新世紀網路營銷

❶ 網路營銷對傳統營銷的沖擊有哪些方面

1、網路營銷對傳統營銷的沖擊網路營銷，做為一種全新的營銷理念和營銷方式從根本上改變了傳統營銷的思路和格局，動搖了傳統營銷的理論根基和管理章法。勢必對傳統營銷形成巨大的沖擊。它象一股強電流，將激活傳統營銷的每一棵神經，使它震顫和動盪，呼喚和引領傳統營銷的改革和再造。前不久，思科的研究機構公布了《網路影響力》報告。該報告調查取樣來自美國、歐洲等信息化高度發達的地區。報告給了正處在社會信息化初級階段的國家和地區一個最有力的發展網路的理由：那就是互聯網在為你實實在在地省錢，為你實實在在地帶來了客戶機遇，為你打開了渠道之門，為你的明天創造更多的財富。
報告中，首次採用效應估算方法，將與互聯網技術直接相關的成本節約量轉換為生產力的提高值，評估指標為企業和機構當前的和預計的成本節約及收入增加量。結果表明：
「截止到2001年底，網路商務的引入已經為美國的企業節約了1550億美金的成本，為歐洲企業節約了900億美元成本。預計到2010年的十年間，還將為美國企業節省3730億的資金，為歐洲公司節省1500億開支」。
經過對被調查的2千多家企業的分析，有54％的公司認為，正是採用了新技術和基於互聯網的方案，使得客戶滿意度上升。57％的企業認為IBS增加了公司產品對客戶的吸引力。另外對客戶的忠誠度和保持力也有不同程度的增加。
然而，這種成效不是一種靜態的。它是在一種沖擊和震顫中實現的。
這種沖擊的能量和震顫的力度是巨大的、突出表現在以下幾方面。
（1）對價格優勢的沖擊
網路營銷將有力的沖擊傳統營銷中的企業定價的原則和辦法。使企業利用市場的封閉性進行高價銷售的優勢將不復存在。價格對比網站的出現，將使企業主導的定價優勢發生重大的傾斜，顧客將成為價格確定的主體。
（2）對品牌策略的沖擊
網路技術的出現，對傳統的廣告品牌學形成了巨大的沖擊。品牌意識，品牌理念都被賦予了許多新的內涵。品牌概念已經發生了戰略轉變。品牌已經成為一個企業的技術創新能力、資源運作能力、品質管理能力、市場拓展能力、企業文化建設能力和網路經營能力的綜合反映。特別是對於品牌資本化和品牌在市場進入中的巨大沖擊力，我們必須重新審視和認識。才能更好地運作和把握網路營銷中的品牌戰略。
（3）對渠道策略的沖擊
網路營銷對渠道的沖擊更是巨大的。這不僅表現在傳統營銷中廣告障礙的消除，更表現在對種種市場壁壘的沖擊，網路的穿透力，將沖破地區封鎖和渠道控制，網上信息、網上商店、網上路演、網站的吸引將打開一切進擊的路線。同時將對分銷商手中的渠道進行整合。其力度、氣勢、效果全是我們史料不及的。
（4）對傳統營銷方式和生產方式的沖擊
網路的沖擊力不僅對傳統營銷方式造成了沖擊，對生產方式也造成了沖擊。以書籍的生產和出版為例。傳統書籍的生產從確定選題到出書，到把書布滿市場，再到書店上架，需要很長的時間。電子出版物則可以極大地縮短產品的生產周期，提高生產效率。一種新的正在美國興起的「即時」出版業務，48小時之內，成書就可到顧客手中。不僅如此，而且可以任由顧客對產品的批量和數量進行選擇。按需付費下載，美國作家《騎彈飛行》小說發行的第一天，就被下載了400,000份。這樣的市場進入速度是傳統出版所不可想像的。
電子出版物網上營銷的優勢，不僅表現在可以快速的進入市場，而且可以迅即拓展市場。遼寧出版集團與美國高新技術上市公司——秦通公司聯手，共同推出的「掌上書房」，就像一台手持電子游戲機，竟可以容納相當於紙質圖書10萬頁的內容；而且裡面的內容還可以從網路上下載，離線閱讀40個小時。
因此，它能以更大的優勢迅速地進入市場。進行批量銷售、捆綁銷售。這種新型銷售模式產生的最直接的結果是市場佔有率的迅即擴大。正是這種發展，使得傳統營銷方式發生了革命性的變化。它將導致大眾市場的終結，個性化市場的擴展。
由於這種沖擊具有普遍性，這種震顫具有擴展性。因此，有關沖擊力的描述，不是這樣一個篇章所能論及的。但是這種沖擊的普遍性，震顫擴展性的效果，卻是我們在網路營銷中，可以實實在在體會到的。
2、網路營銷與傳統營銷的整合
網路營銷既然對傳統營銷形成了巨大的沖擊，那麼網路營銷為什麼又會和傳統營銷進行整合呢？其實，這是一個問題的兩個方面。網路營銷的沖擊作用，是在網路的激流面前沖擊那些影響網路平坦化的不適應部分。沖掉的是河床中高處的泥沙。
網路營銷又要和傳統營銷進行整合，是由於網路營銷是從傳統營銷中發展和站立起來的。傳統營銷中的龐大客戶資源，不會、也不可能在一個早上全部進入網路時空。勢必有一個漸進的過程。在這期間，他們同樣具有產品資源，又需要原料資源。他們更加飢渴的切盼營銷信息，更加焦急的需要找到進銷渠道。因此，網路營銷中整合這些資源是必然的趨勢，又是網路進擊能力吸納和擴大網路營銷隊伍的一種合理的必然的要求。在網路營銷的過程中，由於其自身發展中的一種不完善性，交易雙方也會有選擇的挑選一些傳統的，但是，是習慣的、穩妥的、安全的方式（如網下支付）作為網路營銷的一種完善和補充，以完結全部交易過程。從以上的分析中，我們看到了一種現實的需要。但是，更重要的是新的生產力發展的需要。網路營銷的巨大誘惑力，會使傳統營銷擁抱網路，正是在這種擁抱中，新技術的滲透力和網路營銷的穿透力，會形成一種合力，對傳統營銷進行並實現著整合。
高新技術迅猛發展，使企業營銷活動面臨新挑戰
1.產品生命周期進一步縮短，市場供求的不確定性突出。產品的生命周期通常經過導入期、成長期、成熟期和衰退期四個階段，它和市場供求關系構成了營銷活動研究的重要內容和實施的基礎條件。在知識經濟時代來臨之際，科學技術的發展日新月異，從而不斷推動著產品的更新換代，使得產品生命周期呈現出日益縮短的趨勢，加速了營銷策略的轉換，愈發增加了營銷工作的難度。
2.銷售渠道發生了巨大變革，營銷距離拉近，營銷空間在不斷拓展和延伸。知識經濟時代的臨近推動了渠道的變革，起初的影響來自新型的貿易方式一電子數據交換（EDI），即通過電子計算機和通訊網路來處理文件。這種貿易方式又被稱為無紙貿易。網際網路開辟了一個前所未有的網路空間，在這個由數以萬計的計算機主機和光纖、電話線連接起來的虛擬空間中，人們可以進行創覽商品、訂貨、付款、交貨、廣告、市場調查等一系列的商務活動。這種新型渠道的突出優勢在於其便捷性和透明度。但網上銷售畢竟是一個新生事物，在其發展中不可避免地存在著各種各樣的困難。包括消費者心理障礙、網路堵塞、支付安全、售後服務等等
3.調研技術更先進，促銷手段更豐富，網路營銷嶄露頭角。過去，企業進行市場調研常常要藉助中介，或派調研人員到市場中訪問並進行手工的信息收集、統計、匯總。而信息技術的滲透改變了這種傳統的落後局面，使調研呈現出科技化、便捷化及准確性、時效性的特點。整個調研過程都是在網上進行的，實現了調查無紙化，節省了大量的訪問時間和調查費用，效率得以大大提高，滿足了企業經營決策對時限、費用的要求。
更有企業利用自己的銷售網路直接進行調研分析。世界最大的零售商Wal-rtl997年的營業收入近1200億美元，居全球最大500家公司排行榜的第百位，它在信息技術的應用方面不僅歷史悠久，而且經驗豐富。在它遍布世界的數以千計的連鎖店中，通過計算機檢測商品條形碼系統的使用，商店可以隨時掌握商品進出的情況，清楚每種商品的庫存、價格及利潤、暢銷程度等。
網路營銷與傳統營銷的最大區別，在於它是利用網路來研究顧客要求，從而建立營銷方案，實現與消費者的雙向互動溝通。
4.消費者進入生產過程，需求個性化充分展現。信息技術的進步為生產製造商提供了CAD（計算機輔助設計）、CAM（計算機輔助製造）、CIM（計算機集成製造系統）和DSS（決策支持系統跨產品開發、製造、決策手段。消費者和生產者之間的關系與傳統相比發生了微妙的變化，他們不只是經濟上對立的買賣雙方的關系，某種程度上甚至兼有合作夥伴的成分。
5.產品的高科技化強調服務的知識性、全面性，無形資本在競爭中舉足輕重。在歐美發達國家，以知識為基礎的產業已經在國內生產總值中占據相當大比例。專家估計，2010年信息科學技術中的軟體、生命科學技術、新能源和可再生能源科學技術、新材料科學技術、海洋科學技術和有益於環境的高新技術產業的產值將全面超過汽車、建築、石油、運輸和紡織等傳統產業。產品中科技含量的增加，使得消費者對其服務的需求遠不止通常的安裝、維修那麼簡單。服務的要領更加廣泛，意味著貫穿售前、售中及售後的全面服務。而良好服務的投資與代價也是昂貴的，而且加強服務自然會出現新問題。
6.營銷管理組織有待再造，營銷隊伍建設需要加強。企業的競爭即市場的競爭，所以現代管理工作的核心就是市場營銷。企業的營銷組織能否對動態市場做出迅速、准確的反應，直接影響到整個企業的興衰。在當前信息社會，國際經濟環境的變化、市場空間的擴展、營銷技術的改進和銷售渠道的變革，都對企業營銷組織提出了新的要求。
確保高新技術企業營銷管理順利實行的對策
1.培養一個良好的高新技術產業發展環境，政府應做好以下工作：（1）實施「產業化」工程。「產業化」稅到底不是哪個部門能做的，它涉及到方方面面，最終還是要回到市場中去，政府要做的是全力建立一個高新技術產業發展的優良環境和培育平台，將政府的管理定位在高新技術產業的中前期工作上，「下游」的事情一定只能讓市場去做。
廣州市全面推進科技體制改革，圍繞高新技術產業化制定、出台的政府法規有13個之多，內容覆蓋科技投入，吸引人才，技術創新和成果轉化等高新技術的全過程。廣州市在加強科技支撐體系建設方面，打破部門界限，充分發揮市場內外大院大所和高新技術優勢，共建研究基地取得突破性進展，投資1000萬元與暨南大學共建「生物醫葯研究基地」，投資700萬元支持華南師大與廣州經濟開發區共建工業化試驗項目，推進華中理工大學與金鵬公司組建通信技術研究等等。
（2）建立人才的吸引機制。政府盡可能與國際接軌的政策和相應的待遇吸引，留住一批尖子人才，明確提出給人才發展的機會和空間，在知識入股方面，不注重所謂「評估體系」，而強調市場認定法，技術入股可突破35%，雙方認定便可注冊。
2抓住「高新技術」這個關鍵
（1）技術發展階段的策略。新技術剛剛問世，有的還處於試產階段，很多企業對技術還不了解，需要做大量的宣傳工作，技術雖新但不一定實用，使用的代價和技術要求較高，有購買力的企業不多，這一階段技術所有者的策略是：
①「快」的策略。要盡可能縮短研究開發期，以便在短期內迅速進入市場，包括技術轉讓市場、技術產品市場，打開局面，為進入成熟期打好基礎。
②開發目標市場，搶先經營，以確保在該領域的領先地位。在技術商品即將問世之時，就要爭取權威人士和新聞媒體對該技術商品展開宣傳，使消費者在盡可能短的時間內了解和熟悉這個新技術商品。比如百龍礦泉壺技術在研究開發的同時就千方百計去開拓市場，當產品研究成功並能批量生產時，就已有了目標市場，產品立即進入市場。可是與百龍礦泉壺同時起步的東北某廠卻只是埋頭研究，待研究成功後才抬頭來找市場，而此時市場已被百龍搶先佔領了，最後這個廠被白龍兼並了。
（2）技術成熟階段的策略。技術日益成熟和完成，使用成本也大幅度下降，技術買方越來越多，競爭也更加激烈，這時技術賣方應採取抓住時機迅速轉讓技術的策略。這對於不願意承擔自己生產產品的市場風險的技術供方較適合，因為好的技術生產的產品不一定能盈利，它還和企業的管理、市場開拓能力密切相關，盡快轉讓技術直接獲利，也是一種明智的選擇。比如有一種新產品專利「塑料錫劇」，發明人為了抓住時機迅速促銷，就在電視台上做了半分鍾廣告，結果有十幾家企業先後找他要求轉讓技術，一下子就打開了門路。國際上許多企業都很重視直接轉讓技術，如麥當勞、可口可樂。本田汽車。
（3）技術衰老階段的策略。這時已出現更新的技術取代了該項技術或該技術已在社會上全面推廣，市場容量在縮小，價格不斷下跌，技術市場壽命即將結束。這一階段的營銷策略有：
①集中策略。集中企業的人力、物力、財力將力量集中在最有潛力的幾個細分市場上，縮短營銷戰線，做進一步的促銷努力。
②延長技術壽命策略。通過向較落後的國家或地區轉讓技術，許多技術可以延長壽命。如紡織品、塑料製品、某些電子元件的生產設計技術在美歐等發達國家早已淘汰，發達國家便通過投資或技術轉讓方式向香港、韓國等新興工業化國家與地區轉移技術，當這些技術在新興工業化國家與地區被淘汰時，又被轉讓到中國、越南等發展中國家。
③丟棄策略。即企業停止落後技術的營銷，及時撤出市場，開發其他更新的技術，以尋找和發展新的市場機會，趕在競爭者前面鞏固自己的市場地位。
3.大力發展電子商務，拓展網路管銷空間
網路營銷不僅僅是一種技術手段的革命，而且還包含了更深層的觀念革命，它是目標營銷、直接營銷、分散營銷、顧客導向營銷、遠程全球營銷、虛擬營銷等各種營銷方式的綜合。網路營銷大體上可分為四種策略：
（1）消費者的需要和欲求策略。網路營銷不僅要利用計算機的聲盲、圖象等多媒體功能，將產品的性能、特點顯示出來，還要在了解不同消費者的個性需要方面多下功夫。①開辟網上交流站，了解消費者需要和市場趨勢，尋找市場機會：②設立意見留言板，允許消費者在網上對自己訂購產品的顏色、式樣提出要求；③提供服務系統，依據產品銷售品種，及時提供有關產品的服務信息。
（2）消費者為滿足其需求而願意付出的成本。這對於成熟理智的現代消費者來說，商品價值與預期價格聯系起來已成為一個復雜的方程式，因此營銷工作不僅要考慮生產成本和市場上同類產品的價格，還要了解不同消費者的成本構成，不能僅據表面現象來降低或提高價格。具體做法：①提供價格服務區，同時也提供同類商品市場價格，便於消費者了解行情，為其做出理性判斷提供必要的信用；②設立價格討論區，對一些新產品或即將上市商品進行消費者可接受價格的調查，為商定製定價格提供依據。
（3）方便消費者策略。網路營銷不僅要以寄售或銷售代理為問答產品的查詢和訂貨，而且要了解不同類型消費者購買方式偏好，制定不同銷售通道，方便顧客。可以有如下幾種做法：①提供各種售後服務；②通過以電腦網路為主體的新型信息網路通路，輔之以信用卡等方便手段；③改變傳統的一次性優惠卡，適用於商品，有效期可延長。
（4）消費者進行雙向溝通的策略。網路營銷不僅藉助網路廣告進行促銷，擴大企業知名度，而且要與消費者進行平等的雙向溝通，根據消費者信息反饋進行自我調查，反復循環，實現對消費者與市場的雙贏。主要做法：①寄發直接信函，在節假日給顧客所在Email信箱送節日賀卡加深感情；②建立虛擬辦公室，在網路已公告公司舉辦的各項公益活動，從而在公眾中樹立良好形象。
網路營銷是依賴於傳統營銷的，而她又是傳統營銷的發展新階段。無論高科技企業還是傳統渠道營銷企業都應該掌握好網路營銷這個機遇和技術，相信是能擴大企業現有業績的！專家學者門對電子商務的胞貶不一，關鍵看我們經營者的思路，如何應用電子商務，如何讓企業的營銷渠道無縫整合。努力吧中國的企業家們，把生意做到網上，並不是那麼難！關鍵是人們的意識，只要你們努力了，也就成功一半了。
可見，網路營銷對傳統營銷的改革與創新是不可小視的，但是我認為網路營銷不能取代傳統營銷，但是他對營銷手段的改革與創新將永遠進行下去。

❷ 如何開展網路營銷

請高手指教,小公司如何開展網路營銷? 小弟對網路營銷完全不懂.

主要是看你賣什麼產品，有的產品適合網路營銷，有的產品不適合網路營銷，

覆蓋范圍，價格，信息獲知渠道，等等都決定了一個產品是否適合網路營銷。

一般情況下開展營銷主要根據不同的產品採用郵件營銷，搜索引擎營銷，在網站投放廣告，或者到論壇搞宣傳等等數十種方法。

主要根據產品，你不說產品我也無法給你說具體方法，可以聊聊。QQ5170598

❸ 如何發展我國的網路營銷 論文

網路營銷是以現代營銷理淪為基礎，利用網路對產品的售前、售中、售後各環節進行跟蹤服務。自始至終貫穿在企業經營全過程，尋找新客、服務老客戶，最大限度地滿足客戶需求， 以達到開拓市場、增加盈利為目標的經營過程。網路營銷的出現為企業提供了適應全球網路技術發展與信息網路實時變革的新的技術和手段，是現代企業走入新世紀的營銷策略。
一、我國網路營銷的發展現狀
我國網路營銷起步較晚。1997——2000年是我國網路營銷的起始階段，電子商務蓬勃發展越來越多的企業開始注重網路廣告、Email營銷等多種形式的網路營銷方式。2000年至今，網路營銷進入應用和發展階段，網路營銷服務市場初步形成。企業網站建設發展迅速；專業化化程度越來越高；網路廣告形式不斷創新；搜索引擎營銷出現；網路論壇、博客、RSS、聊天工具、 絡游戲等網路營銷方式的不斷涌現和發展。截至2008年6 底，中國網民數量達到2．53億人，網民規模已躍居世界第一位；同時網路購物已躋身十大網路應用之列，用戶人數達到6329萬人， 網路購物使用率為25％。
二、網路營銷在我國市場經濟發展中發揮的作用和存在問題
網路營銷作為一種全新的營銷方式，它與傳統營銷方式相比具有明顯的優勢，這也將註定它必將成為今後我國營銷市場發展的主流。
(一)網路營銷在我國市場經濟中發揮的作用
1、網路營銷為中國企業提供更廣泛和有效的銷售平台。網路媒介具有傳播范圍廣、速度快、內容詳盡、雙向交流、反饋迅速等特點，有助干企業實現全程營銷的目標。其次，在網路環境下，消費者和企業可以通過網路雙向互動，這種雙向互動的溝通方式提高了消費者的參與性與積極性，更重要的是它能使企業的決策有的放矢，從根本上提高消費者滿意度。再次，網路營銷無店面租金成本，能助企業減輕庫存壓力，降低經營成本。
2、網路營銷更能滿足多樣化、個性化的消費需求。網路營銷迎合了當今社會個性化、多樣化的消費需求的發展趨勢。與傳統營銷相比，消費占擁有更大的選擇自由，網路營銷還可以把目標市場細分得更為詳盡，使企業可以深入每一個消費者家中去尋找商機，實現與消費者的一對一溝
通，使十企業針對消費者的個別需要，提供一對一的個性化服秀。
(二)目前我國網路營銷發展存在的問題
目前我國網路營銷還存在著一些亟待解決的問題，充分認識訐積極解決這些問題，一定能更好地推動我國網路營銷的發展。
1、政策法規滯後。目前，我國在電子商務法律法規建設方而嚴重滯後監管體系還未形成，相關標准也不統一，遠不能適應網路營銷發展的需要。
2、交易的安全問題。網路營銷涉及多面的安全問題，如資金安全、信息安全、貨物安全、商業秘密等。目前我國的社會信用體系不健全，假冒偽劣商品屢禁不止，欺騙現象時有發生，市場行為缺乏必要的自律和嚴厲的社會監督，消費者擔心買到假冒偽劣商品及售後服務問題、網上購物的隱私權問題等。我國網路支付的技術手段還不成熟，網路安全技術及其認證機制均不完善，病毒、虛假網站和黑客攻擊現象嚴重。
3、企業網路營銷總體水平不高。網路營銷效果不佳，方式不活。目前，我國企業對網路營銷策缺乏系統的研究，還沒有形成一套適合我國國情的網路營銷策略，企業對網路資源的開發利用率很低。不少企業的網路營銷僅僅停留在產品的網路廣告、企業的網路宣傳及網路促銷等幾個環節上。對網路調研、網路分銷、網路新產品開發、網路服務等營銷活動，涉足者更是寥寥無幾，企業網路營銷的優勢和潛力沒有被挖掘出來。
4、稅收流失嚴重。關稅、消費稅、增值稅、所得稅等稅收流失嚴重。網路營銷存網上交易並直接傳送數字化的商品和服務，稅務當局很難確定交易的內容是商品還是勞務或是特許權等，使征稅對象的性質和數量認定困難。
5、網路基礎沒施建設較差。我國計算機網路雖然發展很快，但在普及程度、技術管理、通汛速度、安命保密等諸多方面仍遠不適應網路營銷的要求。低水平設施的網路與高水平收費限制了用戶上網，束縛了網路市場的發展，並已成為制約網路營銷發展的一道瓶頸。
6、物流設施不配套。擁有全國配送能力的企業不夠多，物流的配送效率、價格很難讓企業、顧客接受。以網上購物為例，在網上商店購一本10元的圖書，速遞費可能達到l5元，更有確認支付後的不能按期送達及物流中糾紛難以解決的問題出現。

❹ 網路營銷中客戶流失因素及對策

網路營銷中客戶流失因素及對策

企業在進行網路營銷過程中，要多利用互聯網特性進行客戶關系管理，正確的客戶關系管理策略有助於企業實現更好的利潤獲取和高質量的客戶轉換。那麼，網路營銷中客戶流失有哪些因素呢？

網路營銷中客戶流失因素及對策 篇1

摘要：隨著國家對互聯網行業的大力支持，網路營銷逐漸成為主流的營銷方式。然而，作為網路營銷的重要營銷手段之一--「客戶關系管理」還沒有得到企業足夠的重視，以至於網路營銷中客戶流失嚴重，客戶忠誠度偏低。因此，本文主要分析網路營銷中的客戶流失因素及以及相應的對策。

關鍵詞：網路營銷;客戶流失;客戶忠誠度培養

一、網路營銷客戶關系管理

1.網路營銷

網路營銷主要指企業利用一切信息技術進行的營銷活動，是以網路技術為基礎的直復式營銷、柔性營銷、關系營銷、顧客參與式的綜合性營銷。世界經濟論壇最近提出報告，與互聯網相關的產業將創造直接工作機會120萬個，間接工作機會2530萬個，另外，近年來，中國各型企業通過網路營銷拉動GDP快速增長。總的來說，網路營銷影響力較大，發展前景較好。因此，國家越來越重視這一行業，網路營銷逐漸成為了主流的市場營銷方式。

2.客戶關系管理

客戶關系管理是指企業通過對客戶信息資源搜集,為客戶提供良好的產品和服務,與客戶建立起長期、穩定、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。客戶關系管理是市場營銷發展到「關系營銷」時期的一種典型商業策略，它按照客戶的分割情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為。企業進行有效的客戶關系管理策略，能夠用較低的成本，獲得較高的客戶轉化率，並以此為手段提高企業的獲利能力，收入以及培養客戶忠誠度。客觀來講，客戶關系管理是現代企業管理中不可獲取的重要手段。

3.網路營銷中的客戶關系管理

網路營銷當中的客戶關系管理，繼承了一定的傳統客戶關系管理原理，但是卻與傳統的客戶關系管理有一定的區別。首先，網路營銷中的客戶關系管理是基於計算機技術和網路技術的;其管理方式更加科學化，信息收集整理更加有序。其次，傳統營銷的企業與客戶主要建立的是交易雙方面對面的交流。而網路營銷建立的是交易雙方不見面的非接觸性營銷，企業很難快速培養客戶偏好，贏得客戶信任。但是，由於信息技術的介入，雙方互動性更強，企業關注成本更小，企業更便於進行客戶關系管理。另外，由於不完全電子商務的存在，物流成為網路營銷重要的介入因素，由於實體商品分配的特性，客戶信息獲取更容易。總的來說，比之傳統營銷，網路營銷中的客戶關系管理呈現出管理技術性更強、客戶偏好培養難度更大，但是客戶維護效率更高，客戶信息更易獲取等特點。

二、影響網路營銷客戶流失因素

不可否認的是，網路營銷同樣需要進行客戶關系管理，並且同樣需要較高的客戶轉化率用以提升企業獲利率。然而，網路營銷中客戶流失情況非常嚴重，這是大多數中小型網路營銷企業忽略客戶價值以及客戶轉化率所造成的。網路營銷中客戶流失可能是以下一些因素造成的。

1.產品和服務質量

這是網路營銷中客戶是否流失的主要內因。產品和服務是營銷的主要因素，也是消費者區分商品差異化的重要因素。在科學技術快速發展的今天，商品同質化程度越來越高，網路營銷因其歷史原因，價格策略主要以「低價滲透」為主，這就壓低了網路營銷商品的銷售價格。因此，大多數網路營銷企業，為節省成本，紛紛銷售傳統營銷替代品甚至仿冒品為主，並在網路上標識為「正版」、「同款」、「原單」等詞，欺瞞客戶;又因為網路營銷是一種非接觸性營銷，客戶在購買前無法接觸到真正的產品，所以購買後，往往會發生客戶覺得所購產品或服務遠遠低於心理預期。多種因素，造成了客戶購物滿意度較低，進而造成客戶轉化率偏低甚至客戶流失等情況。

2.網路營銷中網站的搭建

在網路營銷中，商品或服務銷售的主要媒介是互聯網站點，這是網路營銷重要的技術支撐之一。網站建設同樣是網路營銷客戶是否會流失的重要因素。在網路營銷中，網站建設是否影響客戶流失的主要指標有網站訪問速度、網頁交互設計、商品豐富程度，商品介紹情況，以及支付的安全性等因素。通常來講，優質的購物網站應該具有網站訪問速度較快，網頁交互友好，商品介紹完整、清楚，支付安全有保障等特點。而由於受到各項技術、成本的制約，多數企業購物網站建設都有或多或少的問題。經常會造成客戶購物體驗較差，客戶放棄購買，進而客戶流失。

3.網路營銷中的物流服務

物流是市場營銷中的重要分銷流程，也是直復式營銷重要的制約因素。網路營銷就屬於直復式營銷的一種。直復式營銷最早在歐美國家發展，經歷了郵件營銷、廣播營銷、電視營銷幾個完整的直復式營銷時期。因此，發展到網路營銷時期，歐美國家已經建立了健全的物流制度服務於網路營銷。而中國的網路營銷發展較晚，在20世紀90年代才產生雛形，前期由於歷史因素影響，我國沒有經歷完備的直復式營銷，因此物流水平滯後，從而也影響了網路營銷的發展，當前物流服務成為了制約企業網路營銷重要因素。多數企業由於自身物流水平的落後或合作物流企業水平的參差不齊造成了客戶流失。

4.網路營銷中的售後服務

由於網路營銷是在虛擬的平台進行交易，因此，網路營銷多多少少會存在客戶獲取的信息不夠真實。客戶在購買之後，經常會出現購買產品與心理期望有差異，在這種情況下，客戶會申請退、換貨，而出於自身利益的考慮，企業會提出異議，這就造成了客戶與企業的矛盾，造成客戶購物體驗較差，進而客戶流失。另外，網路營銷的非接觸性，經常導致客戶對商品信息認知不足，因此，多數情況需要問詢人工客戶服務，由於人力成本較高，企業的客服就會出現人員短缺，人員能力、素質參差不齊的情況，客戶由於暈輪效應，會因為客服人員服務情況對企業產生「感覺遷移現象」，造成客戶流失。

5.網路營銷中的企業產品線

網路營銷中企業在網站中提供的產品和服務是客戶購買的基本因素，也是企業主要的利潤來源。然而，在市場快速進步的今天，客戶的需求越來越多樣，要建立以客戶為中心的營銷模式，必定要提供更多個性化服務。這就要求企業提供的產品其產品線長度、寬度較大，上下可擴展性較強、「一對一」的定製性營銷越強。可是大多數國內企業進行的網路營銷仍然強調「二八理論」下的營銷策略，以「明星」產品為主要銷售產品，並且產品線長度、寬度都較小，客戶可選擇餘地較小。由於產品同質化情況嚴重，產品可替代性較強，客戶在購物後可能因為多種因素，轉戰其他網路營銷企業、產品，企業無法培養客戶忠誠度，造成客戶流失。

三、對策分析

對於客戶流失，企業應該引起重視，最有效的辦法就是培養客戶忠誠度，下面就網路營銷如何培養客戶忠誠度進行簡要分析。

1.提升產品或服務質量

企業首先應該做的是提升產品或服務的質量，培養客戶忠誠度主要還是應該從自身抓起，產品或服務是吸引客戶購買的根基，核心產品是客戶購買的主要因素。網路營銷企業不能因為成本控制，而縮減提供給客戶的產品或服務的質量，過硬的質量也是維護客戶忠誠度的一個重要因素。並且，過硬的質量在客戶購後能夠形成客戶間的病毒化傳播，潛在地提高企業產品或服務的宣傳力度。企業應該盡可能的放棄仿冒品銷售，加大力度創造、建立自身品牌，以品牌做擔保的產品更能獲得客戶的信任，培養客戶的購買偏好。並且也能有效減少因為產品問題帶來了客戶退、換貨問題。

2.提升企業網路營銷媒介質量

當前網路營銷區別於傳統市場營銷，鋪面化營銷正向虛擬的網站營銷轉變，企業因此可以節省大量的成本投入。然而，大部分企業仍不能正確認識到網站建設對網路營銷的重要性，致使客戶購物體驗感較差。要培養客戶忠誠度，良好的網站互動體驗，安全的支付環境也是重要的因素。大型企業可以多在網站建設上下功夫，提升網站交互性，保障支付環境;中小型企業可以先從成熟的網站媒介旗艦店做起(如天貓、京東等網路營銷專業網站)，待時機、技術成熟後再轉入獨立營銷網站建設，並在此過程中培養客戶購物偏好，逐步實現客戶忠誠度的培養。

3.提升網路營銷企業的附加產品層次

附加產品層次是企業主要的獲利來源，也是提升客戶讓渡價值的有效途徑。在網路營銷中主要的附加產品層次有物流與客戶服務因素。由於企業成本限制，我國大部分網路營銷企業與物流企業是一種合作關系。而我國物流行業現正處於發展時期，呈現出物流企業良莠不齊，商品運送速度慢、物流服務人員素質參差不齊，物流價格不統一等特點。這些特點經常造成較差的網路營銷客戶購物體驗。據調查顯示，網路營銷客戶反饋中，中、差評論有25%左右來自於物流服務。要培養客戶購買忠誠度不能忽視物流建設，購物網站「京東」的大部分客戶就是由於其快速優質的物流服務而選擇它。因此，大型網路營銷企業可以在自建物流方面多做思考，中小型企業也可以考慮「聯盟型」物流行業的建設。其次，網路客戶服務成為了重要的網路營銷工具，對於企業來講是不能缺少的售前、售後環節，並且大多數網路營銷客戶都將網路客服看成企業的一部分，甚至形成「感覺遷移」，以服務的好壞來評價企業的好壞，由此可見，提升企業網路客服質量也是培養客戶忠誠度的一大重要因素。完善企業客服質量有助於樹立企業口碑，提高客戶滿意度。

4.提供個性化網路產品或服務

網路營銷客戶多是互聯網網民，由於互聯網歷史因素，網民早已形成個性化特徵，傳統的「二八理論」，「明星產品」效應對他們影響效果不強。企業應該盡可能的進行客戶主導型營銷，滿足客戶各種個性化需求，進行「個性化定製」服務或「一對一」個性化服務，提升客戶的滿意度。另外，企業還可以盡量拓寬產品或服務的產品線，讓客戶盡可能完成「一站式」購物，提高客戶讓渡價值，實現客戶忠誠度的培養。

5.差異化客戶分析提升客戶關懷

由於網路營銷的特性，致使企業在技術層面和分銷層面更容易獲取客戶信息。但是，多數企業在獲取客戶信息後，不進行客戶信息分析，浪費了客戶數據，要提升客戶忠誠度，必須要對客戶進行差異化的分析，進行現有客戶評估，挖掘客戶潛在購買力，提升客戶等級，並差別性對待，讓部分客戶體會到特別服務，產生貴賓體驗，以此提升客戶忠誠度。另外，企業應當適時進行客戶關懷。網路營銷時代，客戶關注成本降低，無紙化的完全電子商務讓企業用簡單的E-mail進行問候，就能實現客戶關懷，極大的提升了「長尾效應」的可能性，另外，客戶關懷又有利於客戶忠誠度的培養。

四、結論

綜上所述，企業在進行網路營銷過程中，要多利用互聯網特性進行客戶關系管理，正確的客戶關系管理策略有助於企業實現更好的利潤獲取和高質量的客戶轉換。在現代網路營銷當中客戶容易流失，要避免這一情況，企業應當加強自身建設，提升產品質量，提升網站建設水平，加強客戶服務水平與物流水平，提供更具個性的產品與服務，以此實現培養客戶購買偏好，提升客戶忠誠度。

參考文獻：

[1]陳家闖.網路營銷環境下營銷客戶忠誠度的因素研究[J].商業經濟,2013,(10)：64-65.

[2]謝聰利.電子商務環境下忠誠顧客的培育途徑[J].科技經濟市場,2010,(8):75-76.

[3]陳書興.淺談如何提高網路營銷中的客戶忠誠度[J].黑龍江生態工程職業學院學報,2012,(25):47-48.

網路營銷中客戶流失因素及對策 篇2

【摘要】客戶關系管理是當代企業在市場上競技的法寶，網路營銷是傳統營銷在營銷手段上的一種創新。客戶關系管理與網路營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務功能模塊，在管理與經營、手段與方式上存在關鍵性交集，如何把網路營銷與客戶關系管理進行系統整合，實施網路客戶關系營銷是本文探討的主要內容。

【關鍵詞】客戶關系管理 網路營銷 一對一營銷 網路客戶關系營銷

客戶關系管理和網路營銷是現代信息技術和網路環境條件下有關營銷管理的兩大理論。客戶關系管理理論是把客戶作為一種企業資源，側重於客戶與企業聯系、接觸及其關系的管理。網路營銷作為企業整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發揮著越來越重要的作用。客戶關系管理和網路營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數的企業並沒有對客戶關系管理和網路營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網路信息環境下客戶關系管理和網路營銷的整合及其客戶關系管理下的網路營銷模式。

一、crm——企業新的管理機制和經營戰略

當前社會，對客戶和客戶關系的管理不僅僅是服務行業關注的焦點，也是其他行業在激烈市場上競技的法寶，客戶關系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新管理機制和企業經營戰略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關繫到企業利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。

積極主動地尋求、加強和管理客戶關系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優勢的機制。開發、獲得和保留客戶關系必須成為全球化企業優先考慮的問題，在很多情形下，高質量的客戶關系是企業唯一重要的競爭優勢。

從管理科學的角度考察，crm源於市場營銷理論；從解決方案的角度考察，crm是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟體系統上。客戶關系管理涉及到三個基本的商業流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對相關業務功能進行重新設計，並對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。crm的本質和核心是以「顧客份額」為中心，通過與客戶互動溝通及定製化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶創造價值。

正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、資料庫營銷等，實際上都可以納入crm營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是crm的重要要素，crm始終根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。一個出眾的'crm源於其很好地整合了同客戶相關的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關於客戶關系的信息，包括同客戶相關數據的質量和為了在整個公司共享數據的系統的質量；三是朝著建立良好客戶關系的目標，通過動機、規則、組織結構來構造企業聯盟。

crm意味著將企業內部和外部所有與客戶相關的資料和數據集成在同一個系統里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務人員以及網站）都能夠得到必要的授權，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前台工作（市場營銷、銷售與服務）導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，並且通過規范的流程，讓服務同一個客戶的營銷、銷售、服務與管理人員能夠緊密協作，從而大幅度增加銷售業績、提高客戶滿意度。

實施 crm，如何對待企業的客戶將成為一切的根本。實施crm，必須與企業的文化與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿於整個企業，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為准則。實施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認識 crm，還要將它系統化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業的業務流程進行以客戶為中心的經營戰略調整或優化。

二、客戶關系管理與網路營銷的交集

網路營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在傳統營銷理論基礎之上、貫穿於企業開展網上經營的整個過程。包括信息發布、信息收集到開展以網上交易為主的電子商務階段，其實質是利用互聯網的技術和功能，通過信息的互動式流動，在虛擬市場中實現交易。

網路營銷的本質可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關系。一是存在於網路空間中的營銷，它必須適應該空間的開放、自由、交互等特徵，並解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到並滿足有需求的「網路新人類」。認識到網路營銷的這兩層意思，才能充分發揮網路營銷的優勢，這也是商家在網路時代確保不敗的前提。

狹義地講，客戶關系管理就是藉助營銷、銷售、服務即客戶與企業主要的接觸點所產生的活動及其關系的管理。隨著全球網路技術發展與信息網路社會變革，網路逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具。在這個基礎上網路營銷便逐漸發揮著其強大的作用，成為現代企業走入新世紀的營銷策略。網路營銷以其特有的便捷、經濟、高速與交互等優勢而迅猛發展，越來越成為企業與客戶接觸的主要通道。

客戶關系管理與網路營銷都集合了當今最新的信息技術，包括網際網路、多媒體技術、資料庫、專家系統和人工智慧、呼叫中心等等。crm下的企業營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是網路營銷的重要工具。客戶關系管理與網路營銷都強調互動、定製化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶的長期關系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發展。

當人們進入網路經濟時代，所謂大眾營銷的戰略已經沒落，一個新的時代已經來臨，直接營銷、資料庫營銷、關系營銷等營銷概念都在這個「互動年代」重新改寫規則。為客戶提供個性定製化的「一對一營銷」成為客戶關系管理和網路營銷掌握客戶信息、積累企業智慧、建立真正持久的競爭優勢的戰略基礎。以「一對一營銷」為基礎的客戶關系管理和網路營銷也正成為領導全球經濟潮流的力量。無論是新經濟的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統企業ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關系管理，重新設計產品、重建組織流程，使之成為創新企業價值的核心。以「客戶需求」為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度並提高利潤，從而為整個經濟環境帶來根本性的變革。

三、客戶關系管理下的網路營銷模式

由於客戶信息自身的特點以及企業對其認識不足，目前許多企業對客戶信息尤其是網路客戶信息的使用較為混亂，沒有統一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個營銷戰役交叉的基礎上，在客戶與企業聯系的營銷、銷售、客戶服務的主要領域，能夠對客戶的活動及其信息做出及時、統一的反應，並能通過這些接觸加深與客戶之間的關系。

市場營銷迅速從傳統的營銷方式轉向web和e—mail等，這些基於web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網路營銷的繁榮使網路逐漸成為客戶與企業聯系的主渠道，為更好地實現「以客戶為中心」的戰略，網路營銷與crm的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網路營銷策略與crm的業務模型同步，才能確保客戶體驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統必然會導致資源的浪費並產生互不協調的結果，從而使客戶感到失望。

在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產品在進入同質化競爭以後，迫使網路營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關系營銷的方向發展，要求企業維護與上游、下游的「交流」及其關系，實施「客戶關系營銷」。

電話、傳真、e—mail、web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關於企業的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業對現有客戶資料的把握。由於不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業獲得客戶帶來的最大利益。「客戶關系營銷」解決方案能否在提供標准報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、准確的商業決策具有重要意義。

在網路營銷中，通過客戶關系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏於管理、各自為戰的銷售、市場、售前和售後服務與業務統籌起來，既能規范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業有序地監控訂單的執行過程，同時也有助於避免銷售隔閡，幫助企業調整營銷策略。一個精彩的「客戶關系營銷」系統應該是客戶和企業雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務，企業也因為准確、全面、及時、統一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。

【參考文獻】

[1] 馮英鍵：網路營銷基礎與實踐（第3版）[m]．北京：清華大學出版社，．

[2] 李志剛：客戶關系管理理論與應用[m]．北京：機械工業出版社，．

[3] 閆鴻雁：客戶關系管理[m]．北京：人民大學出版社，．

[4] 朱迪·斯特勞斯等著，李欣等譯：電子營銷[m]．北京：社會科學文獻出版社，．

[5] 伊恩·查斯頓著，荊林波譯：營銷e化[m]．北京：社會科學文獻出版社，．

❺ 淺談客戶關系管理下的網路營銷模式

【摘要】 客戶關系管理是當代企業在市場上競技的法寶，網路營銷是傳統營銷在營銷手段上的一種創新。客戶關系管理與網路營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務功能模塊，在管理與經營、手段與方式上存在關鍵性交集，如何把網路營銷與客戶關系管理進行系統整合，實施網路客戶關系營銷是本文探討的主要內容。

【關鍵詞】 客戶關系管理 網路營銷 一對一營銷 網路客戶關系營銷

客戶關系管理和網路營銷是現代信息技術和網路環境條件下有關營銷管理的兩大理論。客戶關系管理理論是把客戶作為一種企業資源，側重於客戶與企業聯系、接觸及其關系的管理。網路營銷作為企業整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發揮著越來越重要的作用。客戶關系管理和網路營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數的企業並沒有對客戶關系管理和網路營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網路信息環境下客戶關系管理和網路營銷的整合及其客戶關系管理下的網路營銷模式。

一 、 crm——企業新的管理機制和經營戰略

當前社會，對客戶和客戶關系的管理不僅僅是服務行業關注的焦點，也是其他行業在激烈市場上競技的法寶，客戶關系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新管理機制和企業經營戰略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關繫到企業利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。

積極主動地尋求、加強和管理客戶關系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優勢的機制。開發、獲得和保留客戶關系必須成為全球化企業優先考慮的問題，在很多情形下，高質量的客戶關系是企業唯一重要的競爭優勢。

從管理科學的角度考察，crm源於市場營銷理論；從解決方案的.角度考察，crm是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟體系統上。客戶關系管理涉及到三個基本的商業流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對相關業務功能進行重新設計，並對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。crm的本質和核心是以「顧客份額」為中心，通過與客戶互動溝通及定製化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶創造價值。

正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、資料庫營銷等，實際上都可以納入crm營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是crm的重要要素，crm始終根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。一個出眾的crm源於其很好地整合了同客戶相關的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關於客戶關系的信息，包括同客戶相關數據的質量和為了在整個公司共享數據的系統的質量；三是朝著建立良好客戶關系的目標，通過動機、規則、組織結構來構造企業聯盟。

crm意味著將企業內部和外部所有與客戶相關的資料和數據集成在同一個系統里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務人員以及網站）都能夠得到必要的授權，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前台工作（市場營銷、銷售與服務）導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，並且通過規范的流程，讓服務同一個客戶的營銷、銷售、服務與管理人員能夠緊密協作，從而大幅度增加銷售業績、提高客戶滿意度。

實施 crm，如何對待企業的客戶將成為一切的根本。實施crm，必須與企業的文化與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿於整個企業，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為准則。實施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認識 crm，還要將它系統化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業的業務流程進行以客戶為中心的經營戰略調整或優化。

二、客戶關系管理與網路營銷的交集

網路營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在傳統營銷理論基礎之上、貫穿於企業開展網上經營的整個過程。包括信息發布、信息收集到開展以網上交易為主的電子商務階段，其實質是利用互聯網的技術和功能，通過信息的互動式流動，在虛擬市場中實現交易。

網路營銷的本質可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關系。一是存在於網路空間中的營銷，它必須適應該空間的開放、自由、交互等特徵，並解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到並滿足有需求的「網路新人類」。認識到網路營銷的這兩層意思，才能充分發揮網路營銷的優勢，這也是商家在網路時代確保不敗的前提。

狹義地講，客戶關系管理就是藉助營銷、銷售、服務即客戶與企業主要的接觸點所產生的活動及其關系的管理。隨著全球網路技術發展與信息網路社會變革，網路逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具。在這個基礎上網路營銷便逐漸發揮著其強大的作用，成為現代企業走入新世紀的營銷策略。網路營銷以其特有的便捷、經濟、高速與交互等優勢而迅猛發展，越來越成為企業與客戶接觸的主要通道。

客戶關系管理與網路營銷都集合了當今最新的信息技術，包括網際網路、多媒體技術、資料庫、專家系統和人工智慧、呼叫中心等等。crm下的企業營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、e-mail和web等方式，而e-mail和web正好也是網路營銷的重要工具。客戶關系管理與網路營銷都強調互動、定製化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶的長期關系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發展。

當人們進入網路經濟時代，所謂大眾營銷的戰略已經沒落，一個新的時代已經來臨，直接營銷、資料庫營銷、關系營銷等營銷概念都在這個「互動年代」重新改寫規則。為客戶提供個性定製化的「一對一營銷」成為客戶關系管理和網路營銷掌握客戶信息、積累企業智慧、建立真正持久的競爭優勢的戰略基礎。以「一對一營銷」為基礎的客戶關系管理和網路營銷也正成為領導全球經濟潮流的力量。無論是新經濟的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統企業ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關系管理，重新設計產品、重建組織流程，使之成為創新企業價值的核心。以「客戶需求」為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度並提高利潤，從而為整個經濟環境帶來根本性的變革。

三、客戶關系管理下的網路營銷模式

由於客戶信息自身的特點以及企業對其認識不足，目前許多企業對客戶信息尤其是網路客戶信息的使用較為混亂，沒有統一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個營銷戰役交叉的基礎上，在客戶與企業聯系的營銷、銷售、客戶服務的主要領域，能夠對客戶的活動及其信息做出及時、統一的反應，並能通過這些接觸加深與客戶之間的關系。

市場營銷迅速從傳統的營銷方式轉向web和e-mail等，這些基於web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網路營銷的繁榮使網路逐漸成為客戶與企業聯系的主渠道，為更好地實現「以客戶為中心」的戰略，網路營銷與crm的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網路營銷策略與crm的業務模型同步，才能確保客戶體驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統必然會導致資源的浪費並產生互不協調的結果，從而使客戶感到失望。

在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產品在進入同質化競爭以後，迫使網路營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關系營銷的方向發展，要求企業維護與上游、下游的「交流」及其關系，實施「客戶關系營銷」。

電話、傳真、e-mail、web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關於企業的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業對現有客戶資料的把握。由於不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業獲得客戶帶來的最大利益。「客戶關系營銷」解決方案能否在提供標准報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、准確的商業決策具有重要意義。

在網路營銷中，通過客戶關系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏於管理、各自為戰的銷售、市場、售前和售後服務與業務統籌起來，既能規范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業有序地監控訂單的執行過程，同時也有助於避免銷售隔閡，幫助企業調整營銷策略。一個精彩的「客戶關系營銷」系統應該是客戶和企業雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務，企業也因為准確、全面、及時、統一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。

【參考文獻】

[1] 馮英鍵：網路營銷基礎與實踐（第3版）[m]．北京：清華大學出版社，．

[2] 李志剛：客戶關系管理理論與應用[m]．北京：機械工業出版社，．

[3] 閆鴻雁：客戶關系管理[m]．北京：人民大學出版社，．

[4] 朱迪·斯特勞斯等著，李欣等譯：電子營銷[m]．北京：社會科學文獻出版社，．

[5] 伊恩·查斯頓著，荊林波譯：營銷e化[m]．北京：社會科學文獻出版社，．

❻ 網路營銷需要知道哪些專業知識

現代企業走入新世紀的營銷策略，然而想要做好網路營銷，有些基本知識是必須要掌握的。

做好網路營銷需要掌握基本知識：

1、SEO

所謂的seo，即搜索引擎優化。學好這塊內容，可以讓我們的網站在搜索引擎中獲得更多的自然免費流量，得到更高的權重，更好的排名，以及更多的受眾群體。關於這塊的學習，主要涉及的內容有：關鍵詞挖掘、網站關鍵詞布局、網站數據分析、網站流量分析、網站內容優化.......

2、文案策劃

文案策劃這應該是每一個學習網路營銷氈帳必須要掌握的知識，簡單的來說，文案策劃就是文案策劃和營銷活動策劃，因為網路營銷本身就會一個網路銷售的渠道，要想成功的完成網路營銷，自然離不開文案策劃和活動策劃。所以，想要做好網路營銷，必須要學會文案策劃和活動策劃，掌握其中的技巧。

3、網路SEM

網路sem也就是大家所說的網路競價，因為網路競價的展現位置排在自然排名的前面，因此很多的企業都想要加入網路競價。不過，網路競價排名是按照點擊付費的，如何花更少的錢帶來更多的流量和潛在客戶，這個問題是網路營銷站長應該著重學習的。據小酷網路所知，往往內容分為關鍵詞的篩選、創意編輯、匹配方式、競價策略等。

4、了解這個行業

或許，剛開始進入這個行業的時候，你會覺得新奇，很興奮，感覺這個行業即神秘又充滿了魅力，恨不得立刻做出業績。但是在這里，小酷網路想要奉勸您，先把這些問題，想法都放在一邊，首先要做的就是靜下心，先將網路推廣這個行業做一個大概的了解，然後在開始折騰！

5、 互動營銷學習

目前很多的自媒體平台都非常的受歡迎，如：、微博、陌陌、、自媒體等眾多互動平台是越來越火爆，在這個時候，借住互動平台進行的營銷也越來多。那麼作為營銷站在，自然要學習有關自媒營銷的知識，學習互動營銷，學習內容主要涉及平台的選擇、活動內容的策劃、landpage的製作，營銷效果的監控等。

網路營銷是當前非常熱門的行業，在這個行業中不同的職位有著自己不同的目標和挑戰，從一個什麼都不懂的參與者轉變為營銷策劃人員並不是一件容易的事情。

❼ 網路營銷中的客戶關系管理論文

客戶關系管理與網路營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務功能模塊，在管理與經營、手段與方式上存在關鍵性交集，如何把網路營銷與客戶關系管理進行系統整合，實施網路客戶關系營銷是企業的重要經營戰略。下面是我給大家推薦的網路營銷中的客戶關系管理論文，希望大家喜歡!
網路營銷中的客戶關系管理論文篇一
《淺論客戶關系管理下的網路營銷模式》

【摘要】客戶關系管理是當代企業在市場上競技的法寶，網路營銷是傳統營銷在營銷手段上的一種創新。客戶關系管理與網路營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務功能模塊，在管理與經營、手段與方式上存在關鍵性交集，如何把網路營銷與客戶關系管理進行系統整合，實施網路客戶關系營銷是本文探討的主要內容。

【關鍵詞】客戶關系 管理 網路 營銷 一對一營銷 網路客戶關系營銷

客戶關系管理和網路營銷是現代信息技術和網路環境條件下有關營銷管理的兩大理論。客戶關系管理理論是把客戶作為一種企業資源，側重於客戶與企業聯系、接觸及其關系的管理。網路營銷作為企業整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發揮著越來越重要的作用。客戶關系管理和網路營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數的企業並沒有對客戶關系管理和網路營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網路信息環境下客戶關系管理和網路營銷的整合及其客戶關系管理下的網路營銷模式。

一、CRM——企業新的管理機制和經營戰略

當前社會，對客戶和客戶關系的管理不僅僅是服務行業關注的焦點，也是其他行業在激烈市場上競技的法寶，客戶關系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新管理機制和企業經營戰略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關繫到企業利潤的客戶滿意度;另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。

積極主動地尋求、加強和管理客戶關系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優勢的機制。開發、獲得和保留客戶關系必須成為全球化企業優先考慮的問題，在很多情形下，高質量的客戶關系是企業唯一重要的競爭優勢。

從管理科學的角度考察，CRM源於 市場營銷 理論;從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟體系統上。客戶關系管理涉及到三個基本的商業流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對相關業務功能進行重新設計，並對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。CRM的本質和核心是以「顧客份額」為中心，通過與客戶互動溝通及定製化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶創造價值。

正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、資料庫營銷等，實際上都可以納入CRM營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是CRM的重要要素，CRM始終根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。一個出眾的CRM源於其很好地整合了同客戶相關的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求;二是關於客戶關系的信息，包括同客戶相關數據的質量和為了在整個公司共享數據的系統的質量;三是朝著建立良好客戶關系的目標，通過動機、規則、組織結構來構造企業聯盟。

CRM意味著將企業內部和外部所有與客戶相關的資料和數據集成在同一個系統里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或 渠道 (市場營銷人員、銷售人員、服務人員以及網站)都能夠得到必要的授權，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前台工作(市場營銷、銷售與服務)導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，並且通過規范的流程，讓服務同一個客戶的營銷、銷售、服務與管理人員能夠緊密協作，從而大幅度增加銷售業績、提高客戶滿意度。

實施CRM，如何對待企業的客戶將成為一切的根本。實施CRM，必須與企業的 文化 與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿於整個企業，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為准則。實施CRM，公司的上層不但要明白、清楚地認識CRM，還要將它系統化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業的業務流程進行以客戶為中心的經營戰略調整或優化。

二、客戶關系管理與網路營銷的交集

網路營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在傳統營銷理論基礎之上、貫穿於企業開展網上經營的整個過程。包括信息發布、信息收集到開展以網上交易為主的電子商務階段，其實質是利用互聯網的技術和功能，通過信息的互動式流動，在虛擬市場中實現交易。

網路營銷的本質可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關系。一是存在於網路空間中的營銷，它必須適應該空間的開放、自由、交互等特徵，並解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到並滿足有需求的「網路新人類」。認識到網路營銷的這兩層意思，才能充分發揮網路營銷的優勢，這也是商家在網路時代確保不敗的前提。

狹義地講，客戶關系管理就是藉助營銷、銷售、服務即客戶與企業主要的接觸點所產生的活動及其關系的管理。隨著全球 網路技術 發展與信息網路社會變革，網路逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具。在這個基礎上網路營銷便逐漸發揮著其強大的作用，成為現代企業走入新世紀的營銷策略。網路營銷以其特有的便捷、經濟、高速與交互等優勢而迅猛發展，越來越成為企業與客戶接觸的主要通道。

客戶關系管理與網路營銷都集合了當今最新的信息技術，包括網際網路、多媒體技術、資料庫、專家系統和人工智慧、呼叫中心等等。CRM下的企業營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網路營銷的重要工具。客戶關系管理與網路營銷都強調互動、定製化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶的長期關系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發展。

當人們進入網路經濟時代，所謂大眾營銷的戰略已經沒落，一個新的時代已經來臨，直接營銷、資料庫營銷、關系營銷等營銷概念都在這個「互動年代」重新改寫規則。為客戶提供個性定製化的「一對一營銷」成為客戶關系管理和網路營銷掌握客戶信息、積累企業智慧、建立真正持久的競爭優勢的戰略基礎。以「一對一營銷」為基礎的客戶關系管理和網路營銷也正成為領導全球經濟潮流的力量。無論是新經濟的代表，如戴爾電腦、Amazon，還是傳統企業UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關系管理，重新設計產品、重建組織流程，使之成為創新企業價值的核心。以「客戶需求」為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度並提高利潤，從而為整個經濟環境帶來根本性的變革。

三、客戶關系管理下的網路營銷模式

由於客戶信息自身的特點以及企業對其認識不足，目前許多企業對客戶信息尤其是網路客戶信息的使用較為混亂，沒有統一的 方法 和高效的管理策略。CRM建立在多個營銷戰役交叉的基礎上，在客戶與企業聯系的營銷、銷售、客戶服務的主要領域，能夠對客戶的活動及其信息做出及時、統一的反應，並能通過這些接觸加深與客戶之間的關系。

市場營銷迅速從傳統的營銷方式轉向Web和E-mail等，這些基於Web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網路營銷的繁榮使網路逐漸成為客戶與企業聯系的主渠道，為更好地實現「以客戶為中心」的戰略，網路營銷與CRM的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網路營銷策略與CRM的業務模型同步，才能確保客戶體驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統必然會導致資源的浪費並產生互不協調的結果，從而使客戶感到失望。

在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產品在進入同質化競爭以後，迫使網路營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關系營銷的方向發展，要求企業維護與上游、下游的「交流」及其關系，實施「客戶關系營銷」。

電話、傳真、E-mail、Web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關於企業的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業對現有客戶資料的把握。由於不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業獲得客戶帶來的最大利益。「客戶關系營銷」解決方案能否在提供標准 報告 的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、准確的商業決策具有重要意義。

在網路營銷中，通過客戶關系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏於管理、各自為戰的銷售、市場、售前和售後服務與業務統籌起來，既能規范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業有序地監控訂單的執行過程，同時也有助於避免銷售隔閡，幫助企業調整營銷策略。一個精彩的「客戶關系營銷」系統應該是客戶和企業雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務，企業也因為准確、全面、及時、統一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。

【參考文獻】

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❽ 網路營銷環境下銷售渠道的調整措施

網路營銷環境下銷售渠道的調整措施如下：

白從前幾年人們被號召少上街多上網，國內各種媒體上就開始充斥各類電字商務網站競相報喜的數據。在一個很多行業都略顯蕭條的春天，卻啟發和鼓勵了那些傳統營銷渠道模式操持者的網路掘金野心，如國美電器。

因此網路營銷這種被眾人忽視許久的渠道模式又開始重新引起人們的重視，營銷渠道是一條價值鏈的下游部分，產品和服務的創造者通過營銷渠道而獲得市場，現代企業把營銷渠道視為企業開拓和佔領市場的關鍵。

企業一旦擁有四通八達的營銷渠道網路，就擁有了市場的控制權。營銷渠道的重要性可見一斑。性化來，網路經濟時代，隨著外部環境的變遷，企業組織形態正在朝著柔、扁平化、虛擬化的方向變革。

傳統營銷渠道的劣勢日益顯露出社會在呼喚一種新型的能夠帶來高效、經濟、可控性的渠道模式的出現。因此，渠道的創新已成為新世紀管理者們進行市場決策時的重要議題。

網路營銷

網路營銷是基於網路及社會關系網路連接企業、用戶及公眾，向用戶及公眾傳遞有價值的信息與服務，為實現顧客價值及企業營銷目標所進行的規劃、實施及運營管理活動。

❾ 網路營銷和市場營銷的區別

網路營銷與傳統營銷的相同點：

1、兩者都是企業的經營活動：所涉及的范圍不僅限於商業性內容，即所涉及的不僅是產品生產出來之後的活動，還要擴展到產品製造之前的開發活動；

2、兩者都以滿足客戶需求為中心開展營銷活動：企業作為盈利的經濟實體，開展營銷活動必須具有盈利動機，但企業的盈利應是滿足客戶需求的報酬；

3、兩者都需要通過組合發揮功能：兩者並不是單靠某種手段去實現目標，而是要開展各項具體營銷活動；

網路營銷與傳統營銷的不同點：

1、市場性質不同：在傳統營銷中，客戶可以通過各種感覺器官感覺，網路營銷中，本質上是一種虛擬市場；

2、銷售方式不同：傳統營銷依賴層層嚴密的銷售渠道，網路營銷充分運用網上的各項資源，以最低成本投入，獲得最大市場銷售量；

3、促銷力度不同：傳統營銷是實質性宣傳，網路營銷主要靠廣告等；

4、決策速度不同：網路營銷比傳統營銷決策內容更多、響應速度更快。
一、網路營銷的特點

1、無地域限制

網路營銷是沒有時間沒有地域限制，更不像傳統營銷那樣，有版面約束的進行傳播！網路營銷的傳播速度是非常快的，而這里的內容全、形象、溝通暢通、問題反饋方便等特點，這不僅僅是提高傳播企業營銷信息的效率和效果，更降低企業營銷的成本。

2、網上進行

網路營銷是在互聯網上進行，所以店面是沒有租金的，這完全是實現了產品的直銷模式，這不僅僅可以幫助企業減輕庫存，而這樣的營銷手段是可以降低經營成本。

3、不受行業限制

任何企業都可以做網路營銷，因為它不會受到任何的限制，可以平等的獲取世界各地的信息和展示自己，只要是把網路營銷這個利用好，企業所花的成本會很低的，建立起自己的全球信息網和貿易網，將產品的信息傳到各個市場上。

4、更自由

網路營銷的存在，能讓銷費者的選擇更加自由。每一位消費者可以根據自己的需求不受任何限制的，找尋自己想要的產品，然後可以進行多家的比較，這不但可以節省消費者的時間，還可以節省交易成本。網路營銷能讓企業與消費者一對一的溝通，這樣可以更加方便的讓企業了解消費者，提供更好的服務。

二、傳統營銷

1、傳統的直營模式

登門入戶拜訪或掃馬路的形式來進行營銷推廣，這種的直營模式工作量大不說，而且工作效率還很低，銷售覆蓋面很窄。

2、傳統的經銷代理模式

這種渠道功能的承擔者，中間商是可以全部參與或部分參與分銷渠道的。總的來說，就是分銷渠道來實現產品價值，來提高交易的效率和利益功能，來增強企業競爭的優勢。這裡面的中間商環節過多，所導致營銷渠道的時間會很長。生產商是完全沒有辦法與最終的用戶聯系的，所以客戶的經營成本就更加的增大了。

❿ 簡述網路營銷與傳統營銷的整合內容，急急急，幫幫我吧！

這種題目 對實際的網路營銷 沒有任何幫助 。簡直就是浪費時間 。傳統營銷最成功的 應該是 媒體廣播 ，報刊，雜志 ，還有就是 宣傳單。 最成功的 應該是 雜志 和報刊。因為這些都是消費者主動訂閱的。 不喜歡看就不會訂閱。 現在的網路營銷，要一個自己的底盤，然後利用自己的想法 ，把你想表達的理念也好，觀點也好 ，表達給你的目標人群。
做網路營銷，其實用不著考慮傳統營銷的事情 。只要把自己要做的事情，分析好，分析透，就可以了。 當然我說的簡單 ，不懂的人 ，很難理解。其實我感覺 現在做網路營銷的，把東西靠的太復雜了 。我就說一點吧 ，你做什麼事情，就要愛上你做的事情。想辦法留住你的客戶，用什麼方法，就是網路營銷應該做的事情。
還有現在所謂的 ，利用第三方平台，這是不是網路營銷而是網路推廣，這是把事情告訴給別人。什麼是第三方平台呢 ？比如利用網路 ，利用微博 ， 利用博客，利用微信 等等 這就是第三方。 真的營銷 你要你自己的底盤 ，你自己給以做主的地方。 真正的 想法 就是 利用第三方的 平台，把人群 引導到你的底盤，然後在你的底盤上 留住你的目標客戶 ，然後在你的目標客戶裡面 ，挑選或者 培養你 最終的成交客戶。 行了 就說這些吧 。那些搞什麼網路營銷的 ，別學那些沒用的了 。搞點實用的吧 ，消費者要的是什麼 ？ 都沒弄明白 ，玩什麼 網路營銷啊 。各種培訓機構 ？？？ 我問問你們 ，給你們 一款新產品 ，能賣出去嗎？ 竟說一些 別人的成功失敗的案例 。記住別人成功的方法 ，不一定適合你 ，別人失敗的案例，你做不一定就失敗。 我最討厭 把時間和金錢浪費在沒用的地方。你失去了時間和金錢，別人得到了 ，滿足感，和金錢。 你們好好想吧 。還有一點 我告訴你們，算了吧 ，我還是不告訴你們了。