網路客服具備哪些心理素質

① 一名合格的網店客服人員應該具備哪些素質和技能

需要具備：一、溫和禮貌的態度；二、較強的領悟力，能很快判斷出客戶需要什麼方面的寶貝；三、較好的溝通能力，幫助客戶選擇所需；四、能及時運用紅包促使客戶下單；五、善始善終的做事風格，做好售後服務，促使買賣最終成交。

② 你認為作為一個客服人員應具備哪些素質

一、熟練掌握服務技能。快速准確地為用戶提供高質量的服務是作為一名優秀服務人員應具有的基本素質，無論是業務技能還是各項產品都應做到熟記於心，對答如流。

二、嚴格執行服務標准。接待用戶要做到面帶微笑，並且使用文明用語，例如「您好」、「請問您需要辦理什麼業務」、「請慢走」等等，對待用戶耐心細致，態度親切，用標准化的服務贏得用戶的信任。

三、了解顧客的需求。要善於觀察和溝通，針對不同的用戶分析了解用戶需求，為用戶提供貼心、放心的服務。

四、具有樂觀包容的心態。客戶服務人員要具有樂觀包容的心態，工作時要始終保持愉快的心情，偶爾遇到突發狀況，我們一定要用「客戶永遠是對的」這一服務原則來調整心態，用一顆寬廣包容的心化解顧客的不良情緒。

技能：

1.良好的語言表達能力

2. 豐富的行業知識及經驗

3. 熟練的專業技能

4. 優雅的形體語言表達技巧

5. 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

6. 具備良好的人際關系溝通能力

7. 具備專業的客戶服務電話接聽技巧

8. 良好的傾聽能力

③ 作為一個客服人員應具備哪些素質

心理素質要求：1."處變不驚"的應變力
2. 挫折打擊的承受能力
3. 情緒的自我掌控及調節能力
4. 滿負荷情感付出的支持能力
5. 積極進取、永不言敗的良好心態
品格素質要求：1.忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德
2. 不輕易承諾，說了就要做到
3. 勇於承擔責任
4. 擁有博愛之心，真誠對待每一個人
5. 謙虛是做好客戶服務工作的要素之一
6. 強烈的集體榮譽感
技能素質要求：1.良好的語言表達能力
2. 豐富的行業知識及經驗
3. 熟練的專業技能
4. 優雅的形體語言表達技巧
5. 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力
6. 具備良好的人際關系溝通能力
7. 具備專業的客戶服務電話接聽技巧
8. 良好的傾聽能力
綜合素質要求：1.「客戶至上」的服務觀念
2. 工作的獨立處理能力
3. 各種問題的分析解決能力4. 人際關系的協調能力

④ 網店客服應具備的基本素質

其實，淘寶店鋪客服或者是客服外包的客服，都是需要具備一定的職業素養的，如：
1、敬業程度：回復客戶問題的時候要認證，實事求是，不能忽悠顧客
2、打字的速度要快，要有禮貌
3、要有良好的口才，應對顧客講價的行為
4、冷靜的頭腦，面對投訴時，要有方案，能肚子處理
5、數據分析的能力，能調整技巧方案的
·····

⑤ 淘寶客服應具備的基本素質有哪些

1.1責任心
這一點無論是哪個崗位，都是必須具備的良好品質，無論身在哪個崗位都要把自己的崗位當成最重要的崗位，而客服是戰斗在一線的崗位，可以說客服是一個店鋪的形象大使，更是要盡職盡責的做好，不能只做只會應答的機器人

1.2耐心

在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

1.3 細心

面對店鋪中少則百種的商品，每天面對不同的客戶，接待一百來位顧客，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

1.4 同理心

同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。

1.5 自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對，工作時嚴禁把私人情緒帶到工作中來
二 客服應具備的基本知識
2.1 商品專業知識
商品的專業知識：客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的了解。

2.2 網站交易規則
我們應該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規則，有些細節上還需要一點點的指導顧客如何操作。

2.3 支付寶的流程和規則
了解支付寶交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現在的交易狀況等。

2.4 物流：快遞公司、快遞業務、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯系方式，查件方式方式， 了解不同物流方式的價格

三 客服的基本技巧

3.1 微笑是對顧客最好的歡迎
雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方

3.2 保持積極態度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優質的售後服務 網店客服
當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題,都應該及時解決，而不是迴避、推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進行溝通。對顧客的不滿要反應敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補最好盡快在給顧客補發貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。
3.3 禮貌對客、多說「謝謝」
當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。

禮貌對客，讓顧客真正感受到「上帝」的尊重。顧客進門先來一句：「歡迎光臨，請多多關照。」或者：「歡迎光臨，請問有什麼可以幫忙嗎」誠心致意，會讓人有一種親切感。並且可以先培養一下感情，這樣顧客心裡抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店裡看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：「感謝光臨本店,有任何需要或者不明白，我隨時在線為您解答」。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。

3.4 堅守誠信
網路購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。
堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

3.5 凡事留有餘地

在與顧客交流中，不要用：「肯定，保證，絕對」等等字樣，這不等於你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最後就會變成顧客的失望。比如你能保證倉庫發貨時確定能按照你的要求發小禮物嗎，出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：正常情況下，盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點餘地。

3.6 處處為顧客著想，用誠心打動顧客

讓顧客滿意，重要一點體現在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。賣家就要盡量為對方爭取到最大的優惠，顧客在購買時，可以引導顧客購買套餐，或者多件可以包郵等。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的方法。

3.7 多虛心請教、多聽聽顧客聲音

了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬於哪一類消費者。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。
當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什麼，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然後針對顧客的疑惑給與解答。

3.8 要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現出不耐煩。就算不買也要說聲「歡迎下次光臨」。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。

3.9 做個專業賣家，給顧客准確的推介

不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產品專業知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店裡買東西的。

3.10 活用旺旺溝通的語氣和旺旺表情

自旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想「哦，他很忙，所以不理我」，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客「對不起，我現在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解」，這樣，顧客在理解你並且體諒你。

盡量使用完整客氣的句子來回答顧客的提問，避免比如說是，是的，好，好的，不行，不議價等之類簡短生硬的回復

3.11通過旺旺的狀態設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態設置中寫一些優惠措施、推薦商品，活動結束開始倒計時等。

如果暫時不在座位上，可以設置「自動回復」，不至於讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。
3.12 遇到問題多檢討自己少責怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什麼做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了可以他沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客。

3.13 多換位思考有利於理解顧客的意原

當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎麼想的，然後把自己放在顧客的角度去體會他的心境。

3.14 表達不同意見時尊重對方立場

當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出「我理解您現在的心情，目前…」或者「我也是這么想的，不過..」來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。

3.15 認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦

有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如「我送朋友送哪個好」，或者「這個好不好」，不要著急去回復他的問題，而是先問問顧客是什麼情況，需要什麼樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然後站在他的角度來幫他推薦。

3.16 保持相同的談話方式

盡量保持和顧客的談話步調一致，比方說對方談話嚴謹，你就需要用專業的態度去回復，如果對方是年輕人，喜歡輕松俏皮的說話方式，我們就不太適合用一板一眼的回復，如果你常常使用網路語言，但是在和顧客交流的時候，有可能他對你使用的網路語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網路語言

3.18 堅持自己的原則

在銷售過程中，我們會經常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。

如果做為商家在制訂價格的時候已經決定不再議價，那麼我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但也會產生不好的影響，比如：1、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。2、給顧客留下經營管理不正規的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價格產品不成正比的感覺，否則為什麼你還有包郵的利潤空間呢？4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。
四 不同類型客戶的不同溝通技巧

4.1 對商品缺乏認識，不了解： 這類的顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強。對於這樣的顧客需要我們像朋友的細心解答，從他的角度考慮給他推薦，並且告訴他你推薦這些商品的原因。對於這樣的顧客，你的解釋越細致他就會越信賴你；

4.2 對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，專業而真誠的答復，會讓顧客增加對你的信賴

4.3 對價格要求不同的顧客
砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。比如說「孕婦裝關繫到寶寶和您兩代人的健康，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦」或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。客

4.3.1 有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的顧客要表達你的感謝，並且主動告訴他我們的優惠措施，我們會贈送什麼樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

4.3.2 有的顧客會試探性的問問能不能還價，對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。並且謝謝他的理解和合作。

4.3.3 有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興。對於這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當的時候建議他再看看其他便宜的商品。

4.4 對商品要求不同的顧客：
4.4.1 有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識，對於這樣的顧客是很好打交道的。

4.4.2 有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對於這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，當他有一定的思想准備，不要把商品想像的太過完美。

4.4.3 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎麼辦？怎麼找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議他選擇實體店購買需要的商品。
五 其他

5.1 處理顧客的詢問

如果顧客問的問題不方便說，如果一個顧客問你，你們在哪裡進的貨呀，你們一個月可以賺多少錢啊，一些關於店鋪裝修..你沒有時間回復的問題，要及時告訴他他應該去哪個網站哪個論壇看看有什麼幫助的內容，要巧妙的轉移話題，問問：您還需要什麼幫助呢？

5.2 把握話題和話題的轉移

作為客服，可能同時要和好幾個人同時交流，可是這個時候有個顧客把你當成聊天對象了，問題一個接著一個，怎麼辦？要把握住話題，把談話的主動權掌握在自己的手中。聊的內容越來越不著邊際就要主動問問：關於商品還有什麼需要了解的嗎？或者告訴顧客你現在非常忙，如果沒有什麼問題能不能結束對話。

除了回答顧客關於交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。但要自己要控制聊天的時間和度，畢竟，你在一個顧客身上花太多時間，就少了為其他人服務的時間，所以適時的結束也是必要的
六 促成交易

6.1 利用「怕買不到」的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種「怕買不到」的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最後猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：「這款是我們最暢銷的。。了，經常脫銷，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦」或者：「今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。」

6.2 利用顧客希望快點拿到商品的心理。大多數顧客希望在付款後你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最後猶豫中的時候。可以說：「如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鍾就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。

6.3 當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可採用「二選其一」的技巧。譬如，你可以對他說：「親是看中A款還B款呢，兩款一起購買的話還是享受包郵呢」或是說：「您看中紅色還是黑色呢?」，這種「二選其一」的問話技巧，只要顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

6.4 當顧客拍下商品，可以問他：您是支付寶付款嗎？我給您改好郵費您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會及時付款，顧客完成付款後要告訴顧客一聲：您已經付款了，我們會盡快安排發貨的。

6.5 幫助准顧客挑選：許多准顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

6.7 反問式的回答：當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：「這款有金色的嗎?」這時，你不可回答沒有，而應該反問道：「不好意思，這款衣服設計之初我們設計師就覺得金色並不適合這個款式的，所以沒有生產，我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?」

6.8 當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接後附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。「這款是剛到的新款，目前市面還很少見」、「這款是我們最受歡迎的。。款式之一」「這款是我們最暢銷的。。了，經常脫銷」

七 售後處理的基本要求

7.1 熱情接待

如果顧客收到東西後過來反映有什麼問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會在來
7.2 快速反應

顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告知顧客一個明確的時間節點，有一些小問題可以自己解決的，就不要轉到售後那裡，特別是晚上的客服

7.3 認真傾聽

顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然後記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便於我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪裡，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

7.4 安撫和解釋

首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎麼做，怎麼解決，所以要跟顧客說，「我同意您的看法」，「我也是這么想的」這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些「是不是這樣子的呢」，「您覺得呢」，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那麼肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人，所以對自己這邊的稱呼要以「我們」來稱呼，和顧客也可以用「我們」來說的，「我們分析一下這個問題」，「我們看看………」這樣會更親近一些的，對顧客也要以「您」來稱呼，不要一口一個「你」，這樣既不專業，也沒禮貌。

7.5 誠懇道歉

不管是因為什麼樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。
7.6 提出補救措施

對於顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，並且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，並且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

7.7 通知顧客並及時跟進

給顧客的採取什麼樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發現商品出現問題後，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。
如果遇到不講理和沒有素質的顧客，可以選擇性的把顧客不堪入目的文字忽略掉。留意關鍵字眼，了解這位顧客到底是哪裡不滿意了，認真的做出合理的解答

⑥ 在線客服的要求什麼

1.過硬的心理素質
客服在面對客戶問題的時候，應該要有處變不驚的應變能力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我控制能力、滿負荷情感付出的支持能力、積極進取永不言敗的良好心態。
客服工作也會面臨來自客戶的投訴、客戶在很多時候可能面臨的是比較緊急、糟糕的事情，所以往往在客服的工作過程中要接受很多來自於客戶的負面情緒、承受對方的不滿和抱怨甚至影響自己的考評，這些都會給讓客服人員感到壓力和焦慮;想要使自己的心情和精神不被影響，客服人員應該學會排解負面能量、保持積極向上的心態，以飽滿的精神應對每天的工作。
2.專業的職業技能
對於客服而言，最主要的專業技能就是溝通技巧，溝通技巧表現在兩個方面，一是溝通技巧的合理運用，面對客戶洶涌而來負面情緒是能夠學會安撫客戶，先解決客戶情緒再處理問題;二是要能夠把控溝通局面，在客戶服務工作過程最忌諱的就是客服一味搶白、一心想要壓過客戶，這是非常錯誤的做法。
有些不成熟的客服人員在與客戶發生爭論的時候往往一心想要佔得上風或是在面對不懂行的客戶表現出自己高高在上的姿態等等，這些行為不但不利於解決問題而且容易激化矛盾、讓客戶產生非常差的服務體驗;優秀的客服人員懂得贊美、認可客戶，並且保持友好謙虛的態度，在客戶抱怨是能夠不打斷對方並且在恰當的時機切入重點，把控局面。
3.高品格高素質
A、忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德
客戶服務人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正優秀的客戶服務得根據客戶本人的喜好使他滿意。不同的客戶，性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。
你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什麼樣的情況都會有。
B、勇於承擔責任
客戶服務人員經常需要承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。因此，在客戶服務部門，不能說這是別的部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇於承擔責任。

⑦ 客服要具備什麼樣的心態

(1)要有「處變不驚」的應變力
所謂應變力，是指對一些突發事件的有效處理的能力。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務人員，都有可能遇到一些具有挑戰性的情況。有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵，這個時候，作為客戶服務人員，你怎麼辦?有些年輕的客戶服務人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎麼這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經驗的客戶服務人員就能很穩妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。
(2)要有挫折打擊的承受能力
客戶服務人員有可能遭受什麼樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會被客戶誤解?聯想的客戶服務人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統統沒有了。這個問題可能不是聯想的間題，可能是因為他接收在E-mail的時候接收了病毒。但是這台機器是由聯想負責維修的，那麼客戶服務人員過來了以後，客戶會怎麼樣?會不會遷怒於客戶服務人員?因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。而很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是誇大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那麼差，但到了客戶嘴裡其工作就變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除的地步。那麼作為你的主管，在客戶走了以後就會找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。
(3)要有情緒的自我掌控及調節能力
情緒的自我掌控和調節能力指什麼?例如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一傾，因此你的心情會變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，後邊99個客戶依然在等著你。這時候，你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控和調整自己的情緒。因為對於客戶。你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務呼叫中心的在線服務人員，一天大約要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度，只要中間有一個環節出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態去面對後面所有的客戶。因此，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。
(4)要有滿負荷情感付出的支持能力
客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最後一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個客戶而言，客戶服務人員都是第一次。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，並不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務人員，滿負荷情感付出的支持能力就越強。
(5)要有積極進取、永不言敗的良好心態
客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐席會經常收到一些搔擾性電話，這時完全是客戶的責任。很多時候，有的客戶服務人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，客戶服務人員需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。這些和團隊的氛圍有很大關系。如果整個客戶服務團隊是一個積極向上的團隊，員工在這種良好團隊氛圍當中，很多心裡的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。