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遇到網路電商售後問題怎麼辦

發布時間:2022-07-02 16:18:01

『壹』 淘寶收貨後申請售後出現沒有可發起的糾紛該怎麼

不知道大家現在是否發現從之前的去實體店購買為主電商平台購物為輔助。到現在的實體店購買和電商平台幾乎五五開,這也就意味著我國國民的消費方式逐漸發生了改變。隨著電商平台的訂單,越來越多,售後問題也成為了一個非常難以解決的問題,而今天小編所要講述的現象就是有關於淘寶收貨後申請售後的問題。

針對這一問題小編想說的是在網上購物,雖然比較方便,但是大家也一定要擦亮眼睛,不要上當受騙。

引起了一些網購糾紛怎麼辦?

其實現在有很多人都會惡意差評,雖然小編並不太明白為什麼要這么做,不過小編想說的是,如果你的產品真的是非常得好的話,五星好評,我必然是會給你,現在有很多的商家都存在於好評,返現的問題,有些時候因為¥3 ¥5的確實不太必要,可是有些時候如果注意到了,確實是想弄一下。

而這個時候盲目的好評也會誤導其他消費者的判斷,所以大家還是要根據自己手中的寶貝和滿意程度去好好的打分。

當然了一分,價錢一分貨在電商平台上購買東西,如果有一些比較便宜的,可能質量並沒有那麼得好,這都屬於正常現象,你並不能要求他物美價廉的那麼徹底。最後一件事情,如果發現有空快遞或者是實物嚴重不符的話,可以先反饋給店鋪,如果店鋪不予受理的話,申請電商平台介入解決這些問題。

『貳』 如果你是一名電商售後客服,遇到無理取鬧的客戶你怎麼辦

今天遇到一個,問啥時候發貨,因為天貓店48小時內發貨,按照天貓規則,不發按照規則賠付。一定問我幾時幾分幾秒發,說天貓規則是什麼,天貓又不能代表法律,法律又沒有說48小時發,為啥是48小時發,讓我把我們的工作流程一一告訴他,啥時候配貨,配貨得多久,配貨好了,快遞啥時候來取。現在商品是啥狀態,過一會又是啥狀態。為啥不能確定每個狀態的時間,精確到每分每秒,說我不懂法,顧客有知情權,就得告訴他,說我們欺騙消費者,要投訴。最後講服務態度,態度,我沒有罵人就已經很好的態度了

『叄』 電子商務售後服務存在哪些問題

一、物流造成的售後問題
隨著電商的興起,也成就了物流業的繁榮,能抓住這有利時機,做好配送服務,創造盈利的物流,其配送體系必須有一個強大的信息系統來支撐,而在服務方面,也要加強產品包裝避免破損率,因物流中產品破損造成的退換貨產生的物流費用,即使不需要消費者承擔,來回的時間過長,也會降低顧客對電商服務的滿意度,特別是電商節日促銷的「火爆」,也成了對物流的最大考驗,更看出各物流在應對銷售旺季的及時調配還做的不夠完善。物流成電商成敗之關鍵,物流的各項配套服務也需要更大的提升,來適應電商的發展。
二、產品質量造成的售後問題
質量是企業生存之根本,產品質量做的不好,註定是走不長久的,價格不貴的商品,即使有些消費者因怕麻煩不再調換,也會下次再也不會來商家購物,商家失去的不只是表面的這一個顧客,還有這一個顧客背後的更多資源。所以產品質量的把關是非常重要的,可能因為質檢的一點忽視,就給商家造成更多的損失,退換貨的運費是一方面,品牌在顧客心中樹立的形象才是商家更需要珍惜的。
三、服務人員的整體素質造成的售後問題
對於企業一線人員的服務素質,所能帶來的價值,從這幾年,品牌入駐商超的導購人員就可以看出來,同等品質的兩個品牌,有導購人員的會比沒有的銷售好幾倍,而一個品牌,輪流值班的兩個導購員,從一個月的報表裡看,銷售業績能相差到10%-40%,這就可以看出導購人員的銷售技巧、反應能力和主動銷售意識等的強弱,所帶來的成交率是相差很大的。電商也是一樣,在線客服對產品不專業不熟悉,不能讓顧客疑問及時得到解答,就很容易失去一個准客戶,因為服務人員對產品不熟悉,造成客戶買的產品不合適引起退換貨的,或倉庫發錯貨的,首先都會給顧客造成很多不便,後續的售後處理得當還能維護一個顧客,反之必會失去一部分顧客。

『肆』 怎麼解決網店售後問題!

(轉載非原創)做網店,經常會碰到不少顧客投訴與抱怨,大部分店主都是為了爭自己的產品沒問題,我想說,沒有沒有問題的產品,產品沒問題,顧客也不會來找你的碴。處理好這些問題,這個顧客可能就會成為你的忠實顧客,本來是在淘寶做網店,經常會碰到不少顧客投訴與抱怨,大部分店主都是為了爭自己的產品沒問題,我想說,沒有沒有問題的產品,產品沒問題,顧客也不會來找你的碴。處理好這些問題,這個顧客可能就會成為你的忠實顧客,本來是給你不好的評價的都會被你的服務質量所打動,能幫助你更好的進步,完善你的小店,所以,售後服務業很重要。

一、耐心多一點 ,沒錯也承認有錯
在處理中,要耐心地傾聽顧客的抱怨,不要輕易打斷顧客的投訴與抱怨,不要批評顧客的不足,而是鼓勵顧客傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,一邊耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後,一邊說不好意思,對不起,當他們得到了發泄的滿足之後,就能夠更加比較自然地聽得進客服人員解釋和道歉了。 比如說我有一次一床麻將席送到客戶的手中的時候,紙箱已經裂開呢,麻將席修復子也不見呢,顧客當時就很氣憤,立馬就旺我:你咋包裝的。說句實話,我用的新紙箱,而且膠布也是封的嚴嚴實實的,估計就知道在路上有人拆過包。但我沒有據理力爭,我只是道歉,問寶貝有什麼損失沒,最後,顧客也覺得沒什麼損失,也就算呢。親們想像要是我說你誰叫你簽收,拆包呢你還簽收,會是什麼樣的後果。肯定一個差評。
二、態度好一點 語言得體一點
顧客有抱怨或投訴就是表現出顧客對產品及服務不滿意,從心理上來說,他們會覺得虧待了他,因此,如果在處理過程中態度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與客戶之間關系反之若客服人員態度誠懇,禮貌熱情,會降低顧客的抵融情緒。態度謙和友好,會促使顧客平解心緒,理智地與我們協商解決問題。客戶對產品不滿,在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如客服人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系,在解釋問題過程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開口就說「你怎麼用***也不會!」「你知道這個是什麼不?」等等傷人自尊的語言,盡量用婉轉的語言與顧客溝通,即使是顧客存在不合理的地方,也不要過於沖動,否則,只會使顧客失望。
三、速度快一點 不要讓顧客等待
處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓顧客感覺到尊重,二來表示解決問題的誠意,三來可以及時防止顧客的負面污染對店鋪造成更大的傷害。顧客如果等久呢 ,覺得你沒有處理問題的誠意,也就直接把問題問題化呢。
四、層次高一點 店主親自出面解決問題
顧客提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果我們店主親自能夠給個電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合客服人員進行問題處理。對待無理取鬧的買家,辦法只有一個 ,投訴。我自己沒問題,就不怕你。我賠你玩。
最後,祝福親們生意興隆。像我描述的問題,最好少用以點 那你就完美呢。

『伍』 跨境電商售後服務的缺失,退換貨不方便問題怎麼解決

跨境電商售後服務確實會在交易過程中給海外顧客帶來許多的不便,同時海外顧客也很難對跨境品牌產生信任感和重視感,由此導致產品的銷量不高,品牌在海外市場的口碑不佳,海外市場難以順利拓展等一系列問題,所以無論跨境電商賣家的規模和體量是大是小,都應該重視起售後服務這一環節。首先,跨境商家們應該聘請幾位面向市場的海外本土客服人員負責與消費者進行溝通,了解對方的售後服務需求,詳細記錄售後問題的細節內容,在職責和能力范圍內妥善解決,超出職權的則進行升級處理;這些海外客服可以通過母語級的本土語言引導海外顧客正確進行退換貨申請流程,提供有效的證明材料等,能夠有效解決跨境電商售後問題以及退換貨不便的情況。

『陸』 遇到淘寶客服不解決問題怎麼辦

1、沒有聯系人工客服。這種是目前為止最常出現的情況。淘寶為了更好的為商家服務,推出了機器人功能,一定程度上可以替代人工客服。只要把常問的問題編輯好,一般我們進店咨詢的時候,首先回復信息的是機器人。這個功能有一個弊端是機器人不如真人隨機應變,如果我們問的問題比較仔細,機器人就無法回復。這個時候就會出現客服不回復,不理人的情況。這種時候只要我們輸入:人工客服,就會有真的客服來幫忙接單問題啦。

2、客服接待人數太多,或者臨時有事情不在電腦前。有些比較大的店鋪,咨詢量比較大,客服人數有限,回復就會慢一點。人有三急,客服也不會一整天完全坐在電腦面前不移動,如果客戶臨時有事情不在電腦前,恰好你又來咨詢,就不能做到及時回復啦!如果是比較大的店鋪,這種情況一般時間不會很長,客服幾分鍾或者十來分鍾就會回來,看到信息就會回復。也有一些小店鋪,沒有職業客服,掌櫃兼職,可能回復信息不及時。一般遇到客服不理人,可以先耐心等待一小會,如果一直沒有回復,建議考慮換一家店鋪。

3、客服職業素養有問題,故意不回復。這種情況一般是很少的,按正常情況來看,不管是賣家還是賣家請的客服,遇到買家咨詢都是得好好接待的,畢竟對於客服來說,能夠成交就增加自己的業績,到時候能夠拿到更多的提成,這就是她們的本職工作。但是有些客服,沒有職業素養,或者店鋪培訓不合格,回復信息看心情,或者看客戶購買意向不足,故意刁難,特別是處理售後問題的時候。這種情況我們作為買家都是可以感受到的,雖然文字比較冰冷,但是卻很直觀,電腦對面的什麼意圖大概是可以猜出來。這種情況建議直接pass,選擇其他店鋪購買。如果是售後問題的溝通,建議直接聯系淘寶小蜜反映情況。

如果是售後問題聯系客服,客服一直不回復,或者故意不解決問題的話,你可以向淘寶人工客服舉證並投訴。

淘寶規定,若發現賣家存在任何違規行為,都可以發起投訴。若投訴成立,賣家將會被處以相應扣分及處罰。可能會遇到的賣家違規行為如下:

1、 侵犯知識產權:如果您購買到了假冒商品,可以對出售該商品的賣家發起侵犯知識產權的投訴。若投訴成立,該賣家最高將會扣除嚴重違規扣分四十八分,並將被永久封號。

2、 延遲發貨:如果賣家在您付款後七十二小時內都沒有發貨,您可以在交易關閉後十五天內發起延遲發貨的投訴。若投訴成立,該賣家除被扣分外,還將額外賠付您商品交易金額的百分之五,最高不超過三十元。

3、 描述不符:如果您收到的商品與賣家的描述不相符,您可以在交易成功後十五天內發起描述不符的投訴。若投訴成立,該賣家將被扣三分。

4、 違背承諾:如果您發現賣家沒有履行其加入相關服務時作出的承諾,您可以發起違背承諾的投訴。若投訴成立,該賣家將根據違規程度不同被扣除相應的扣分。

以上,淘寶規則的適用者是淘寶買家,清楚的了解規則中,有助於我們更好的維護網購權益。現在電商平台越來越多,網上店鋪也越來越多,競爭非常激烈,商家也是越來越重視客服這一部分,一般很少會出現不回復的情況啦。

『柒』 淘寶客服遇到各種售後問題要如何解決

淘寶客服很重要,不僅是售前還有售後。大家都知道售前淘寶客服可以塑造店鋪的形象,可以提高成交率,對於想要購買的客戶有疑問可以及時做出回答,可以給到客戶更好的建議,這也是店鋪和客戶之間非常重要的第一窗口。

售前淘寶客服可以提高新客戶的成交率,那麼售後淘寶客服可以提高老客戶的回購率。那要怎麼做好售後淘寶客服,遇到這些問題到底要怎麼解決。

1、各種奇葩客戶都可能會碰到,那麼你面對態度不好的客戶要怎麼去解決呢?

一般客戶售後抱怨無非市快遞、產品質量等問題。如果是快遞的問題,那麼你就下次學乖一些,換一個快遞就是。對於這次的解決方案可以主動承認是自己的錯誤,讓客戶心裡也好接受。如果是產品的質量出現了問題,就要主動承擔責任,不要推諉。為了避免這種情況發生,在產品發出前都建議先檢查之後再發出,這樣確保客戶的感受度更好。

2、很多淘寶客服在沒有搞清楚是誰的問題之前,就說把產品寄回需要買家承擔運費。

這種比較常見,一般客戶會當產品出現什麼問題的時候要求退貨的時候,淘寶客服立馬就會回復,好的,運費是需要自行承擔的哦。在不了解情況下就說要客戶自己承擔運費,這樣會招來客戶的反感。如果客戶說要退貨,你可以回一個好的親,如果客戶沒有說具體原因再說運費需要客戶自己承擔,但是如果客戶說是產品的質量出現了很大的問題,那麼這個時候可以讓客戶拍照取證,如果確實是,那麼就要主動為客戶承擔運費。

3、你這商品我懷疑不是正品,你要給我賠償,不然我就去投訴。

對於這種你首先要強調產品一定是正品,當然如果不是正品也會被告。售後淘寶客服可以說:親,對於您懷疑我們正品的問題,我們給您的答復是我們絕對的正品。如果您可以證明我們不是正品,我們全額退款,包包直接送您再加另外賠償,接收您的一切投訴舉報行為!不過請您提供相應證明,謝謝!

對於售後問題的處理,淘寶客服要謹記是我們的錯一定要主動承認,不要推卸,不是我們的錯也要有一個好的態度對待客戶。如果說售後淘寶客服做好,給客戶留下一個好印象,那麼老客戶的回購率會大大增加。

『捌』 跨境電商客服經常遇到的問題與解決技巧

根據跨境電商的交易流程來分,客服人員經常遇到的問題與解決技巧如下:

售前:產品詳情咨詢(例如尺寸大小、顏色分類、功能介紹、使用方法等)、物流方式(FBA/FBM)、優惠活動內容等;

解決技巧:售前服務過程中要求客服人員對於店鋪內的產品信息和平台的優惠活動內容了如指掌,確保給顧客提供准確、最新的信息。需要注意的一點是,不同平台的規則會有不同,像亞馬遜平台就沒有售前這個過程;

售中:訂單跟蹤、物流查詢、咨詢與應答等;

解決技巧:對於顧客的咨詢要及時響應,要頻繁使用客服話術,語氣溫和有耐心;

售後:故障排查、產品使用說明、注意事項、推薦使用場景、退換貨引導、客訴處理等;

解決技巧:售後問題同樣需要客服人員對產品高度熟悉了解,能根據顧客的描述迅速找出問題所在,並給出專業准確的解決方法;對於對產品不滿的用戶,客服要先安撫好買家情緒,然後共同商量出合理的解決辦法,要善於利用溝通技巧和優質的服務妥善處理顧客的投訴,挽回差評。

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