網路客服考核有哪些題目

A. 客服人員面試問題及參考答案

客服面試問題及答案

1、遇到難纏客戶您將如何處理？

做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶願意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的，並不斷用一些溝通技巧來分散客戶心裡積壓的不滿情緒 （比如傾聽，認同客戶的感受）、

在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如"您覺得這件事情怎麼處理比較好 "然後提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決，並給予明確回復、最後代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業的支持，並會在今後的工作進行改進

這題用於考查面試人員面對投訴客戶時，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉化為忠誠客戶、

客服面試問題2、由於客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通？

作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：

在通話過程中：

（1）盡量保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注於解決問題的方法而不是客戶的態度、

（2）在客戶出言不遜時，您發現自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應先將話機置"靜音"態幾秒鍾，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態，然後開始主動的對話、

通話完畢：

（1）走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水、

（2）學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來、 下班後：讀書，飲食調整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法、

此題主要是用於了解面試人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客戶問題、

3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法

（1）您的郵箱是通過WEB還是OE收發信件，對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發信（針對性問題）

（2）客戶反映郵箱發出信件後，對方收不到信，客服人員就需要問客戶：信件發出後，您有沒有收退信 （封閉式提問中的選擇性問題）

（3）您的問題據我們技術人員判斷估計是網路問題，您可以稍後一點再試一下，如何仍不正常打開網站，您再跟我們聯系一下，您看可以嗎 （征詢性問題）

您能說說當時的具體情況嗎您能回憶一下當時的具體情況嗎 （開放式問題）

（4）您的意思是想重新更換一部產品，是這樣的嗎 （封閉式問題）

了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓，且是否能在實際工作中加以分辨和運用、

客服面試問題4、您覺得客戶服務在企業中是一個什麼位置？ 如果您是一個客服人員， 您覺得從哪些方面的工作做好， 將對提供優質的客戶服務起到重要作用？

作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色、因為它是一個公司的核心，包括客戶數據收集，潛在客戶挖掘，服務，產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作、

（1） 切實可行的工作流程；

（2） 嚴格的服務質量標准；

（3） 完善培訓制度， 客服人員專業的業務水平；

（4） 全面有效的服務管理體系， 將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節， 最大限度地降低客戶問題的發生率。

面試技巧

1、要以一顆平常心正確對待面試，要做好承受挫折的心理准備。即使面試一時失利，也不要以一次失敗論英雄。

2、對招聘單位和自己要有一個正確的評價，相信自己完全能勝任此項工作。「有信心不一定贏，沒信心一定輸。」

3、適當提高服裝檔次，穿得整潔大方，以改變自身形象，增強自信心。

4、面試前做幾次深呼吸，心情肯定會平靜得多，勇氣也會倍增。

5、與主考官見面時，要主動與對方進行親切有神的目光交流，消除緊張情緒。在心裡盡量建立起與招聘者平等的關系。如果心裡害怕，有被對方的氣勢壓倒的感覺時，就鼓起勇氣與對方進行目光交流，待緊張情緒消除後，再表述自己的求職主張。

6、當出現緊張的局面時，不妨自嘲一下，說出自己的感受，可使自己變得輕鬆些。

7、感到壓力大時，不妨藉助間隙去發現招聘者的諸如服飾、言語、體態方面的缺點，藉以提高自己的心理優勢，這樣就會在自覺不自覺間提升自信，回答問題時也就自如多了。

8、當與對方的談話出現間隔時，不要急不可耐，這樣反而給自己留下思考的空間，抓緊理清頭緒，讓對方感覺你是一位沉著冷靜的人。

面試經典問題回答技巧

1、介紹你自己

這個問題通常是一個面試的開始的第一個問題，要額外的小心不要滔滔不絕。盡可能的讓你的回答在一分鍾，最多2分鍾的時間內結束。你的回答應該包含以下4個，主題：早期生活，教育背景，工作背景以及最近的工作經驗。要著重強調最後的那個主題。要牢記這個問題通常是一個熱身的問題，不要把你的最重要的觀點浪費在這個問題上。

2、你認為自己最大的弱點是什麼？

絕對不要自作聰明地回答「我最大的缺點是過於追求完美」，有的人以為這樣回答會顯得自己比較出色，但事實上，他已經岌芨可危了。

3、你最喜歡的大學課程是什麼？為什麼？你最不喜歡的大學課程是什麼？為什麼？

說和你要應聘的職位相關的課程吧，表現一下自己的熱誠沒有什麼壞處。

「我不得不說是我們大學的主修課程，雖然我知道他們只是例行一下公事，但課堂上死氣沉沉，老師和學生都只不過想熬完這個學期」。

4、為什麼你希望來我們公司工作？

最糟糕的答案就是「因為我喜歡人」。要是你喜歡的是動物，那你去哪工作呢？在這個問題的回答上，並且貫穿整個面試的過程中，一個優秀的答案總是來自於你所作的調查研究，這樣的話你可以從公司的需要那個方面來回答。你可能說你的研究表明這個公司所做的工作正是你說希望參與的，並且他們做這個工作的方式極大的吸引了你。例如，如果這個公司由於強大的管理而著稱，納悶你的答案可以提到這個事實，並表示你希望成為這個小組的一員。如果這個公司著重強調研發，那麼就強調你希望創造你的事物，而你知道這個公司非常鼓勵這樣的行為。如果這個公司強調經濟控制，你的答案就應該包含對數字的熱愛。

如果你覺得你必須捏造一個答案，例如如果這個公司強調研發，但是你覺得你必須提到這一點而實際上你對這根本不感興趣，那麼你可能根本不應該參加這個面試，因為你可能根本不會考慮在這個公司工作。

你的之前的准備必須包括對這個公司做詳盡的了解，來避免到一個你無法發揮才幹或者根本不想去的公司面試。大多數人都不擅長說謊，所以在面試中欺瞞面試官是一件很困難的事情。即使你成功的做到了這一點，你所獲得的`也只是一個你不想參加的工作。

5、你可以為我們完成哪些其他人做不到的事情？

這個問題上，你有權利或者是義務來自吹自擂。談論一些你完成工作的記錄，提到你簡歷中的獨特之處，或者列出你職業生涯中的成就。告訴別人，你的技能和興趣在獲取這些結果的過程中發揮了很大的作用，並使得你很有價值。提到你能夠合理的安排工作優先順序，找出問題，並利用你的經驗和精力來解決問題。

6、最能概括你自己的三個詞是什麼？

我經常用的三個詞是：適應能力強，有責任心和做事有始終，結合具體例子向主考官解釋，使他們覺得你具有發展潛力。

7、你對加班有什麼看法？

盡量誠實——如果你說了「是」而實際上卻不想，那麼你會被人一直盯住。

8、你是怎麼知道我們招聘這個職位的呢？

如果你是從公司內部某人處打聽回來的消息，記得提及他的名字，公司不說偏袒內部關系不代表它不存在。

9、你的業余愛好是什麼？

找一些富於團體合作精神的，這里有一個真實的故事：有人被否決掉，因為他的愛好是深海潛水。主考官說：因為這是一項單人活動，我不敢肯定他能否適應團體工作。

10、有想過創業嗎？

這個問題可以顯示你的沖勁，但如果你的回答是「有」的話，千萬小心，下一個問題可能就是「那麼為什麼你不這樣做呢？」

11、告訴我三件關於這公司的事情。

你應該知道十件和公司有關的事情，他問你三件你回答四件，他問你四件你回答五件。

12、你覺得這個職位最吸引你的地方是什麼？最不吸引你的地方又是什麼？

列出3到4個這個工作吸引人的方面，然後提出一個簡單的不重要的不吸引人的問題。

淘寶客服必須掌握的基本技巧

一、關於旺旺響應時間

1、客服在回復顧客的時間不得超過30S；

2、客服盡量不要在回復客戶過程中出現；好的，可以，有貨，等情況；

3、QQ聊天的一些問題語氣不要出現在旺旺客服銷售過程中；

4、客服的回復語句最好為陳述語氣。

建議以最快回復的速度去回應顧客，從而給顧客帶來好的購物體驗，切記要注意溝通語氣以及表情的應用。

售中篇

二、關於客戶詢問的回答

1、首先打開顧客咨詢的寶貝詳情頁，在顧客打字過程中進行瀏覽寶貝詳情頁。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪最新的優惠政策和套餐；

2、務必講產品的獨有賣點告知顧客；

3、不要刻意與顧客提示價格問題；

4、圍繞產品本身與顧客交流。

作為一個合格的客服，首先要對自己的產品很了解，能知道產品本身的賣點在哪裡，從而很好的介紹產品本身，適當的給顧客推介一下同類的其他產品以及優惠的產品。

三、關於促單及贊美顧客

1、首先要知道根據情況去肯定顧客看準的寶貝的眼光；

2、把產品的優越性介紹給顧客；

3、不可與顧客胡編亂造，所有的產品銷售都離不開產品本身；

4、切記注意溝通語氣。

建議客服不要吝嗇自己的話語，一定要肯定顧客的眼光，適當的去贊美顧客，人都是有感情的，給顧客帶來一個良好的購物心態，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評之類的，或許這也可以稱為情感銷售。

四、關於贈品及討價還價

1、確認客戶是購買多個產品或金額比較大；

2、申請過程中仔細說明情況；

3、不要刻意的去圍繞價格與客戶溝通；

4、提示產品本身價值；

5、根據情況給與客戶進行推薦其他產品。

顧客在與客服討價還價期間，客服盡量不用直接的與顧客進行價格討論，將話題引入產品本身，產品本身的優越性介紹客戶，讓客戶進行衡量。或者接掃相關客戶能接受的價格範圍的產品，贈品要針對實際情況來定。

五、關於快遞以及不間斷溝通

1、顧客長時間未回復，則需要主動與顧客溝通；

2、要不間斷的保持和顧客的聯系；

3、給與顧客進行產品推薦；

4、查看顧客所屬地區，給顧客確認收貨地址，說明快遞，詢問是否可以到達。

客戶拍下寶貝並付款後，第一時間與顧客進行確認客戶的地址，電話是否正確，其次確認購買的寶貝的顏色，名稱是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過程中，客服要隨時要保持與顧客的溝通交流，不斷的進行產品介紹，如果顧客說我看一下等會與你聯系的情況下，長時間沒有回復，客服需要主動的去聯系顧客。

六、關於發貨時間問題

1、謹慎承諾寶貝的發貨時間；

2、請務必在承諾時間點發貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾；

3、活動期間，請保證發貨時間和淘寶大規則保持一致，請及時更新商品詳細描述。

七、關於客服結束語及訂單的跟蹤

1、要給客戶灌輸收藏，評價的好處；

2、給顧客發QQ號或群號，要求客戶加入，方便及時跟我們聯系，解決問題；

3、做好客戶的售後准備（產品出售後不代表就完事，要充分做好一切准備）

4、安排好顧客要求的物流，要求等信；

5、旺旺聊天的最後一句話務必保證為客服的話；

6、以圍繞顧客滿意購物，愉快生活等語言進行溝通；

7、提醒顧客查收寶貝的時候一定要當快遞面開包檢查；

8、及時跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態，提醒顧客滿意給好評。

需要重點說明的是Q號或者群號，這個很重要，可以積累很大一部分客戶資源，為以後多來做准備，以後可以通過Q或者Q群實時的給顧客發一些更新的產品以及活動優惠的信息。還有重點就是及時跟蹤顧客的物流信息，提醒顧客在滿意產品本身無問題的情況下給好評。

八、關於催單

指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進行統計，通過旺旺或者電話來給顧客進行一個產品的賣點介紹以及活動優惠等內容，盡量給顧客營造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。

售後篇

九、關於錯發寶貝

1、先要求顧客進行拍照核實照片中的寶貝與購買寶貝是否是真的不符合；

2、與倉庫核對訂單了解相關情況；

3、核對清楚確定是發錯寶貝，通知安撫顧客並將寶貝郵遞回公司，公司給與換貨；

4、如買家屬於「七天無理由退換貨」期間，讓買家發起七天無理由退換貨，買家填好物流訂單後核實物流單號是否正確，單號無錯誤後給予解決；

5、務必與客戶溝通要保證產品的二次銷售沒有問題；

6、要以安撫客戶的口吻和道歉的口吻與客戶進行溝通，爭取客戶的好感度。

顧客收到寶貝後，發現寶貝並非是購買寶貝。與客服咨詢情況下。客服第一時間與顧客進行溝通，並核實該情況是否屬實。要求顧客先進行拍照發送照片進行確認。

十、關於寶貝質量問題

1、客戶剛收到寶貝就發現產品有問題後，核對客戶的照片，根據情況給客戶退換；

2、跟顧客交流過程中，第一時間要安撫顧客，有意識無意識的表達歉意，爭取顧客的好感度；

3、確認寶貝產品有問題後，給予解決，交於倉庫給與發貨；

4、如果顧客已經使用了一段時間，發現有問題，可根據實際情況來定。

注意了解原因，一定不要推卸責任用消極的態度來回答顧客，一定要查明原因為顧客解決麻煩。爭取顧客的好感度，培養顧客的忠誠度。

十一、關於七天無理由退換貨及發票問題

1、7天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用；

2、商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險；

3、退貨運費險的賠付是發生在實際交易發生後，並且由保險公司賠付；

4、必須說明可以開具發票；

5、關於增值發票開具的要求，可根據店鋪實際情況梳理。

其實客服們只要掌握一些話術用語和技巧，對店鋪的轉化還是能夠帶來比較可觀的轉化的。從催單，促單，成單，每一步都很重要，加上好的售後服務，給顧客盡最大努力帶去更好的用戶體驗。

客服人員面試的問題

1、遇到難纏客戶您將如何處理?

回答技巧：做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶願意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的，並不斷用一些溝通技巧來分散客戶心裡積壓的不滿情緒(比如傾聽，認同客戶的感受)。

在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如「您覺得這件事情怎麼處理比較好」然後提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決，並給予明確回復。最後代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業的支持，並會在今後的工作進行改進提示：這題用於考查 面試 人員面對投訴客戶時，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉化為忠誠客戶。

2、由於客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通?

回答技巧：作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：

在通話過程中：

(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注於解決問題的方法而不是客戶的態度(2)在客戶出言不遜時，您發現自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應先將話機置「靜音」態幾秒鍾，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態，然後開始主動的對話。

通話完畢：

(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水(2)學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。

下班後：讀書，飲食調整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用於了解 面試 人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客戶問題。

如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優質的客戶服務起到重要作用?

3、您覺得客戶服務在企業中是一個什麼位置?

回答技巧：作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色。因為它是一個公司的核心，包括客戶數據收集，潛在客戶挖掘，服務，產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。

(1)切實可行的工作流程;(2)嚴格的服務質量標准;(3)完善培訓制度，客服人員專業的業務水平;(4)全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節，最大限度地降低客戶問題的發生率。

4、如何平衡客戶需要與企業目標之間的關系?

回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶服務人員需要承擔企業方面與客戶方面的雙重責任，所以，我會對客戶提出的任何有違企業目標的要求都進行深度思考，力求獲得一個兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業目標的決策，我一定會向主管領導請示後再行處理。

5、在客戶服務過程中，企業的規定和政策起什麼作用?

回答技巧：我認為企業的規定和政策是客戶服務工作的指引。一方面，企業的規定和政策提出了明確的服務標准並附有嚴格的考核，這就為客戶服務質量的達成提供了可靠的保證;另一方面，企業的規定和政策又規定了對客戶服務工作的范圍，從而可以使服務人員明確哪些客戶的要求是可以滿足的，哪些要求是必須拒絕的。

客服人員面試經典問題及回答技巧錦集

1、你覺得在客戶服務過程中，企業的規定和政策起什麼作用？

回答技巧：我認為企業的規定和政策是客戶服務工作的指引。一方面，企業的規定和政策提出了明確的服務標准並附有嚴格的考核，這就為客戶服務質量的達成提供了可靠的保證；另一方面，企業的規定和政策又規定了對客戶服務工作的范圍，從而可以使服務人員明確哪些客戶的要求是可以滿足的，哪些要求是必須拒絕的。

2、如果和你打交道的一位客戶要求解決問題的方法和公司利益發生沖突。你會怎麼做？

回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶服務人員需要承擔企業方面與客戶方面的雙重責任，所以，我會對客戶提出的任何和公司利益發生沖突的要求都進行深度思考，力求獲得一個兩全齊美的方案。如果一定要作出有違公司利益，我一定會向主管領導請示後再行處理。

3、很多人都把客戶服務的重點放到處理客戶投訴上，你認為這種策略的問題是什麼？

回答技巧：應把重點放到事發前的預防上，盡量保證質量和服務，而不是「東窗事發後」，才想著怎麼補救。

4、由於客服工作會帶來很多的壓力，你會怎樣排解壓力，使壓力不影響到您與客戶的溝通？

回答技巧：作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，我通常的方法是這樣的：

(1)盡量保持著微笑，盡可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注於解決問題的方法而不是客戶的態度

(2)在客戶出言不遜時，發現自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲時，趕緊停下來，轉而傾聽顧客說，同時迅速將自己調整到正常狀態，等顧客說完後，再開始心平氣和的說。

(3)處理完之後，做一下深呼吸，喝點水。學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。

(4)下班後可通過讀書、運動及飲食來調整，還有睡眠也是緩解壓力的好方法。

5、講一次你曾經為了取得與工作有關的目標而做出個人犧牲的經歷。

回答技巧：可以講自己為了工作而推遲吃午飯、下班或是犧牲了午休和周末的時間，也可以說自己有那麼幾次為了工作上臨時出現的急事，放下了家裡很重要的事情等等。但要注意一點，就是不要讓人覺得這些犧牲其實都是可以避免，是因為你個人能力或安排的原因才導致的。

B. 淘寶客服面試問題有哪些

淘寶客服面試問題有哪些

淘寶店中客服是重要的角色，買家與賣家溝通時客服如何完滿的回答各類問題，在面試的時候，招聘官會特別關注這一點，面試技巧總結淘寶客服面試問題有哪些，希望能給你一些幫助，提前備好面試回答。

淘寶客服面試問題有哪些

1、 作為淘寶客服你如何處理售後退貨的問題？

面試問題回答：如果是個人原因的話，一般只能申請七天無理由退換貨，這樣對我們的店鋪不會有影響，如果申請的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什麼要申請這個退款原因，如果與實際中的不符合，都是需要拒絕，價格不正確的，也需要拒絕！

2、 你認為作為一個合格的淘寶客服應具備的最重要一點是什麼？

面試問題回答：淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態要好。要有信心。同時我認為「生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對」。

3、 在平時的淘寶客服工作中，如果暫時沒有1.2.3.4的任務，你在干什麼？如果我們這里沒有中差評，也不用去倉庫協助打包，你覺得還有哪些可以做的呢？

（其中1.2.3.4舉例是客服售前咨詢，中差評售後處理，倉庫協助打包。那麼如果以上三點你都暫時沒有任務要做，你覺得應該做什麼？）

面試問題回答：建議你回答的.時候，從適合公司發展的角度需要，怎樣為公司創造效益說起，如：免費幫忙推廣淘寶店鋪。

4、 你在上一份公司試用期工資是多少？正式用的公司是多少？從試用到正式經歷了多久時間？

面試問題回答：這里有一個陷阱，建議說試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來的差不多了。但也要現實一點，不要說得太高。因為工資的高跟你客服能力是成正比例的。

5、 你認為免費的推廣具體有幾種方式？列舉1.2.3.4

6、 以上你所列舉的1.2.3.4，就想你說的，如果正式應聘你的時候，你覺得你能堅持做嗎？

7、 列舉一兩個你遇到過的最棘手最刁鑽客戶或售後情況，並告訴我你是如何解決的？

這些都是淘寶客服面試可能被提及的問題，作為淘寶客服需具備一定的在日常工作中處理問題的技巧，才能讓客服面試事半功倍。

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C. 客服面試問題及答案

客服面試問題及答案

客服在面試的時候，招聘官通常會問答一些問題，下面是我整理的面試常見題目及答案參考，希望能給你一些幫助，提前備好面試回答。

客服面試問題及答案1

無論什麼職位的面試，很多考試官比較喜歡叫你先自我介紹。這時除了簡單的說明自己的姓名，性格，畢業學院與專業外，還有一點我覺有必要去說明的就是針對你應聘這個職位，說明你掌握哪些技能，會哪些操作(所以在面前要做准備，要看一下你將要去面試的職位的一個工作要求)。

第二，一般會叫你說明一下以前工作的流程或者主要是負責什麼工作。你可以簡單概括性的說明

第三，你覺得一個客服需要掌握什麼樣的技能，這個是關鍵了，可以從以下幾個方面去說明：

1.基本技能：

熟悉自家產品——只有自己諳熟於心，才能帶給買家確切的指引和有效建議，不要等顧客問了，你說不出來，要打開網頁去查資料，這樣也會給顧客不好的感覺，對你這個店沒有信任。

熟練操作電腦——打字速度一定要跟得上，當流量高峰期時，可能會有十個八個顧客同時詢問，如果你不能及時回復，那顧客有可能就會在等待你回復的這段時間去看別的店，這樣很可能就會流失很大一部分顧客。

清晰淘寶規則——游戲規則很重要，自已店內的規則也要熟悉滾瓜爛熟的地步，

明確交易流程——明白了流程事半功倍，不知流程勢必手忙腳亂。提高效率，從熟悉流程開始;

2.升華素質

冷靜與條理——冷靜了就會遇事不慌，畢竟客服是個繁瑣的工作，冷靜的思考，有條理的安排會讓麻煩迎刃而解，這條對兼職的客服尤為重要，要雙管齊下，老闆立於前而面不改色;知識呢可以讓你在買家面前的形象豐滿起來，你講出來的話有道理有內涵，買家就會對你的人品越發信任。而你也就越容易感染買家。購物畢竟都有沖動的成分存在，一個好客服的感染力不容小覷;

幽默與關愛——言辭幽默有趣，買家會心情大好，當然，不能開那些俗氣無聊的玩笑，適時適度的讓自己的言辭活起來就夠了;關愛也很重要，良言一句三冬暖啊，多問候關心你的買家。最好要了解買家的購買心理

售後服務——買家付款後並不代表這筆交易就已經完成了，其實售後這一塊做得好不好，直接影響著顧客對你，對公司產品的一個聲譽。這時候需要對物流隨時跟蹤，發現情況不對，要及時打電話到快遞公司問清原因，不能讓顧客自己發現問題，以致來投拆才想解決問題。及時的對物流信息跟蹤，顧客會更進一步的信任你，信任公司產品。

第四，面試官一般也會問，你在做客服這段時間你覺得最難處理的問題是哪些?這時候要根據自己的具體情況來說明

第五，有的面試官也會問你覺得自己最有成就的是什麼?這個也要具體情況具體分析，而我自己呢，我覺得我最有成就的並不是業績拿到第一，而是我沒有遇到過差評，我的所有顧客都是很認可我這個為人，認可我們公司的產品，我有很多的老顧客，而且我的'老顧客會給我帶來的的顧客，這是我覺得最有成就的。在此同時，我覺得自己值得驕傲的是，我在帶新員工的時候，有個剛畢業到我們公司實習的女生，我才帶了她兩天，由於各種原因她沒有到我們公司繼續上班，後來她在Q上跟我聊天，她叫我師傅，我當時就有點吃驚，我才帶她兩天，她就這么客氣，她說她在我身上學到一種寬容，這就是她的最大收獲，我當時聽了，真是又驚又喜，沒想到平凡的我，在不知不覺當中已經給別人帶來那麼好的影響。

所以我這覺得自己性格脾氣好，是會有人發現，有人欣賞的，我也希望所有的人都能和睦共處。就寫到這吧，希望我的這些小小的體驗，能給更多人帶來一絲幫助。

客服面試問題及答案2

1、作為淘寶客服你如何處理售後退貨的問題?

面試問題回答：如果是個人原因的話，一般只能申請七天無理由退換貨，這樣對我們的店鋪不會有影響，如果申請的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什麼要申請這個退款原因，如果與實際中的不符合，都是需要拒絕，價格不正確的，也需要拒絕!

2、你認為作為一個合格的淘寶客服應具備的最重要一點是什麼?

面試問題回答：淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態要好。要有信心。同時我認為「生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對」。

3、在平時的淘寶客服工作中，如果暫時沒有1.2.3.4的任務，你在干什麼?如果我們這里沒有中差評，也不用去倉庫協助打包，你覺得還有哪些可以做的呢?

(其中1.2.3.4舉例是客服售前咨詢，中差評售後處理，倉庫協助打包。那麼如果以上三點你都暫時沒有任務要做，你覺得應該做什麼?)

面試問題回答：建議你回答的時候，從適合公司發展的角度需要，怎樣為公司創造效益說起，如：免費幫忙推廣淘寶店鋪。

4、你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式經歷了多久時間?

面試問題回答：這里有一個陷阱，建議說試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來的差不多了。但也要現實一點，不要說得太高。因為工資的高跟你客服能力是成正比例的。

5、你認為免費的推廣具體有幾種方式?列舉1.2.3.4

6、以上你所列舉的1.2.3.4，就想你說的，如果正式應聘你的時候，你覺得你能堅持做嗎?

7、列舉一兩個你遇到過的最棘手最刁鑽客戶或售後情況，並告訴我你是如何解決的?

這些都是淘寶客服面試可能被提及的問題，作為淘寶客服需具備一定的在日常工作中處理問題的技巧，才能讓客服面試事半功倍。

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D. 客服面試問題及答案

客服面試問題及答案大全

客服作為一種客戶服務方式，面試會問到哪些問題呢？以下是我整理的客服面試問題及答案大全，歡迎大家閱讀。

客服面試問題及答案1

1、遇到難纏客戶您將如何處理？

做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶願意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的，並不斷用一些溝通技巧來分散客戶心裡積壓的不滿情緒（比如傾聽，認同客戶的感受）。

在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如"您覺得這件事情怎麼處理比較好"然後提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決，並給予明確回復。最後代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業的支持，並會在今後的工作進行改進

佳才網提示：這題用於考查面試人員面對投訴客戶時，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉化為忠誠客戶。

2、由於客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通？

作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：

在通話過程中：

（1）盡量保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注於解決問題的方法而不是客戶的態度。

（2）在客戶出言不遜時，您發現自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應先將話機置"靜音"態幾秒鍾，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態，然後開始主動的對話。

通話完畢：

（1）走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水。

（2）學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。下班後：讀書，飲食調整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法。

佳才網提示：此題主要是用於了解面試人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客戶問題。

客服面試問題3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法

（1）您的郵箱是通過WEB還是OE收發信件，對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發信（針對性問題）

（2）客戶反映郵箱發出信件後，對方收不到信，客服人員就需要問客戶：信件發出後，您有沒有收退信（封閉式提問中的選擇性問題）

（3）您的問題據我們技術人員判斷估計是網路問題，您可以稍後一點再試一下，如何仍不正常打開網站，您再跟我們聯系一下，您看可以嗎（征詢性問題）

您能說說當時的具體情況嗎您能回憶一下當時的具體情況嗎（開放式問題）

（4）您的意思是想重新更換一部產品，是這樣的嗎（封閉式問題）

佳才網提示：了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓，且是否能在實際工作中加以分辨和運用。

客服面試問題4、您覺得客戶服務在企業中是一個什麼位置？如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優質的客戶服務起到重要作用？

作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色。因為它是一個公司的核心，包括客戶數據收集，潛在客戶挖掘，服務，產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。

（1）切實可行的工作流程；

（2）嚴格的服務質量標准；

（3）完善培訓制度，客服人員專業的業務水平；

（4）全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節，最大限度地降低客戶問題的發生率。

客服面試問題及答案2

1、您覺得客戶服務在企業中是一個是什麼位置？如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優質的客戶服務起到什麼重要作用？

2、你為什麼想來我們公司工作？

3、如果我錄用你，你認為你在這份工作上待多久呢？

4、我們為什麼葯錄用你？

5、遇到難纏客戶您將如何處理？

6、您對加班的看法。

7、請你自我介紹。

8、喜歡這份工作的哪一點？

9、您的期望薪資是多少？

10、缺乏經驗，你怎麼勝任這份工作？

11、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則是什麼？

12、做一個優秀的客服，需要注意的幾點？

13、你如何平衡客戶與公司目標之間的關系？

14、我覺得你太聽話了，恐怕不適合這個職位，要知道，我們經常會遇到一些很難纏的客戶。

15、如果你在銷售一種產品，遇上一位客戶一直抱怨你的售後服務很糟糕，這時你會怎麼辦？

16、你認為客戶這份工作最重要的是什麼？

17、談談你對客服這個崗位的理解。

18、如果客戶投訴，如何處理？

19、你的目標？

20、素質。

問題答案及提示

1、作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色，用為它是一個公司的核心，包括客戶客戶數據收集，潛在客戶挖掘，服務產品經查，客戶關系的維系都定客戶服務的工作。

（1）、切實可行的工作流程；

（2）、嚴格的服務質量標准；

（3）、完善培訓制度，客服人員專業的業務水平；

（4）、全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節，最大限度地降低客戶問題的發生率。

2、貴公司所處的產業以及在業界的聲譽，工作性質，都很吸引我。

3、一份工作至少要做3—5年，才能學習到精華部分。

4、思路：

1）、應聘者最好站在招聘單位的角度來回答；

2）、招聘單位一般會錄用這樣的應聘者，基本符合條件，對這份工作感興趣，有足夠的信心；

3）、如：「我符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技能，高度的責任感和良好的適應能力及學習能力，完全能勝任這份工作，我十分希望你能為貴公司服務，如果貴公司給我這個機會，我一定能成為貴公司的棟梁！」

5、做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶願意傾訴自己所遇到的事情，這是我們應該表示出我們還是死站在客戶的立場的並不斷用一些溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿情緒。

6、提示：實際行好多公司問者問題並不證明一定要加班，只是想側你是否願意為公司奉獻。

7、提示：一般回答這個問題過於平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經驗，這些簡歷行都有，其實他們最希望知道的是求職者能否勝任工作，

包括：最強的技能，最深入研究知識領域，個性中最積極的部分，做過的最成功的事，主要成就等，這些都可以和學習無關，也可以和學習有關，但要突出積極的個性和做事的能力，說得合情合理才會相信，求職者要尊重考官，在回答每個問題之後都說一句「謝謝」

8、提示：每個人的價值觀不同，自然評斷的標准也不同，但是，在回答面試官這個問題時可不能太直接把自己的心理的話說出來，尤其是薪資方面的問題，不過一些無傷大雅的回答是不錯的考慮，如交通方便，工作性質及內容能符合自己的興趣等都是不錯的回答，試上會大大加分。

9、思路：不能獅子大開口，想要獲得比較公平的薪酬，有兩種方法：

（1）、在面試前進行市場調查，了解一下本行業本崗位的平均水平；

（2）、如果這個數字比較難獲得，那麼可以以之前的工作收入為基礎，適當地進行提升，需要注意的是不要在設有依據鋪墊的前提下直接說「我想要月薪多少，也不要主動詢問薪酬」。

10、思路：首先，要承認這是你目前的一個局限，但這是一個客觀因素；其次，列舉自己對這份工作的優勢，比如，你可以回答說你具有與崗位匹配的氣質類型，或有相關的實習經驗或學校簡歷等。

11、原則

（1）、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的；

（2）、換位思考，站在客戶的立場上問題；

（3）、堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠多賺。

12、（1）、微笑；

（2）、客戶永遠是對的；

（3）、禮貌對客。

13、大多數情況下客戶需要與公司目標並不矛盾，要知道我在客戶方面和公司方面都承擔一定的責任，所以我對客戶提出的任何有違公司目標的要求都會，深思熟慮，我需要考慮矛盾的嚴重程度以及該客戶對我們公司的重要性，在需要決策時，如果一定要作出選擇，同時對這位客戶保持高度的職業誠信。

14、我顯得內向是因為我善於傾聽，願意把發言機會多留給別人，但並不代表我不善言辭，需要時我也能侃侃而談。

15、我將向客戶解釋，我們的企業向來以產品質量和優質服務為榮，然後我將向客戶保證，我會盡一切努力來改善這種狀況，接下來我會傾聽他的抱怨，並查找問題的根源，作出必要的改進滿足客戶。

16、思路：敘述工作特性的同時，也要加上自己看法，如果是有經驗的人，最好說明自己的心態。

17、主要處理普通客服代表不能一次性解決問題，在規定時間處理，傳達給相關人員，回復客戶做好溝通工作。

18、讓他們安歇，然後道歉，讓他們知道我們已經了解了他們的問題，然後歸納，問問題，然後想出解決方法，詢問他們的意見。

19、成為客戶依據的夥伴吧，成為客戶值得信賴的尊敬的公司。

20、業務知識，溝通能力，責任心承受工作壓力，語言表達能力，合作意識，反映能力快。

客服面試問題及答案3

1、請你自我介紹一下你自己？

回答提示：一般人回答這個問題過於平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經驗，這些在簡歷上都有。其實，企業最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強的技能、最深入研究的知識領域、個性中最積極的部分、做過的最成功的事，主要的成就等，這些都可以和學習無關，也可以和學習有關，但要突出積極的個性和做事的能力，說得合情合理企業才會相信。企業很重視一個人的禮貌，求職者要尊重考官，在回答每個問題之後都說一句「謝謝」，企業喜歡有禮貌的求職者。

2、你覺得你個性上最大的優點是什麼？

回答提示：沉著冷靜、條理清楚、立場堅定、頑強向上、樂於助人和關心他人、適應能力和幽默感、樂觀和友愛。我在北大青鳥經過一到兩年的培訓及項目實戰，加上實習工作，使我適合這份工作。

3、說說你最大的缺點？

回答提示：這個問題企業問的概率很大，通常不希望聽到直接回答的缺點是什麼等，如果求職者說自己小心眼、愛忌妒人、非常懶、脾氣大、工作效率低，企業肯定不會錄用你。絕對不要自作聰明地回答「我最大的缺點是過於追求完美」，有的人以為這樣回答會顯得自己比較出色，但事實上，他已經岌岌可危了。企業喜歡求職者從自己的優點說起，中間加一些小缺點，最後再把問題轉回到優點上，突出優點的部分，企業喜歡聰明的求職者。

4、你對加班的看法？

回答提示：實際上好多公司問這個問題，並不證明一定要加班，只是想測試你是否願意為公司奉獻。

回答樣本：如果是工作需要我會義不容辭加班，我現在單身，沒有任何家庭負擔，可以全身心的投入工作。但同時，我也會提高工作效率，減少不必要的加班。

5、你對薪資的要求？

回答提示：如果你對薪酬的要求太低，那顯然貶低自己的能力；如果你對薪酬的要求太高，那又會顯得你分量過重，公司受用不起。一些僱主通常都事先對求聘的職位定下開支預算，因而他們第一次提出的價錢往往是他們所能給予的最高價錢，他們問你只不過想證實一下這筆錢是否足以引起你對該工作的興趣。

回答樣本一：我對工資沒有硬性要求，我相信貴公司在處理我的問題上會友善合理。我注重的是找對工作機會，所以只要條件公平，我則不會計較太多。

回答樣本二：我受過系統的軟體編程的訓練，不需要進行大量的培訓，而且我本人也對編程特別感興趣。因此，我希望公司能根據我的情況和市場標準的水平，給我合理的薪水。

回答樣本三：如果你必須自己說出具體數目，請不要說一個寬泛的范圍，那樣你將只能得到最低限度的'數字。最好給出一個具體的數字，這樣表明你已經對當今的人才市場作了調查，知道像自己這樣學歷的雇員有什麼樣的價值。

6、在五年的時間內，你的職業規劃？

回答提示：這是每一個應聘者都不希望被問到的問題，但是幾乎每個人都會被問到，比較多的答案是「管理者」。但是近幾年來，許多公司都已經建立了專門的技術途徑。這些工作地位往往被稱作「顧問」、「參議技師」或「高級軟體工程師」等等。當然，說出其他一些你感興趣的職位也是可以的，比如產品銷售部經理，生產部經理等一些與你的專業有相關背景的工作。要知道，考官總是喜歡有進取心的應聘者，此時如果說「不知道」，或許就會使你喪失一個好機會。最普通的回答應該是「我准備在技術領域有所作為」或「我希望能按照公司的管理思路發展」。

7、你朋友對你的評價？

回答提示：想從側面了解一下你的性格及與人相處的問題。

回答樣本一：我的朋友都說我是一個可以信賴的人。因為，我一旦答應別人的事情，就一定會做到。如果我做不到，我就不會輕易許諾。

回答樣本二：我覺的我是一個比較隨和的人，與不同的人都可以友好相處。在我與人相處時，我總是能站在別人的角度考慮問題。

8、你還有什麼問題要問嗎？

回答提示：企業的這個問題看上去可有可無，其實很關鍵，企業不喜歡說「沒問題」的人，因為其很注重員工的個性和創新能力。企業不喜歡求職者問個人福利之類的問題，如果有人這樣問：貴公司對新入公司的員工有沒有什麼培訓項目，我可以參加嗎？或者說貴公司的晉升機制是什麼樣的？企業將很歡迎，因為體現出你對學習的熱情和對公司的忠誠度以及你的上進心。

9、如果通過這次面試，但工作一段時間卻發現你根本不適合這個職位，你怎麼辦？

回答提示：一段時間發現工作不適合我，有兩種情況：①如果你確實熱愛這個職業，那你就要不斷學習，虛心向領導和同事學習業務知識和處事經驗，了解這個職業的精神內涵和職業要求，力爭減少差距；②你覺得這個職業可有可無，那還是趁早換個職業，去發現適合你的，你熱愛的職業，那樣你的發展前途也會大點，對單位和個人都有好處。

10、如果你是一個客服人員，你覺得從哪些方面的工作做好？

回答提示：淘寶客服和傳統行業客服一樣，都需要從業者嚴苛遵守一定的崗位工作流程。因此，在回答此類問題時，可從制定標准、培訓等方面入手。

11、你認為作為一個合格的客服應具備的最重要一點是什麼？

回答提示：客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。對於客服崗位來說，每天買對成百上千的咨詢者，難免會出現一些奇葩的。因此，耐心，就成為客服必須具備一項要素。

12、作為淘寶客服你如何處理售後退貨的問題？

回答提示：這一題是管乎崗位操作流程的問題，一般來說，答案較為固定，你可以這樣回答：如果是個人原因的話，一般只能申請七天無理由退換貨，這樣對我們的店鋪不會有影響，如果申請的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什麼要申請這個退款原因，如果與實際中的不符合，都是需要拒絕，價格不正確的，也需要拒絕！

13、列舉一兩個你遇到過的最棘手最刁鑽客戶或售後情況，並告訴我你是如何解決的？

回答提示：與第一題一樣，面試官之所以會問求職者這一問題，很大程度上是想了解應聘者對刁鑽客戶的應對策略，從而判定應聘者是否符合自家崗位招聘需求。

14、你在上一份公司試用期工資是多少？正式用的公司是多少？從試用到正式經歷了多久時間？

回答提示：這里有一個陷阱，建議說試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來的差不多了。但也要現實一點，不要說得太高。因為工資的高跟你客服能力是成正比例的。

15、由於客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力？

回答提示：作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：（1）盡量保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注於解決問題的方法而不是客戶的態度（2）在客戶出言不遜時，讓自己靜置幾秒鍾，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態，然後開始主動的對話。

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E. 客服面試會問哪些問題

1、若是遇上了難纏的客戶，您將怎麼處理？

在溝通中先了解客戶遇到了怎樣的難題，並且想要得到怎樣的處理方案，讓客戶覺得自己受到了重視，然後再根據客戶的意見，迅速給客戶提供有效的解決方案，並代表公司向對方表達歉意。這種問題主要是考研面試人員在處理問題時是不是夠冷靜，能夠有條不紊地解決難題。

2、您對加班有什麼樣的看法？您個人願意接受加班嗎？

回答提示：實際上很多公司並非只是在招聘客服崗位時，才會提出這樣的問題，當您遇到這個問題時要明白，公司並非一定會經常加班，只是想要了解您個人願意為公司能夠做出多大的奉獻。此時您回答的話，可以選擇如果工作需要的話，會義不容辭加班，當然個人也會努力提升工作效率，減免不必要的加班。

3、您對客服這份工作還有什麼問題要問的嗎？

回答提示：這個問題雖然看上去挺普通的，似乎可有可無的樣子。但其實很關鍵，企業一般不喜歡招聘說「沒有問題」的人。因為客服崗位本身就要求員工有比較強的個性和創新能力，如果一個面試人員從頭到尾都是沒有一點自己的想法，那也是很難在求職中脫穎而出的。

客服素質要求

一、熱情認真態度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

二、熟練業務知識

應該擁有熟練的業務知識，並不斷努力學習。只有熟練掌握了各方面的業務知識，才能准確無誤地為用戶提供業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在該有的服務中達到更好的滿意度。

三、耐心解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守「把微笑溶入聲音，把真誠帶給客戶」的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。