好的网络客服是什么样的

‘壹’ 你所经历过的最好的客服体验是什么样子的

必须是移动的客服，客服理解能力强，服务态度好，处理问题准确迅速。能够准确判断该问题是否自己权利范围能处理的，然后采取相应措施。相对比，某通，简直超奇葩，客服先说她没有权限帮我取消某项业务，在我质疑之后马上表示她还是有这个权限的，然后表示会帮我提交另一个问题。等待了几天没有得到任何消息之后，再次打客服电话，我的问题没有记录了不说我居然还需要提醒他可以通过我的通话记录来证明我曾反映过该问题。第三次打电话，前两次的记录又都没了，又要把该问题复述一遍。说好的有通话录音呢？反正一个简单的问题前前后后大约20天才解决，还是在我不停的打客服的电话才解决的。

‘贰’ 什么是网络客服说说对他的理解

摘要 ，您好，很高兴为你服务。我是苏菲老师，国际生涯规划师&心理咨询师，拥有6年心理咨询经验，3年生涯职业规划经验，擅长入职辅导（简历、面试、背调、谈薪资）、职业规划、优势挖掘，累计1v1咨询超过2000小时。 您好，您的问题我已经看到了，正在整理答案，请稍等一会儿哦~

‘叁’ 你对网络客服的印象是什么

就跟大家觉得央视的主持人必须非常正式一样，如果不是大数据时代，那大家也不会知道原来私底下的央视主持人也是有血有肉有生活的有趣平凡人。
同样的，客服人也不仅仅是大家眼里那种机械死板的模样。上班期间，也不是全在打电话。偶尔也会互相分享经验，如何应对胡搅蛮缠的客服，又如何厚着脸皮给客户打电话。
客户对客服的印象也在一定程度上影响着对企业的印象。所以在接到客户电话时，如何改善客户印象就是很重要的事情。
在线客服人员需要很好地把握客户的心理，准确满足客户的心理需求，减少客户的负面情绪，保证客户在结束通话后是一份愉悦的心情，只有这样才能对公司产生一个正面的印象的。
首先客服人员可以从满意度这方面入手，客户的耐心都是有限的，如果我们的客服人员不能准确地给予客户反馈，客户就会不耐烦，从而产生不满意的想法，所以我们客服人员在与客户交流的时候，一定要准备了解客户的意图，切忌答非所问。
第二个是尊重感的问题，客服人员不管是接到的什么电话，都要有一颗尊重的人，让客户获得尊重感也是改善客户印象的办法，所以客服人员在与客户对话的时候，措辞一定要委婉，不能语气激烈，让客户觉得不舒服，只有让顾客得到尊重感，那么顾客对客服的印象才会好。
接下来就是舒适感的问题，可能会有疑惑，舒适感是指什么呢，舒适感其实就是指顾客在与客服通话的同时，顾客自我是否有达到愉悦的心情。要让顾客产生跟这个客服说话，自己很开心的状态，这样的话，顾客会产生赞誉感，从而使得顾客对我们呼叫中心的观感变好最后只有当在线客服满足了顾客的满意度，尊重感，舒适感的问题，使得交流期间产生正向的作用，那么顾客对我们在线客服的印象才会改变，不会是死板的印象，只有这样，整个企业的形象才会提升上来。

‘肆’ 怎么样才能做好一个网络客服啊

针对不同的产品和访客信息进行不同话术的制定，做好留电、转化、成交

‘伍’ 应聘网络客服的工作，需要有什么样的特长吗

网络客服的工作，顾名思义，都是要通过网络交流来维护售后客户的各种问题、退换货、客诉等，或者是售前的产品介绍、促进客户下单购买。从主要工作内容，以及招聘网站上网络客服招聘的一些共性要求中，我们可以总结出：应聘网络客服的工作，主要的要求有这些：

3、最好能够比较深入地了解公司的产品和服务

一个做服装行业的网络客服，如果本身就对衣服的穿搭、材质以及时尚相关内容很感兴趣，并且颇有心得，那么在在网络客服时，自然就能够更好地跟客户进行深入交流，无论是做售前引导还是售后服务，都可能会有更好的业绩。

做任何其他产品和服务的网络客服也一样，因此，最一个行业比较熟悉和了解，是能够顺利应聘网络客服的加分项。

我是有余姐，10多年上市公司HR，专注分享求职面试、职业发展实用干货，关注我，一起成长为更具选择权的职场人。

‘陆’ 怎么样做好一个优秀的网络客服专员

心理素质要求：1."处变不惊"的应变力 2. 挫折打击的承受能力 3. 情绪的自我掌控及调节能力 4. 满负荷情感付出的支持能力 5. 积极进取、永不言败的良好心态 品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2. 不轻易承诺，说了就要做到 3. 勇于承担责任 4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6. 强烈的集体荣誉感 技能素质要求：1.良好的语言表达能力 2. 丰富的行业知识及经验 3. 熟练的专业技能 4. 优雅的形体语言表达技巧 5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6. 具备良好的人际关系沟通能力 7. 具备专业的客户服务电话接听技巧 8. 良好的倾听能力 综合素质要求：1.“客户至上”的服务观念 2. 工作的独立处理能力 3. 各种问题的分析解决能力 4. 人际关系的协调能力参考资料： http://blog.sina.com.cn/u/49308481010006qr

中国物联网校企联盟技术部

‘柒’ 网络客服做什么

网络客服需要做什么？
问答营销具体的可以分为两类，一类是文字性的问答方式，一类是对话性的问答方式。
第一类大家都知道，这里就简单的提一下，互联网的问答平台很多：网络知道，SOSO问问，天涯问答，搜狐问答，新浪知识人，雅虎知识堂，谷歌问答等一系列问答营销平台，等你去开发利用。
第二类对话性的问答方式，其实就是网络客服人员，网络客服人员可以比作医院对外的网络窗口，就像眼睛是心灵的窗口一样的重要。网络客服不给力，所有的网络优化，网络推广等都是浮云。
网络客服人员必备的条件：
1、能屈能伸（温和PK力度）：病人通过电话、第三方在线交流平台进行咨询时，说明其有不懂的地方要向你询问，在向其询问问题时尽量温和一些，一可以打消病人的紧张情绪，二可以给病人一个良好的第一影响，第一影响往往很重要，详细询问病人的具体情况，给病人以准确客观的答复，对于一些比较特殊的情况，要向其讲清利害关系，并给以良好的建议。不要急着问病人到医院就诊，我帮你预约下专家号，免挂号费（看病不在乎那些挂号费，在乎的物超所值）之类的。不要将所有的都预约成专家号，视具体情况而定，不要将一些小病也说预约给专家，这样病人会这么想，也许有人会想：哎呀，你看多重视，都能看上专家号了。亦有人会想：这点小病就预约专家号，真的假的，那些不是专家的医生在做什么？适得其反，不值当。在你科学专业的解释前提下，病人有就诊意向的话，自然会问医院的上班时间以及节假日的安排，这时你可以问问： 你看有没有必要，我这边帮你预约一下，你可以根据你的而时间安排一下。这样病人的就诊率会是90%以上，病人若对你的解释不是很认同，没有就诊意向，你却一再的询问人家什么时候到医院就诊，这样人家就会很反感的。
2、学习能力（学习+学习+再学习）：知识没有尽头。必须要有良好的学习能力，就算你在医疗方面很在行，可是每天要面对不同的群体，不同的病情，不同问题，你能保证百分百全部回答到位，不可能的事。大家都说：大学什么都缺，就是不缺时间，白花花的时间，花都花不完。生活中什么都缺，就是不缺老师，三人行必有我师（圣贤的话），网络，谷歌也是最好的老师。通过“老师”获取更多的知识，活到老，学到老。
3、团队意识：团队协作不可少，既然是网络客服，就要和网络部门其他的同时相互配合，共同做好网络推广工作。不要只扫门前雪，干完工作就去做自己的事。网络客服没有和其他部门协调好，解释的不到位，网络部其他同事的努力都是浮云，轻轻一吹，over。

‘捌’ 互联网网站客服应该具备什么素质

客服是任何一家网络公司都必备的一个岗位，其重要性绝不亚于设计和开发岗位，客服岗位是整个建站团队中工作范围最杂，面对客户最多但却最不容易出彩的一个岗位，我们常常听说某家网络公司的设计水平多高，技术能力多强的评价，却极少听到夸奖客服的言语。

处于这样的尴尬也是有据可循的，一般来说客服人员的技术能力要求最低，上岗门槛也是最低，相对于其他技术人员，他们更多的是辅助技术人员以及接收客户反映的问题，可即便如此，要想成为一名合格的专业客服人员，也要具备相应的素质。

第一、服务意识

这点是成为客服的先决条件，可以这么说，缺乏服务意识的人绝对不能胜任客服岗位，因为客服代表的是企业面对客户反映问题的第一态度，是评价一家网络公司服务好坏的重要一环。在日常工作中无论遇到什么样的客户，客服都应当微笑服务，耐心的聆听客户的问题，甚至是接收客户的投诉，接收后要立即反馈问题所在。

第二、专业技能

虽然说对于客服不要求有多么高的技能水平，但是起码也要掌握一定的网站相关专业技能，包括：

1、简单的图片处理
在日常客服工作中，经常遇到客户提出的一些微小问题，比如改个图片，那么这时候客服不可能将数量不多的图片转给美工或设计师，这时候就需要自行处理。

2、网站的相关技术流程
面对客户提出的一些问题咨询，客服要尽可能的当场解答，不过这仅限于一些常见问题，如果是自己解答不了的，再转给技术部门做详尽解答。

3、后台操作管理
客服经常还要扮演一个角色，那就是网站管理后台的培训员，当网站交付后要对客户进行相关培训，目的是要让客户能够自己管理网站。

第三、投诉受理
这项工作是最受气，压力也是最大的，当客户遇到问题后，对于网络公司的解决也不满意，又或者是在收费方面出现分歧时，就会带着情绪来投诉，那么客服就要懂得如何合理受理这些投诉。

其实这项工作真的非常有讲究，本文不能多做阐述，作为客服要掌握基本的几点：

1、不能贸贸然与客户发生争吵；
2、不要回避问题，要直面问题；
3、不要听到问题后就推卸责任，而是要将问题记录下来，并且告知客户多长时间给予解决；
4、 自己一定要做好投诉的跟踪工作，千万不要让客户来提醒自己问题解决到哪里了；
5、如果问题得以解决，就要立即反馈给客户。

第四、工作时间以外的工作

在非工作时间，也要保持手机畅通，仍然要以良好的态度来接听每一个客户电话，虽然当时无法解决，但起码可以正常受理，同时也能够让客户感受到一份责任心。

综上所述，我们可以看出客服对于任何一家网络公司是多么不可或缺，设计师和开发工程师可以完成一个网站的建设，为企业带来直接效益，可是也千万不要忽视客服的重要性，因为没有他们，网络公司的服务就很难得到最为直观的体现。

‘玖’ 网络客服是做什么的

我最早的一份工作就是在一个研发公司做客服。一般来说，小型研发公司对客服的职责规定很狭窄，权限也很狭窄，没什么发展前途。一般就是看看监控，游戏有问题了给运营打电话，运营在看自己能不能解决，不行的话就打给程序。程序解决了运营会通知你，接下来做些什么事，比如发线上公告什么的。客服还会干一些简单的数据收集，论坛版块维护什么的删帖什么的。整体还是比较表面的工作。客服主管可能会有发补偿的权限。但这要看客服有几个人了，一般来说补偿权限都是运营控制的。总体来说客服干的事情，还是非常单一而且没有上升空间的。如果你想做客服，那你就把响应速度，职业性做到极致。客服虽然是没前途。但是职业的客服其实并不多。而且，你认真学的话转运营也是完全可以的，这全靠你认真和别人学习。告诫一点，游戏公司是制造游戏的地方，为玩家服务的地方。如果上班时间不认真工作，而是抱着玩游戏的心态的话，那势必做不好工作。

‘拾’ 如何做好网上客服呢

客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（软件的表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
对网店客服的基本要求是：客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。
一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：（一）应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：▲“处变不惊”的应变力。▲挫折打击的承受能力。▲情绪的自我掌控及调节能力。▲满负荷情感付出的支持能力。▲积极进取、永不言败的良好心态。（二）品格素质▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。▲ 热爱企业、热爱岗位。▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。▲要勇于承担责任。▲要有强烈的集体荣誉感。▲热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。（三）技能素质▲良好的文字语言表达能力：▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。▲丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。▲丰富的行业知识及经验。▲熟练的专业技能。▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。▲敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。▲具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。▲具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。▲良好的倾听能力。
营销类网店客服应具备的基本能力具体如下：（一）文字表达能力 把问题说清楚！这是作为营销类网店客服的基本能力。 （二）资料收集能力 收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。（三）自己动手能力 要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠一般的体验是远远不够的，还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。网店营销中学习过程中自己动手的地方越多，对网店营销的理解就会越深刻。（四）代码了解能力网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，网店营销人员不一定能成为编程高手，但是对于一些与网店营销直接相关的基本代码，应该有一定的了解。（五）参与交流能力 从本质上来说，网店营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。（六）思考总结能力 网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变，目前一个很现实的问题是，网店营销的理论与实践还没有有效结合起来，已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在网店营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。（七）适应变化能力 适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变化。（八）深入了解网民能力中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要始终将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。（九）耐心能力耐心始终是IT人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的每一个标点。（十）敏感、细致能力溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。
以上从大的方面大致总结了一下，细分到小方面还是有很多细节问题需要注意，上面所讲希望对楼主有所帮助。