型，或有相关的实习经验或学校简历等。

11、原则

（1）、不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的；

（2）、换位思考，站在客户的立场上问题；

（3）、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔多赚。

12、（1）、微笑；

（2）、客户永远是对的；

（3）、礼貌对客。

13、大多数情况下客户需要与公司目标并不矛盾，要知道我在客户方面和公司方面都承担一定的责任，所以我对客户提出的任何有违公司目标的要求都会，深思熟虑，我需要考虑矛盾的严重程度以及该客户对我们公司的重要性，在需要决策时，如果一定要作出选择，同时对这位客户保持高度的职业诚信。

14、我显得内向是因为我善于倾听，愿意把发言机会多留给别人，但并不代表我不善言辞，需要时我也能侃侃而谈。

15、我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况，接下来我会倾听他的抱怨，并查找问题的根源，作出必要的改进满足客户。

16、思路：叙述工作特性的同时，也要加上自己看法，如果是有经验的人，最好说明自己的心态。

17、主要处理普通客服代表不能一次性解决问题，在规定时间处理，传达给相关人员，回复客户做好沟通工作。

18、让他们安歇，然后道歉，让他们知道我们已经了解了他们的问题，然后归纳，问问题，然后想出解决方法，询问他们的意见。

19、成为客户依据的伙伴吧，成为客户值得信赖的尊敬的公司。

20、业务知识，沟通能力，责任心承受工作压力，语言表达能力，合作意识，反映能力快。

客服面试问题及答案3

1、请你自我介绍一下你自己？

回答提示：一般人回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些在简历上都有。其实，企业最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能、最深入研究的知识领域、个性中最积极的部分、做过的最成功的事，主要的成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，说得合情合理企业才会相信。企业很重视一个人的礼貌，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”，企业喜欢有礼貌的求职者。

2、你觉得你个性上最大的优点是什么？

回答提示：沉着冷静、条理清楚、立场坚定、顽强向上、乐于助人和关心他人、适应能力和幽默感、乐观和友爱。我在北大青鸟经过一到两年的培训及项目实战，加上实习工作，使我适合这份工作。

3、说说你最大的缺点？

回答提示：这个问题企业问的概率很大，通常不希望听到直接回答的缺点是什么等，如果求职者说自己小心眼、爱忌妒人、非常懒、脾气大、工作效率低，企业肯定不会录用你。绝对不要自作聪明地回答“我最大的缺点是过于追求完美”，有的人以为这样回答会显得自己比较出色，但事实上，他已经岌岌可危了。企业喜欢求职者从自己的优点说起，中间加一些小缺点，最后再把问题转回到优点上，突出优点的部分，企业喜欢聪明的求职者。

4、你对加班的看法？

回答提示：实际上好多公司问这个问题，并不证明一定要加班，只是想测试你是否愿意为公司奉献。

回答样本：如果是工作需要我会义不容辞加班，我现在单身，没有任何家庭负担，可以全身心的投入工作。但同时，我也会提高工作效率，减少不必要的加班。

5、你对薪资的要求？

回答提示：如果你对薪酬的要求太低，那显然贬低自己的能力；如果你对薪酬的要求太高，那又会显得你分量过重，公司受用不起。一些雇主通常都事先对求聘的职位定下开支预算，因而他们第一次提出的价钱往往是他们所能给予的最高价钱，他们问你只不过想证实一下这笔钱是否足以引起你对该工作的兴趣。

回答样本一：我对工资没有硬性要求，我相信贵公司在处理我的问题上会友善合理。我注重的是找对工作机会，所以只要条件公平，我则不会计较太多。

回答样本二：我受过系统的软件编程的训练，不需要进行大量的培训，而且我本人也对编程特别感兴趣。因此，我希望公司能根据我的情况和市场标准的水平，给我合理的薪水。

回答样本三：如果你必须自己说出具体数目，请不要说一个宽泛的范围，那样你将只能得到最低限度的'数字。最好给出一个具体的数字，这样表明你已经对当今的人才市场作了调查，知道像自己这样学历的雇员有什么样的价值。

6、在五年的时间内，你的职业规划？

回答提示：这是每一个应聘者都不希望被问到的问题，但是几乎每个人都会被问到，比较多的答案是“管理者”。但是近几年来，许多公司都已经建立了专门的技术途径。这些工作地位往往被称作“顾问”、“参议技师”或“高级软件工程师”等等。当然，说出其他一些你感兴趣的职位也是可以的，比如产品销售部经理，生产部经理等一些与你的专业有相关背景的工作。要知道，考官总是喜欢有进取心的应聘者，此时如果说“不知道”，或许就会使你丧失一个好机会。最普通的回答应该是“我准备在技术领域有所作为”或“我希望能按照公司的管理思路发展”。

7、你朋友对你的评价？

回答提示：想从侧面了解一下你的性格及与人相处的问题。

回答样本一：我的朋友都说我是一个可以信赖的人。因为，我一旦答应别人的事情，就一定会做到。如果我做不到，我就不会轻易许诺。

回答样本二：我觉的我是一个比较随和的人，与不同的人都可以友好相处。在我与人相处时，我总是能站在别人的角度考虑问题。

8、你还有什么问题要问吗？

回答提示：企业的这个问题看上去可有可无，其实很关键，企业不喜欢说“没问题”的人，因为其很注重员工的个性和创新能力。企业不喜欢求职者问个人福利之类的问题，如果有人这样问：贵公司对新入公司的员工有没有什么培训项目，我可以参加吗？或者说贵公司的晋升机制是什么样的？企业将很欢迎，因为体现出你对学习的热情和对公司的忠诚度以及你的上进心。

9、如果通过这次面试，但工作一段时间却发现你根本不适合这个职位，你怎么办？

回答提示：一段时间发现工作不适合我，有两种情况：①如果你确实热爱这个职业，那你就要不断学习，虚心向领导和同事学习业务知识和处事经验，了解这个职业的精神内涵和职业要求，力争减少差距；②你觉得这个职业可有可无，那还是趁早换个职业，去发现适合你的，你热爱的职业，那样你的发展前途也会大点，对单位和个人都有好处。

10、如果你是一个客服人员，你觉得从哪些方面的工作做好？

回答提示：淘宝客服和传统行业客服一样，都需要从业者严苛遵守一定的岗位工作流程。因此，在回答此类问题时，可从制定标准、培训等方面入手。

11、你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么？

回答提示：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。对于客服岗位来说，每天买对成百上千的咨询者，难免会出现一些奇葩的。因此，耐心，就成为客服必须具备一项要素。

12、作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题？

回答提示：这一题是管乎岗位操作流程的问题，一般来说，答案较为固定，你可以这样回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝！

13、列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的？

回答提示：与第一题一样，面试官之所以会问求职者这一问题，很大程度上是想了解应聘者对刁钻客户的应对策略，从而判定应聘者是否符合自家岗位招聘需求。

14、你在上一份公司试用期工资是多少？正式用的公司是多少？从试用到正式经历了多久时间？

回答提示：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。

15、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力？

回答提示：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：（1）尽量保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度（2）在客户出言不逊时，让自己静置几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。

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E. 客服面试会问哪些问题

1、若是遇上了难缠的客户，您将怎么处理？

在沟通中先了解客户遇到了怎样的难题，并且想要得到怎样的处理方案，让客户觉得自己受到了重视，然后再根据客户的意见，迅速给客户提供有效的解决方案，并代表公司向对方表达歉意。这种问题主要是考研面试人员在处理问题时是不是够冷静，能够有条不紊地解决难题。

2、您对加班有什么样的看法？您个人愿意接受加班吗？

回答提示：实际上很多公司并非只是在招聘客服岗位时，才会提出这样的问题，当您遇到这个问题时要明白，公司并非一定会经常加班，只是想要了解您个人愿意为公司能够做出多大的奉献。此时您回答的话，可以选择如果工作需要的话，会义不容辞加班，当然个人也会努力提升工作效率，减免不必要的加班。

3、您对客服这份工作还有什么问题要问的吗？

回答提示：这个问题虽然看上去挺普通的，似乎可有可无的样子。但其实很关键，企业一般不喜欢招聘说“没有问题”的人。因为客服岗位本身就要求员工有比较强的个性和创新能力，如果一个面试人员从头到尾都是没有一点自己的想法，那也是很难在求职中脱颖而出的。

客服素质要求

一、热情认真态度

要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

二、熟练业务知识

应该拥有熟练的业务知识，并不断努力学习。只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能准确无误地为用户提供业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在该有的服务中达到更好的满意度。

三、耐心解答问题

一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音，把真诚带给客户”的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。