如何防控网络群体极化

① 电力企业如何做好网络舆情监控管理

电力企业如何做好网络舆情监控管理

电网企业在国民经济和社会生活中的基础性作用以及产品与服务的自然垄断性，决定了其必须应对各种复杂的社会公共关系，必须应对越来越密集的公众舆论监督，也即意味着必须随时应对网络舆情对企业形象的冲击。如何科学应对舆情、正确引导舆论，是电网企业必须掌握的技能。

一．舆情危机成因

了解舆情的成因，是电网企业做好舆情工作的基础。电网企业相关的舆情危机主要成因有两类，一类是行业政策性的，比如近期的国企混合所有制改革，就涉及到电网垄断的问题。一类是电网企业自身的原因，由于电网企业工作中经营管理不善、工作人员过失等原因影响，导致电网企业对外形象受损。

二．舆情危机特征

由于电网企业的自然垄断属性和媒体的推动作用，电网企业舆情呈现以下特征：一是转型过程中的电网企业属于“敏感体”，极容易攻击焦点；二是正面新闻被较少关注，负面新闻跟风严重；三是电网企业与公众缺乏相互沟通和理解，容易造成误解，垄断、薪酬福利、电价、社会责任等是电网企业舆情的重点内容。

三．舆情应对策略

1.做好应对的组织措施

一是成立舆情控制组织多瑞科舆情监测系统成立舆情监测机构，建立新闻发布机制和指挥体系。二是明确组织机构的专业分工，设立新闻发言人和谈判专家。三是构建立体化宣传网络。四是建立网络信息安全管理机制，设置网络舆情监测管理平台，将舆论引导与监管结合，正面挤压有害信息传播空间。

2.积极争取应对主动权

一是第一时间发布权威信息，提高时效性，增加透明度，牢牢掌握新闻宣传主动权。二是明确舆情管控重点，及时上传下达，统一对外口径。三是加强品牌建设，通过媒体宣传电网企业在重大社会事件中（比如抗洪保电、抗震救灾、无电地区电力建设等）所体现出的良好风貌与企业责任，提升公司认知度与美誉度，为企业发展提供良好的舆论环境。

3.正面接触媒体

电网企业与媒体的接触不可避免，具体负责人应熟悉本部门工作情况，有良好的表达能力与敏捷的思维能力。通过加强对话沟通、真心诚意、客观地解释说明，寻求与媒体建立一种合作、互动的良好关系。

总而言之，应对如今复杂的舆论环境，电网企业要健全舆情风险管理的机制，完善危机公关组织。在意识水平、危机引导策略库、舆情管理决策支持系统、舆情事件处置和信息公开机制等方面，还需下大力气开展专项建设工作，在人才培养、队伍建设方面实现突破，持续提升管控舆情危机的能力。但要真正做好舆情危机的应对，最根本还是要从源头减少舆情的发生。

② 如何认识，把握，管理网络舆论场

有人说:网络是个大染缸，其实每个人都在扮演者自己的社会角色。好的恶的都在网络上得到充分的放大和展示。不少人说网络比现实更虚伪，因为一切都是虚幻而无法印证；亦有人反驳说网络比现实更真实，因为不必要伪装自己，可以在网上赤裸裸的展示。
但不管怎么说,或者从任意的角度考虑，任何事情都要有个准则,虚拟社会也是社会，它也有它的行为要求和道德标准，这就意味着在那一个活动领域都要同意自觉地接受这个准则的约束-----因为这个约束是为了共同维护参与人的秩序和共同利益而制定的，你违背，就造成对别人的伤害，对其他人利益的侵犯。 网络虽然赋予了人们更多的自由表达和民主参与的机会，但并不会在一夜之间提高人们民主参与的素质。在网络舆论影响力日益增强的今天，应该将理性、平等、宽容等精神作为高素质的网民乃至公民的重要要求来看待。 越来越多的案例，将网络舆论与网络暴力联系在了一起。尽管有人认为“网络暴民是伪命题，如果我们把注意力过分集中在这个词汇本身，不但偏离解决问题的方向，而且我们自己也容易陷入以暴易暴的尴尬境地”，但网络舆论中所表现出来的暴力现象是客观存在的。
网络舆论中出现的暴力现象主要表现为以下几个方面。一是一些网民意见表达中的语言暴力。二是舆论对于某些当事人形成的直接或间接的伤害。还有一种现象是多数人声音对少数人意见的压制，虽然这种意见上的压制并不会造成现实的伤害，但从影响来看，这种现象也具有一定的暴力特征。
网络暴力形成的“土壤”是网络表达中的非理性 网络舆论形成的非理性，首先是由于网络舆论形成环境的复杂性。网民的意见表达往往不是在一个孤立的环境中深思熟虑的结果，而是在一个复杂的互动环境中完成的。他所表现出来的意见，是其既有倾向与当下情境等各种因素相结合的产物。在很多情况下，人们往往很难始终保持理性。
此外，人们参与网络交流和意见表达的动机也是十分复杂的。虽然多数情况下，多数人都是怀着善良的愿望参与各种渠道的交流，但在某些时候，人们的动机下面还隐藏着动机。例如，他们需要通过网络发泄自己在现实世界中积蓄的不满等情绪，释放自己的压力，或者他们需要通过意见表达来实现自己在网络中的价值，赢得某些地位。这时，意见表达成为了一种手段而不是目的。
人们也不能在所有情况下对事件作出正确的判断。理性观点的形成，有赖于一定的知识与信息支持，但并非所有人都具备相关的知识和信息，有时甚至会受到错误信息与知识的误导。在网络中，当人们就一个事件、一个主题进行讨论时，同时会流传着许多真真假假、虚虚实实的各种说法，这就会在一定程度上影响人们的判断。而“从众心理”将加快非理性认识的传染。
网络暴力与网络中的“群体”直接相关 网络中社区等空间，容易形成各种“群体”。社会心理学的研究表明，群体互动环境会对个体心理以及态度、意见的形成带来很大影响。例如，有关“群体极化”的研究指出，群体讨论往往会强化其成员最初的意向，使偏激者更偏激。法国心理学家古斯塔夫·勒庞在他的《乌合之众——大众心理研究》中指出：群体是冲动、易变和急躁的；群体易受暗示、轻信；群体情绪夸张、单纯；群体偏执、专横、保守；群体既可能表现出极低的道德水平，也可以表现出个体根本达不到的崇高。
网络这样一种环境，使群体成员之间的相互作用更为频繁，效果也更为明显。网络舆论的形成中，群体心理的影响也就格外突出。
中国网民之所以更容易受群体的感染，是因为他们有更强的寻找集体归属感的需要。这源于中国文化的集体主义传统。在跨文化研究中，一些学者认为，东方文化与西方文化的一个重要区别在于，东方文化强调集体主义，而西方文化强调个人主义。集体主义以紧密的社会结构为其特征，在这个结构中，人们对内群体和外群体加以区分，人们期望他们的内群体（亲属、氏族、组织）来照顾他们，作为这种照顾的交换条件，他们对内群体拥有绝对的忠诚。个人主义表示一种组织松散的社会结构，在这个结构中，人们应该自己照顾自己和直系家庭。
尽管在现实社会的结构没有原样复制到网络社会中，但是，新的结构仍然不会完全脱离原有的社会传统，中国网民对于群体的心理需要，对内群体与外群体的区分，仍然是强烈的。他们不满足于网络中的独来独往，也不满足在网络中的随机互动，而希望在稳定的群体中找到自己的心理归属感。对于群体的依赖，使他们受群体内的权力关系、情绪感染等影响更强，受群体压力更大。
网络暴力还表现为自我纠结的道德困境 一方面，用集体的力量形成道德上的审判，成为网络舆论的一种普遍模式，在任何问题上，网民似乎都会习惯性地建立起一个道德框架，并以此形成简单的价值判断，从而对当事者进行道德上的讨伐或声援。网民群体看上去是正义的化身，网络舆论的道德审判也往往在某些方面产生了正义的效果。
另一方面，网络舆论形成过程所伴随的攻击性，以及它们带来的伤害性结果，又使网民自身的道德问题被作为一种社会现象来讨论。
有人认为：“我们好像陷入了一种道德焦虑之中，对于社会道德问题的高度警觉和敏感超过了我们对于具体问题认知的愿望和应对的能力。这种道德化的倾向对于揭露明显的社会丑恶，批判社会的不良问题，是非常有效的，也有积极的贡献。但它的限度和问题其实也暴露得相当明显。它使复杂的社会问题变成了一种简单的善恶是非的道德对立。当代社会其实有大量问题的认识和判断不能仅仅从道德问题出发。”
这样一种困境，反映了中国传统道德力量的强大惯性，以及它在向现代社会转变过程中所受到的冲击。在现代社会中，公民的道德重建，不应仅是简单的正义感与是非观的培养，还应包含与现代社会相适应的思维与行为方式的培养，尊重他人、宽容异己等，应该是现代道德观中的重要部分。
网络暴力是网络舆情的一种体现 承认网络舆论与网络暴力之间存在联系，并不意味着否定网络舆论的积极意义，更不意味着由此而限制网络的表达。网络暴力在某种意义上，就是网络舆情的一种体现，反映的不仅是网民的素质高低，而且是现实社会的某些矛盾与困境。
网络暴力是社会现实压力的一种表现。人们在一些事件中表现出的暴力行为，看上去是针对某些特定当事人，但实际上，它是人们针对普遍社会压力的一种泄压行为，特定事件或人物只是一个启动阀门。网络表达的相对自由性，为这种压力释放提供了可能。当然，从本质上说，人的内心都或多或少隐藏着暴力倾向，中国网民的暴力倾向更容易被激发出来，也许与社会转型期的各种复杂矛盾及生存压力有关。因此，有人认为“并不是网络造就了‘暴民’，而是中国社会在转型过程中遇到了道德真空乃至需要道德重建的问题”。
当然，仅仅把网络暴力作为现实社会矛盾的某种表征去研究，也是片面的。因为，网络环境毕竟对暴力行为的触发和激化，起了推波助澜作用。所以，在承认网络暴力自然反映了社会现实的同时，也必须认识到其消极作用。
网络暴力体现了网民社会参与的不成熟性 虽然多数网民并没有明确的攻击动机，他们仅仅是为了参与到某些公共事务中，但他们更多的只有社会参与的热情，而没有社会参与的经验，因此在参与的过程中，感性行为多于理性行为。很多网民在追求民主、法治社会的过程中，思维与行为方式却仍然受到人治时代的影响，在某些时候，这表现为简单的道德声讨、审判和集体暴政，置法律于不顾。
网络虽然赋予了人们更多的自由表达和民主参与的机会，但并不会在一夜之间提高人们民主参与的素质。一个真正民主的社会，需要高素质的公民。在网络舆论影响力日益增强的今天，应该将理性、平等、宽容等精神作为高素质的网民乃至公民的重要要求来倡导。
无论如何，以网络暴力为由阻止网民的自由表达与社会参与，是无益的，也是难以做到的。也许一些网络暴力事件是中国网络社会逐渐走向成熟的必然代价。在这个过程中所积累的经验、获得的教训，可以为相关法制的健全、网络公民素养的培养，提供宝贵的借鉴。管理好舆论网络场应该注意以下三点 一.开放性与原则性。互联网络是一个高度开放的传播媒介，它打破了传统媒体在意识形态上的层层设防，使来自全球范围内的各种思想、观念、文化长驱直入，跃然“网”上。在开放的条件下如何做到“守土有责”呢？我们既不可能像过去那样御“敌”于国门之外，也不可能把已经打开的门再关上，而是以更加开放的心态来面对来自外部世界的冲击，变被动为主动，变防守为进攻；以更加积极的姿态来宣传党和政府的路线、方针和政策，宣传中国社会日新月异的面貌和一日千里的成就，宣传我们自己的本土文化和价值观等等，并吸引广大网民参与和利用网络新闻媒体共同建设思想文化阵地。另一方面我们也要看到，网络新闻媒体的开放性有利于各种不同的甚至异质的文化充分互动和交流，各种文化在网上碰撞、交汇、融和、完善和选择，必将促进社会的多元整合与人类的文明进步，这正是坚持正确的舆论导向所需要的。 二.多元化与主旋律。网络新闻媒体作为新闻、资讯、思想和观念的重要源头，也是社会流行理念和时尚娱乐的文化工厂，多向的渠道来源和多元的观念撞击，使网络成为聚集网民人气的精神家园。网络媒体的多元化是社会发展多元化的必然的反映，也正是网络媒体本身所具备的特征。从文化的角度来说，在多种文化的取向中必然有一种起主导作用的文化，即主流的文化，是它牵引着舆论导向，并从价值观念、意识形态、生活方式等方面对之加以影响。什么是我们时代的主流文化即主旋律呢？就是坚持正面宣传，传播先进文化，用积极、健康、向上的精神文化产品去抵制虚伪丑恶的社会现象。如人民网和新华网以搞好服务为宗旨，开辟了许多个性化的栏目，尽可能为网民营造一个立体化的媒体生活平台。但作为媒体他们并没有对网民的需求采取有求必应、放任自流的态度，而是力求使内容产品既切合网民和社会大众的精神需要，又与主流文化的发展相一致，在健康的休闲娱乐的内容的方式中尽到网络新闻媒体引导网民向上的责任。 三.商业化与导向性。网络新闻媒体是市场经济的产物，离不开商业化的运作。它既要像传统媒体那样小心翼翼地培植自己的影响力和知名度，又要像经营一家企业那样认认真真地考虑自己在市场中的定位，生产能够满足市场需求的专业化的内容产品。生存和发展的双重压力迫使网络新闻媒体把如何最大限度地吸引网民的眼球放到重要的位置。网络媒体的商业化运作是必要的甚至是必须的，但是网络新闻媒体一旦为了眼下一己的经济利益而简单地迎合商业目的，就会滑向粗俗化庸俗化的泥潭而盲目地从众媚俗，随波逐流。因此，任何时候网络新闻媒体都要牢记和遵守作为媒体产业的特殊规律。既要以市场为导向，通过市场竞争提高赢利能力和实现资产增值，又要始终坚持正确的舆论导向，守住自己捍卫社会良知的精神底线；既要以更加丰富、健康的休闲娱乐内容来吸引网民的注意力，满足网民精神文化生活的需要，又要努力提升文化的品味，陶冶网民的性情，成为传播先进文化的重要阵地。

③ 如何看待个体在网络环境中极易形成的群体极端化现象

互联网中群体极端化现象更容易发生。
产生群体极化现象，即在最初偏好的方向上，群体倾向于比个体作出更极端的决定。集群后的网民更容易走极端，形成偏激的态度和取向。

④ 影响群体决策的群体因素包括

如果你曾经作为小组一员进行决策，那么你就知道它会是多么痛苦。例如，想象一下你刚刚与一帮朋友看了一场电影。虽说你觉得电影“好”，但电影观后感讨论将近结束时，你发现你自己也接受了这样的说法--该电影是“难以置信的垃圾”。小组讨论之后使看法发生改变，这种变化是否典型呢?群体的决策是否始终与个人的判断不同呢?从事社会心理学研究的学者总结认为，影响群体决策的因素有两个方面:群体极化和群体盲思。电影观后感讨论经历就是群体极化的例子:与群体成员单独决策相比，群体倾向于做出比较极端的决策。例如，假定你要求参与电影观后感讨论的每名成员都对电影提交一个态度评定;接下来，作为一个群体，你同意某个价值判断，以反映你们群体的态度。如果群体的评定比个人评定平均要极端- -些，那么这就是极化的例子。群体极化倾向于使得一个群体更加谨慎或者更加冒险，这取决于群体初始的倾向研究学者指出群体极化有两种内在过程:信息影响模型和社会比较模型。信息影响模型认为群体成员能为决策提供不同的信息。如果你和你的朋友们分别有一些微小的理由不喜欢某个电影，所有理由汇集在一起，就有足够的证据让你觉得你实际上很不喜欢该电影。社会比较模型认为群体成员极力将群体的观念表达得比群体真实的感受还要极端一点，以获得同伴的关注。这样一来，如果你得出每个人都不大喜欢某部电影的结论，你就会试图表达更极端的观点，以显示自己特别机敏。如果群体里的每个人都试图以同样的方式来获得群体的敬重,那么极化就不可避免。

还有网络世界中的极化。互联网的发展使得越来越多的人了解到丰富的网络世界，也成为了新时代人类发展社会关系的重要媒介。微博、微信、新闻网站等聚集了许多志同道合的团体，包括各种粉丝团，当发生一件事情时，团体的影响就出来了，跟风谩骂、谴责或者集体歌颂，传播速度极快，舆论影响极大。所以我们经常能看到，当一个热点事件爆发时，其点击量迅速增加，关于此话题的新闻、内容都被纷纷爆出来了，尤其是当某个名人或者权威或者是大家关注的新媒体发表一些导向性的言论后，大家就开始跟风，某些个小团体会保持团体凝聚力而做出一些极端的行为。另-种被称为群体盲思的一-般思维模式，群体极化只是这种思维模式的一种结果。贾尼斯创造了群体盲思这一术语，用以指决策群体具有过滤掉不中意的观点使其保持一致， 尤其是让它与领导的见解一致的倾向。贾尼斯的群体盲思理论源自他对1960年入侵古巴猪湾事件所做的历史分析。这次灾难性的入侵是肯尼迪总统召集完内阁会议之后 下达的命令。在这次会议上，反对意见被总统的顾问们忽略或者压制住了，顾问们急于发起进攻。贾尼斯基于他对这次事件的分析，总结出一系列特征，他相信这些特征使得群体陷入群体盲思的陷阱:例如，他指出凝聚力高、脱离专家、领导精心操纵的群体很可能做出群体盲思决策。学者们一直在试图做进一步的历史分析和实验室实验,以验证贾尼斯观点的正确性。这类研究指出当群体有一种集体愿望，想保持一种共同的正面群体观的时候，特别容易陷群体盲思。群体成员必须清楚，有异议往往能改善群体决策的质量，尽管它从表面上看可能影响群体的正面感受。那么如何预防群体极化的负面影响1.公正，不偏向任何立场:在群体开始讨论时不要让成员表明自己的立场，因为这样会妨碍信息共享，导致决策的质量降低。2.鼓励批判性评价:设置一个"魔鬼代言人”，如果能有一个真正的反对者就更好了，这样刺激原来的想法并使群体对反对意见持开放态度。3.小组重组:将群体重新划分成小组，表达不同的意见。4.局外人的作用:所谓“当局者迷旁观者清”，在群体决策时，可以找几.个局外的专家和伙伴提出批评。当然"群体极化”未必是坏事，否则许多里程碑式的事件至今都不会顺利实现，例如黑人权力运动、废奴运动和女权运动等。所以“群体极化”具有双重意义，积极的是可以促进群体意见一致，提高群体的凝聚力;消极的一面是放大了错误的判断和决策，不利于后期运作

⑤ 微博舆论的群体极化现象、成因及建议

关键词：微博; 舆情引导; 热点事件; 群体极化;

一、个体集合舆论在微博平台上的展现

网络用户往往会对与自身生活联系较为紧密的事件发表言论，例如，警方执法、交通事故纠纷、明星行为等都是热门评论区。事实上，舆论在微博上的表现也可以分为两类，两类表现都是缘起于微博平台的某一单个或聚合事件评论引发，最终通向现实生活。一方面，舆论产生积极的影响，在某种程度上敦促政府相关职能部门迅速解决问题;同时也会存在消极的一面，群体发言所产生的消极舆论会误导个体言论，从而蒙蔽真相，形成无法挽回的局面。

(一)网络舆论概述

舆论是社会中相当数量的人对于某一个特定话题所表达的具有个人观点、态度的集合体。网络舆论也称为网络舆情，网络舆情是指在一定的社会空间内，通过网络围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对公共问题和社会管理者产生和持有的社会政治态度、信念和价值观。1

(二)舆论在微博上的积极表现

正确的聚合舆论在促进社会和谐、保护个人安全和合法权益方面有很大的作用。许多微博案例也在佐证，这种正确的聚合舆论会使得原本发散的观点变得统一，在对外输出中能够强有力地展现己方的意见和观点，并增强社会影响力。

二、舆论的群体极化现象

(一)定义

关于群体极化概念的研究最早可以追溯到由美国麻省理工学院的詹姆斯·斯托纳在群体决策实验中偶然发现并提出的“冒险转移”：当一个群体在进行讨论并作出决策时，如果大多数人倾向于保守，那么结果是保守的会更保守;相反如果大多数人倾向于冒险，那么经过讨论之后的结果也就更加冒险。

(二)特征

群体极化的煽动性与非理智特征。当一个公众事件发生后，群体内部的聚合言论往往受到内部个体用户之间态度的碰撞、刺激或煽动而产生共鸣体，进而发酵形成煽动性的氛围，产生舆论主场，导致群体的情绪相对比较极端。

三、舆论的群体极化现象形成的因素

一是个体缺乏思辨能力。首先，快节奏的生活方式、扑面而来的互联网信息、“碎片化”的阅读习惯使得人们只是停留在简单地浏览信息，而非类似以往读书那样的“沉浸式”思考;其次，互联网的言论自由性使得用户在事件评论时几乎不用考虑后果。

二是聚合舆论群体内部的高度认同化。微博作为一个社交平台是支持建立群组的，群组由与自己观点相近或是相同的用户构建，也就是说，这个封闭的环境处在一个高度同质化的氛围中。

四、微博舆论的规范建议

(一)引导提升微博用户的媒介素养

在微博这个开放的平台上，一旦有人为了自身利益放出诱导性的信息，很多用户往往会在先入为主的前提下听信一方观点，产生盲从。所以提升微博用户的媒介素养是规范舆论群体极化的一个重要途径，需要微博平台引导用户在事件真相明朗之前保持理性、冷静，等待权威机构的相关通报，这也是避免事件出现翻转的有效途径之一。

(二)加强意见领袖的培养

意见领袖即微博大V或是影响力较大的官方微博用户，在观点不断传播和进化的每一个节点，他们的舆论表达也会不断影响着事件的发展，所以政府和宣传部门也应在微博平台上培养自己的意见领袖，在舆论出现偏颇时起到把控、稳定情绪的作用。

(三)权威机构及时发声

舆论所引发的热点事件很大一部分原因是因为信源和信宿的信息不对称造成的，也就是说，事件的相关信息未能及时传达到相关群体那里导致的。公众只能从只言片语的信息中自我拼凑出一个所谓的事实。

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⑥ 如何在网络群体中规范自己的言行,尽量杜绝不良的被群体极化现象

我就说尽量避免，不要被群体极快的现象，就是不要人云亦云，也不要一步一吃，要自己的一个原则和观点

⑦ 如何应对突发事件舆情

随着网络新媒体技术的不断发展，以互联网、手机客户端和网络电视为代表的 新媒体已经成为公众表达利益诉求的重要场域。据中国互联网络信息中心（CNN- IC）发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2019年6月，我国 网民规模为8. 54亿，全年新增网民2598万，互联网普及率达61.2%；手机网民规 模达8. 47亿，全年新增手机网民2984万；网民中使用手机上网的比例由2018年年 底的98.6%提升至99. 1%0③这些数据表明，在网络新媒体技术的驱动下，网络信 息的不断泛化与扩散，促使以校园突发事件为焦点的网络舆情在人与信息不断交融 的环境中，可能产生远超突发事件本身的社会涟漪效应。
网民的行为和情绪导向对校园突发事件网络舆情的走向会产生较强的连锁反应。网民依据通过媒体报道和新媒体平台获取有关校园突发事件的信息，经过个体 认知将事件信息进行加工，再借助新媒体平台进行情绪和诉求表达，情绪表达往往 表现出非理性的特征，容易受到负面信息的影响产生群体极化效应。网民群体中存 在不同身份、地位的利益相关者，如网络谣言制造者、虚假信息传播者等，他们会 散播大量不实信息，使网民对事件本身的认知发生偏移。
学校及教育主管部门应对行为风险要素
对校园突发事件网络舆情进行有效处置的主导部门主要是学校及教育主管部门。校园突发事件燃点低、爆点多，网民代入感强，学校及教育主管部门在舆情应 对过程中极易形成舆论“槽点”。教育主管部门的行为往往是媒体关注的焦点。学校及教育主管部门在应对校园突发事件网络舆情时，其行为失当或应对态度不积 极，会快速成为媒体和公众关注并攻击的焦点，出现“对抗式解读官方信息”的情况，容易引发次生舆情，增加舆情处置难度。

新媒体为校园突发事件网络舆情风险的演化提供了社会环境，同时促进了校园 突发事件网络舆情应对主体和公众行为的改变。风险的社会放大框架认为，风险事件经过“信息传播、制度结构和个体行为共同塑造了风险的社会感知，进而形成风险结果”①，风险的社会放大过程包括风险的信息扩散机制和风险的社会放大机制两个方面的内容。②校园突发事件网络舆情演化过程较为复杂，依据生命周期理论， 可将校园突发事件网络舆情演化过程分为“酝酿阶段一扩散阶段一升级阶段一衰退 阶段”四个阶段。③由于校园突发事件网络舆情风险演化的复杂性，结合基于生命周期理论的网络舆情演化的四个阶段，在风险的社会放大框架的基础上，可将校园突发事件网络舆 情风险演化过程细分为四个推进机制，即舆情风险的生成机制、舆情风险的扩散机制、舆情风险的放大机制和舆情风险的效应机制。同时，基于风险识别的角度可将 校园突发事件舆情风险的演化分为两个维度，即以校园突发事件本身为焦点的舆情 风险放大维度、由于公众与网络舆情的交互作用而导致的风险效应维度。

校园突发事件爆发后，包括学校、媒体、政府在内的多元利益主体，通过对舆情风险的感知，把握校园突发事件的发展态势°学校对校园突发事件网络舆情的态势感知和应对行为，在整个舆情风险应对过程中至关重要，如果对网络舆情回应不及时，容易错失治理校园突发事件网络舆情风险的最佳时机。校园突发事件网络舆 情风险扩散的过程，也是多元利益主体互动的过程，厘清利益主体间的互动关系， 防止风险信息在非理性因素的驱动下不断扩散，演变为新的舆情风险，需要构建校 园突发事件网络舆情风险协同应对体系，实现信息共享，达成相互信任的默契，控 制谣言、虚假信息和负面信息的肆意传播，阻断风险放大的渠道。同时，应健全风 险沟通机制建设，引导公众表达理性诉求，在新媒体的环境中，开拓多样化的风险 沟通渠道，形成“家庭一学校一社会”多元协作的校园舆情协同应对体系。

校园突发事件网络舆情风险因素的聚集导致了舆情危机的产生，此时，如果不 釆取有效的舆情风险治理措施，将会引发更深层次的社会舆情危机。将弹性治理的 思维运用到校园突发事件网络舆情风险治理过程中，采取适当的风险干预措施，将 舆情风险控制在可控范围之内，有助于快速化解阶段性的舆情危机。弹性治理能够 最大限度地减少校园突发事件网络舆情中利益相关者的冲突，有效遏制舆情危机。 学校及教育主管部门在校园突发事件舆情风险应对过程中，应主动与受害者及其家 人进行互动沟通，及时了解利益诉求，通过多种途径、多种方式将公众所关心的真 相还原，修复信任机制。另外，注重培养学校舆情风险的意识，善于在舆情危机应 对中总结经验教训，也是弹性治理思维的核心体现。学校及政府部门应注重事后的 评估和学习，在总结经验的基础上，不断修订并完善校园突发事件应急预案，提高自己适应环境变化的能力和风险处置的能力。

⑧ 如何避免网络群体极化现象的发生

关心大家的学习进度和总体情况是怎么样的。

⑨ 多数人暴力的群体极化

美国学者凯斯·桑斯坦研究发现，网络对许多人而言，正是极端主义的温床，因为志同道合的人可以在网上轻易且频繁地沟通，时间久了，就会让人逐渐相信这个舆论场。有些人在群体意识下，往往走向极端，或者铸成大错并带来混乱。
湖北网民“我是一个兵”坦言，随着网络力量越来越大，加之现实诉访渠道的高成本，以及确实存在的推诿“踢皮球”问题，一些“伤透了心的”上访者转向网络上访，这样一方面会引发网友关注的叠加效应，另一方面会把自我沉积多年的冤屈放大、引燃。特别是在发生“群体性事件”时，网络往往成为进一步加剧流言传播的工具。如果政府部门没有及时公布真相，其公信力将大为降低，随之而来的网络群体极化问题则可能存在诸多不可预知和难以控制的因素。
分析网络群体极化现象形成的原因，武汉大学、清华大学的一些新闻传播学和法学专家认为，一方面，网络的匿名性使得一些人在个体身份模糊的状态下沉浸于一种“法不责众”的群体心理；另一方面，带有“网络黑社会”性质的网络推手、网络打手或者网络“意见领袖”对网络事件推波助澜，甚至控制网络事件使之朝着某个预定的轨道发展。
除此之外，推动网络群体极化的另外一个原因是，在某一网站所聚集的网民具有较大的同质性，从而获得网络群体认同感。因为没有人知道网络群体的确切规模，置身其中的人往往倾向于把意见群体的力量夸大，从而完成自我肯定。并且这种自我肯定还会很快地复制，以致事实本身常常被淹没于口水之中，导致情绪型舆论在网络中不断扩张。比如杨佳袭警案，网络论坛中很少有对6位无辜警察的哀悼，相反，却有很多人为杀人兇手叫好，甚至把杨佳称为“大侠”。但是在现实生活中，多数人认为警察的生命同样是宝贵的，杨佳袭警这种暴力维权是偏激的、伤害无辜的。但是当他们看见网络论坛中大多数网民在为杨佳叫好，理性的声音却遭到谩骂时，便选择了沉默，把想要说的话都咽了回去。
北京陈默网络危机公关机构首席策略官陈默、社会心理学博士陈阳等人分析说，网络群体极化现象的“导火索”往往是同情弱势群体、仇富仇官和憎恶贪污腐败的混合心理。正确地看待和思考这些偏激言论，有助于执政党在“网络问政”平台中把握社会民生导向、政治制度改革的方向，同时也能使网络起到社会情绪的“疏导器”和“减压阀”作用。

⑩ 政府在应对群体性事件时如何加强危机传播管理

网络群体性事件是网络社会政府面临的新挑战。本文在对网络群体性事件类型研究的基础上，从多学科的视角对网络群体性事件的成因进行了解析，并且有针对性地从“更新危机传播理念”、“完善危机管理组织”、“搭建网络对话平台”、“改进危机传播策略”四个方面探讨了如何完善网络群体性事件中的政府危机传播管理。

近年来，网络群体性事件呈明显上升态势，网络上“一呼百万应”的现象屡见不鲜。互联网、手机、即时聊天工具、博客、播客、BBS、微博客等新兴传播媒介在引导社会舆论方面产生了巨大的冲击，传统的管理模式和公共沟通方式已经不适应新形势发展的需求。能否适应网络时代信息传播的特点，更新网络群体性事件中危机传播管理的理念，有效提升舆论引导能力，是构建社会主义和谐社会面临的重要课题，亦是衡量各级政府媒体应对能力的重要标准。
一、网络群体性事件的类型研究
概念的界定是类型研究的基础，对网络群体性事件进行类型研究需要从概念角度对其内涵加以界定。网络群体性事件是群体性事件一种新的特殊形式，它伴随着网络的出现、发展以及网络对现实影响力的加深而出现。依据不同的判断准则，网络群体性事件有广义和狭义之分。狭义的网络群体性事件常具有反社会的特征，它是指在一定社会背景下的网络群体为了共同的利益或其他相关目的，利用网络进行串联、组织，进行政治诉求和干扰社会秩序的活动。广义的网络群体性事件不一定具有反社会性，是指“网民群体围绕某一主题、基于不同目的，以网络聚集的方式制造社会舆论、促发社会行动的传播过程。”[1]
从网络群体性事件的表现形态来分析，单一的分析维度很难将所有的类型囊括其中，而且简单化的分类方法不利于揭示问题的复杂性以及问题的解决。因此，笔者尝试构建“四维分析模型架构”，从多维视角研究网络群体性事件的类型，并强化分析维度间的内在联系，以期建立更加科学的分类标准体系，为政府解决网络群体性事件提供理论依据。
图：网络群体性事件分类的“四维分析模型架构”（抱歉：图示显现不出来）

有无组织
有无矛盾基础关
网络扮演何种角色
有无直接利益冲突

在图示中，“有无矛盾基础”、“有无组织”、“有无直接利益诉求”以及“网络扮演何种角色”四个因子影响着网络群体事件的生成与类别。这四个因子彼此联系、相互制衡，共同发挥着作用，主要体现如下：
“有无矛盾基础”是区分网络群体性事件类别性质的重要依据。从矛盾的性质来看，网络群体性事件主要可分为两大类：无矛盾基础的网络群体性事件和有矛盾基础的网络群体性事件。对于无矛盾基础的网络群体性事件而言，无论有无组织、有无直接利益诉求，自虚拟空间引发现实群体暴力性事件的可能性不大，如贾君鹏事件、“犀利哥”事件。对于有矛盾基础的网络群体性事件，不论组织形式、表现形态如何，都会对现实社会造成较强的冲击。危机传播学者恩里克·克兰特利将其归入“分歧型”危机类别，而且指出该类群体性事件矛头通常指向核心制度、主流价值观或社会结构，挑战现有秩序的合法性和正当性，因此威胁更大。[2]对于这两类性质不同的网络群体性事件，政府在精力分配、传播策略的设计、公共管理的方式方法需要进行区别对待，重点是对后者的管理。
对“有无组织”和“有无直接利益诉求”两个维度进行综合考量，可以得出网络群体性事件类别的主要外化形式：第一类是“有组织——有直接利益诉求”网络群体性事件；第二类是“有组织——无直接利益诉求”网络群体性事件；第三类是“无组织——有直接利益诉求”网络群体性事件；第四类是“无组织——无直接利益诉求”网络群体性事件。这种二元维度交叉的分类标准，对政府精确认知网络群体性事件的组织形式大有裨益。
从目前的网络群体性事件来看，网络主要扮演着以下三种角色：群聚空间的提供者、组织串联的工具、社会舆论的放大器。根据网络“推动”与“引发”的双重效能，我们可以看到网络群体性事件主要呈现出三种样式：一是网络空间的群体性事件，主要有网络聚集热议、网络召集签名、网上集体祭奠等；二是以网络为中介的现实群体性事件，如抵制家乐福事件、7·5事件等，虽然利用了网络的传播特性，但仍属于传统的聚众行为；三是网内网外互动发生形式的群体性事件。在某种意义上，第三种样式的网络群体性事件可以视为前两种网络群体性事件的综合，网络的“引发”功能体现得更加明显。
二、网络群体性事件的成因解析
在对网络群体性事件类型进行解读的基础上，我们还有必要对其成因做更加深入地分析。除了对网络群体性事件进行传播学的解读外，从现在的研究来看，对群体性事件的认识和处理主要还有以下几种代表性观点：一是将群体性事件作为突发公共危机的一种，强调政府的回应性与应急处理；[3]二是将群体事件归咎于社会结构的失衡，主张通过缓解结构性紧张来协调各利益群体之间的关系。[4]三是将群体性事件作为特定发展阶段的产物，认为其将随着政治制度的自我完善而逐步消失；[5]它们也分别代表了行政管理学、社会学和政治学对这一现象的看法。
有学者试图从交叉学科的角度确立更加宏观的理论体系来解读群体性事件，南京大学社会风险与公共危机管理研究中心的童星与张海波整合危机管理和风险社会这两大理论，提出了一个可能的整合分析框架，即由风险社会到公共危机。前者基于风险理论，后者基于危机研究，前者是因，后者是果，二者之间具有实践性因果关系，是一个动态的“连续统”（continuity）。采取风险与危机综合分析框架理解群体性事件，他们认为“群体性突发事件并非只是事件，更是一个过程，是一个从社会风险到公共危机逐步演化的动态过程。社会风险具有累积性、动态性和非线性，管理的重点是控制社会风险的扩大”。[6]
越来越多的学者在研究中更倾向于从“制度供给不足”的角度对网络群体性事件的成因进行解析。他们认为网络群体性事件的爆发，尽管有偶然性因素，但根本上还在于群众利益诉求遭遇体制性迟钝，其合理诉求的表达、反馈渠道不畅，长期得不到党政部门的有效回应，以致干群矛盾、商民矛盾持续累积。网络群体性事件虽然发生在网络之上，但是对其的理解需要从网下的现实层面进行探究，离开现实层面的制度供给则很难实现对网络群体性事件的解决。现阶段，制度供给的缺失主要体现在社会协调机制的缺失、监督制度与行政制度的不完善、公民表达机制的不健全等方面。增强制度供给，破解网络群体性事件发生的深层次原因，乃是标本兼治之道。
三、网络群体性事件中的政府危机传播管理
在网络群体性事件的处置中，笔者引入了危机传播管理的概念。沟通，或者传播（communication）是危机管理的核心问题，这是由危机传播的如下属性决定的：作为环境的传播——一切危机线索皆在特定的传播与舆论环境之下展开；作为手段的传播——化解敌意、实现协同非倚重沟通而不可为；作为目的的传播——危机场域之下的对话本身即具足人本之意。目前，各级政府也越来越重视沟通在危机管理中的作用，正如浙江大学公共管理学院教授郁建兴所言:“产生重大影响的社会事件发生后，地方党委负责人通过互联网与网民进行坦诚交流，这是一个相当睿智的做法，不仅有利于疏导网络民意，而且还表明了中共作为执政党的开放和自信。”[7]笔者将试图从更新理念、完善组织、搭建平台、应对策略四个方面来探讨如何完善网络群体性事件中的政府危机传播管理。
1、更新危机传播理念，实现从“应对”到“管理”再到“治理”的范式变迁
在危机传播管理研究的初期，研究的范式主要停留在“问题——解决”的应对层面，技巧性的研究是主体。荷兰危机传播学者乌里尔·罗森塔尔将公共危机的管理理念从“应对”推进到“管理”，可谓是一大进步。相对于应对，管理是一种制度化的行为。危机传播学者胡百精对危机传播管理也有其独到的认识。他在其主编的《中国危机管理报告（2006）》中就提出了“危机传播管理事实与价值模型的理论假设”。在理论假设中，他引入了事实与价值的二分法，明细地勾画出了危机管理系统的基本结构：作为实践路径的危机应对模式、作为行动框架的危机管理战略、作为思想指南的危机发展观。[8]这一结构具备明显的内源性特征和开放型特征：它将危机管理嵌入科学发展观、嵌入组织的战略体系；同时对各种合理、有效的管理模式和学科资源开放，以期实现转危为安、化危为机之境。
无论是“应对”还是“管理”，从政府立场出发的单级思维缺陷仍无法避免。以网络和手机为代表的新媒体所构建的传播语境映示着真正“沟通”（communication）时代的到来。从“管理”到“治理”，政府面临着时代的呼唤与要求。治理的主要任务不是进一步强化政府的角色和定位，而是更加强调政府与民众等多元力量的互动和沟通，寻求多元主体之间的平衡。这里面有两层涵义：一是权利的平衡，即保证政府主体之外的其他多元主体适度的政治表达与政治参与；二是义务的平衡，即强调政府责任的同时，明确其他主体的义务和责任，培养其主动识别风险，消除风险意识，而不是被动地、撞击式地对风险做出反应。
2、完善危机管理组织，发挥网络危机管理专业机构的核心作用
危机管理机构的设置。目前，我国各级政府普遍设立了突发事件应急委员会、应急协调指挥中心、应急办公室等危机管理机构，并且在各类危机的应对中发挥了显着作用。但是，在国家管理层面尚未成立专门的危机管理实体，以致危机下各部门共同出击，出现推诿塞责、“山头主义”和“应对不当”等情况，带来了资源的巨大浪费。此外，各级政府应急管理体系虽然建立了大量的电子政务应用系统并作为决策系统的组成而发挥着重要作用，但是缺乏一个面向公众的应急管理和舆论管理机构，尤其是没有建立起与网络媒体相匹配的反应、互动、决策机构。我们呼吁及早成立国家层面的政府危机管理机构，下属专设网络危机事务管理部门，加强对网络舆情的预警、监测和反馈，及时应对可能由从网上演进到现实的群体性事件。
危机管理团队的组建。危机管理团队管理规模和结构的确定，要坚持功能导向和资源导向相结合的原则。按照功能与资源的双导向原则，一个合理的网络危机管理团队主要应该由单位“一把手”及主管领导、网络危机传播领域的专家、网络新闻发言人、网络信息技术方面的专业人才组成。单位“一把手”及主管领导进入团队，有利于从全局做出决策，最大限度地配置和协调资源，使得危机管理计划得以最坚决、最彻底的执行。网络危机传播领域的专家主要发挥“智库”的作用，他们能够更专业地剖析各类网络群体性事件，并提供决策意见。此外他们还拥有权威、公正的第三方身份，有利于面对媒体和网民澄清事实、建立信任。网络新闻发言人在危机中也扮演着越来越重要的角色。在对话已经成为政府危机管理共识的今天，网络新闻发布的优势更加明显，政府不仅可以通过网络即时、主动、准确地发布权威信息，而且可以与网民形成良性互动，解疑释惑，引导舆论。掌握尖端网络信息技术的专业人才则为网络舆情的预警、信息收集、趋势分析及研判提供技术支持和保障。
运行模式的确立。当网络群体性事件等危机事件爆发后，危机管理团队有一套相对完整的运行模式确保事件的顺利解决。首先是掌控信息、靠前指挥。分管网络危机事务的领导需要迅速了解网络群体性事件的相关信息，掌握各方反应。掌握全面、真实、有效的信息是危机管理决策的基本前提。对于可能或已经在现实产生较大负面影响的网络群体性事件，主管领导还需靠前指挥，使现场处置和新闻发布两个重要的工作系统同步进入应急工作状态。其次是发布信息，先入为主，掌控主导权。信息发布除了“说真话、立即说”以外，在危机传播渠道的开发与应用上要坚持三个原则：适切性，便于利益相关者接触；立体化，便于信息全方位传达；简单化，减少中间环节，弱化传播噪音。再次是合理处置，避免社会问题的非政治化。研究表明，很多突发公共事件，包括网络群体性事件，当事人的诉求都是地区性、行业性的利益问题。在处置的时候要注意“化解”，不轻率地将群体性事件定性为“敌我矛盾”，把社会压力分解到社会治理的各个环节中去逐一解决。最后是实现恢复管理。当网络群体性事件得到控制后，危机管理团队应通过持续性的努力，恢复与公众、利益相关者的沟通关系与利益关系，重塑组织形象，并实现可能的再造与超越。
3、搭建网络对话平台，重构政府与网民对话的新机制
除了发挥网络危机管理专业机构的作用外，搭建网络对话平台，实现政府与网民的有效话语沟通同样具有重要的意义。从政府的角度来看，若要实现有效对话，首先应当做到两点，一是要坚持信息公开。政府要严格按照《政府信息公开条例》的要求真诚公布信息，满足并维护公民的知情权。当重要的网络群体性事件在发生之初，政府就应当通过各种渠道，将事实的现状、真相、背景、处理的态度和方法公之于众，避免“信息真空”状况的出现。越来越多的案例已经证实，当刺激性的公共事务出现以后，政府在第一时间话语表达的缺失导致了信息通道的堵塞和舆论噪声的干扰，舆论的畸变形态——谣言和流言更容易在网络空间得以放大和传播，网络群体极化现象更容易形成，最终导致负面网络群体性事件的出现。二是要避免政府官僚主义独白式话语。哈贝马斯曾指出，功能平稳的交互语言游戏必须建立在以下四个诉求的基础之上：言语是可以理解的、它的内容是真实的、言说者在言说的时候是真诚的、对言说者而言加入言说行为是正确的。[9]政府在与公众，尤其是网民进行沟通时，必须“俯下身子”，进行平等而真诚的对话和交流，避免“失语”、“妄语”甚至是错误言论的出现。
其次是要发挥政府门户网站在对话和公共危机管理中的作用。政府门户网站作为政府在互联网上发布政务信息、提供网上服务、集纳社情民意、接受公众监督的官方网站，同时也是政府开展危机管理的新平台和舆论阵地，具有任何媒体都无法替代的作用。从统计的情况来看，我国省、市、县政府网站的总体拥有率已达86%。但从政府网站的功能和内容、群众的认可度来看，政府网站整体水平不高。一些地方政府网站仍是按办传统媒体的思路办网站，网站的功能基本局限在信息提供的层次，对群众关心的热点问题不能及时跟进，缺乏参与互动，最有网络特色的交流性没有体现出来。因此，网民在心理上与政府网站仍有较大距离。政府网站要发挥舆论引导作用，就应切实树立以公众为中心的服务理念，进一步推进政府上网工程建设，完善电子政务的服务功能；借用传统媒体优势，做好政府网站的推介和宣传工作；借鉴商业网站模式，对网站、网页的内容和形式进行适度创新和及时更新，增强政府与公民互动，提高网民对政府网站的认可度和支持度。
4、改进危机传播策略，增强政府应对网络群体性事件的针对性和有效性
危机信息发布做到“速报事实、慎报原因、滚动更新、有效承诺”。在危机的告知领域，英国危机管理专家罗杰斯的3T原则，即主动告知（Tell your own tale）、全部告知（Tell it all）和迅速告知（Tell it fast），已经深入人心。[10]笔者认为，基于对网络群体性事件的突发性、变异性以及复杂性的考量，政府在进行危机信息的发布时需要做到速报事实、慎报原因、滚动更新、有效承诺。速报事实主要是破解新媒体时代的时间压力。人民网舆情监测室就提出了处置突发事件的“黄金4小时法则”，即在事发4小时内发布权威消息，主导舆论是平息事件的关键。“‘4小时’是考虑了需要厘清事实真相、政府各部门协调工作和完成信息披露文书所花时间所得。”[11]慎报原因主要是为政府组织力量调查真相争取时间，避免错误发布带来更大的负面影响。滚动更新强调信息的跟进发布，动态地展现事件原貌，贯穿了政府与民意的互动。承诺是危机告知中一个必然却又特殊的组成部分，同时作为一种话语、姿态和行动而存在。有效承诺是指政府在信息发布时的承诺必须是可履行、可兑现的。从传播学上来看，有效承诺意味着对话者之间共通意义空间的维系，是基于危机现实，实事求是的态度。
把握网络群体性事件中的关键环节，设置议程引导舆论走向。在网络群体性事件的发生、形成过程中，在内部规律和外部条件的支配下，存在某些关键性的环节，该环节对整个事件的发生机理、发展趋势产生着至关重要的影响，必须在短时间内做出判断，进行决策。以云南“躲猫猫”事件为例，处置中的关键环节就是云南省委宣传部的《关于参与调查“躲猫猫”舆论事件真相的公告》，这一环节的意义就在于表明了政府对处置此次事件的真诚态度，使公众看到政府对“拖、堵、压、删”老模式的改变，赢得了利益相关人和网络舆论的宽容和理解。此外，政府还必须认识到关键环节并非一点，在事件的潜伏期、初发期、发展期、消弭期都可能存在关键环节，需要积极设置议题进行引导。在成都“6·5”公交车燃烧事故中，政府在事件爆发的初期主要回应了网络舆论对人员伤亡情况迫切知情的诉求，缩小了谣言衍生的空间，确立了权威信源形象；在发展期，政府及时回应了公交车起火原因、驾驶员如何作为以及责任认定这三个公众舆论的重大质疑并初步完成责任的认定，舆论引导初见成效。在事件的消弭期，政府将公众的视线转移到对案件的定性以及如何对城市公交改造进行建言上。把握关键环节、动态引导话题走向是今后政府在应对网络舆论时需要着重修炼的内功。
挖掘传统媒体的舆论引导力，推进新媒体与传统媒体的融合互动。有学者曾提出网络新闻传播产生的社会影响力是一个“二级传播”模式，即“网络媒体报道——传统媒体积极应和——社会关注度高，影响力大；网络媒体报道——传统媒体没有应和——社会关注度低，影响力小。”[12]在这里，主要强调和突出的是传统媒体对网络议题的影响。传统媒体凭借专业信誉和雄厚的组织资源，可以对网络群体性事件进行深入挖掘和采访，调查事实真相。政府应当借力而上，利用传统媒体的优势，使政府主导的真实信息传播得到不断加强，引导民间舆论场的意见表达逐渐趋于理性，并与官方舆论场逐渐对接，从而做到对网络群体性事件的有效引导。此外，政府还应着力推进新媒体与传统媒体的融合互动，从社会舆论多层次的实际出发，把握媒体分众化、对象化的新趋势，树立开放融合、竞争合作的新理念，实现二者的互动，形成舆论引导新格局。自2009年11月起，人民日报“人民时评”专栏、中国青年报“法制社会”版和“冰点”专刊、中央电视台“新闻1+1”栏目与人民网舆情监测室联手，在天涯社区开设“主流媒体”频道，转帖传统主流媒体的报道和评论，这是体制内媒体深入网络社区传播主流意识形态声音、与网民对话的一次集体尝试。传统媒体与新媒体相互作用机制的不断完善，必将大大增强二者的合力，实现政府舆论引导效果的最优化。